La semaine du service à la clientèle (du 5 au 9 octobre 2020) est importante pour nous chez Achievers. Nous sommes une plateforme de réussite pour les employés, mais nous savons que «la satisfaction des clients et des employés doit être considérée comme les deux faces d’une même médaille.» La Semaine du service à la clientèle a été désignée par le Congrès américain et est célébrée dans les 50 États. Pour reprendre les mots de Bill Gessert, président de l’International Customer Service Association, «Cette célébration annuelle est votre chance de lancer une campagne interne conçue pour créer des expériences toujours excellentes pour vos employés. Et si vous le faites, ce ne sera qu’une question de temps que ces mêmes employés créent constamment d’excellentes expériences pour vos clients! »

Qu’est-ce que la semaine du service client?

Surtout, la semaine du service client est l’occasion de s’arrêter et de réfléchir au bien-être interconnecté de toutes les personnes qui composent votre entreprise: celles qui utilisent votre produit ou service et celles qui servent vos clients et contribuent à faire fonctionner votre organisation. de manière transparente. L’étude de cas de notre partenariat avec Meijer, un supermarché familial, montre comment l’entreprise a amélioré son expérience client grâce à la reconnaissance de ses employés. Les données de l’enquête auprès des clients par emplacement ont montré que les magasins affichant des taux de reconnaissance des employés plus élevés affichaient globalement une satisfaction client plus élevée. En fait, l’augmentation de la reconnaissance de deux fois par mois à deux fois par semaine a entraîné une augmentation de cinq pour cent des scores de satisfaction client.

Les employés engagés sont plus performants et quittent leur emploi moins souvent, ce qui signifie une expérience améliorée pour les clients. Selon Gallup, les entreprises qui excellent dans l’engagement des employés surclassent les entreprises avec de faibles niveaux d’engagement de 10% en termes d’évaluation des clients, de 22% en rentabilité et de 21% en productivité. En outre, les données d’Achievers montrent que chaque fois que les organisations doublent le nombre de reconnaissances dans leur organisation, leur engagement global devrait augmenter de cinq points de pourcentage.

Voici 12 de mes idées préférées pour célébrer la semaine du service client:

1. Pensez en termes d’engagement

Hubspot souligne que «Engage» est la première partie du cadre du service client. Pour fournir un excellent service client, il est essentiel de «s’engager avec n’importe quel client, où qu’il soit, à propos de ce qu’il veut. Soyez sur tous les canaux, essayez de résoudre les problèmes qui se présentent à vous et aidez tous ceux qui en ont besoin. »

Conseil pro: C’est aussi la bonne attitude à avoir avec tous vos employés, afin de les garder engagés.

2. Répondez rapidement aux clients

Les réponses rapides aux besoins des clients sont avantageuses pour toutes les personnes impliquées. Vos clients se sentiront concernés et vos employés seront épargnés par le stress de traiter avec des clients frustrés. Pour les services des centres d’appels, «Raccourcir l’ASA (vitesse moyenne de réponse) améliore à la fois la qualité du service client et la perception globale de leur travail par les employés de votre centre d’appels.»

3. Former tout le monde dans l’organisation à offrir une reconnaissance

Saviez-vous qu’un tiers seulement des organisations forment leurs employés sur la façon, le moment et les raisons de reconnaître leurs pairs. La formation de reconnaissance doit être présente dans les efforts d’intégration, de promotion et de formation continue, c’est donc toujours une priorité pour vos équipes. Enseigner à tout le monde les meilleures pratiques de reconnaissance des employés: elle doit être ponctuelle, fréquente, spécifique et fondée sur des valeurs. Les gestionnaires devraient recevoir une formation supplémentaire, car ce sont eux qui modélisent les meilleures pratiques. La fréquence est essentielle étant donné que les organisations qui offrent une reconnaissance fréquente sont 41% plus susceptibles d’augmenter la fidélisation des employés et 34% plus susceptibles d’avoir un meilleur engagement des employés.

4. Montrez au personnel que le C-suite les apprécie

Robert Isherwood, PDG d’Ambac International, déclare: «Une note de remerciement sincère écrite à la main est puissante, puissante, puissante. Je me suis rendu compte que la plupart des gens ont faim de reconnaissance et d’appréciation. Si vous voulez encourager quelqu’un à se développer dans son meilleur moi, écrivez une note. »

5. Faites livrer des récompenses au domicile de vos travailleurs éloignés

Si vous voulez vous concentrer sur l’appréciation de vos employés, en les encourageant à fournir un service compétent et optimiste à vos clients, il est important de ne pas négliger vos travailleurs à distance. Le travail à distance est plus répandu que jamais et vous devez montrer à vos télétravailleurs que la Semaine du service client concerne également eux. Surprenez-les et envoyez des récompenses chez eux en signe de gratitude pour leur travail acharné.

6. Les membres du C-suite peuvent échanger des places avec des agents du service client pendant une journée

C’est l’une des choses que Bill Gessert, président de l’International Customer Service Association, aime faire pour la semaine du service client. C’est un moyen pour les travailleurs de première ligne de se sentir absolument convaincus que la direction comprend vraiment les défis auxquels ils sont confrontés chaque jour. Il est également utile pour la direction de niveau supérieur de prendre directement conscience de toutes les opportunités d’amélioration du produit ou du service.

7. Laisser les employés choisir leurs récompenses

Les cartes-cadeaux sont de loin la forme de récompense la plus courante, car elles sont si efficaces pour communiquer l’appréciation. Le rapport des Achievers sur l’état de la reconnaissance révèle que près des trois quarts des employeurs offrent ce type de récompense. Bien qu’aucun autre type de récompense ne se rapproche du taux de réponse, plus d’un tiers des organisations offrent également des récompenses en espèces. Si vous souhaitez offrir une expérience de récompense vraiment significative aux employés, pensez à offrir une reconnaissance basée sur des points afin que les employés puissent échanger des points contre un cadeau de leur choix.

8. Avis et mise en valeur d’un excellent service client

Les réalisateurs ont constaté que «ce qui est reconnu se répète». Lorsque vous reconnaissez spécifiquement l’excellent service client de vos employés, les clients ont une meilleure expérience et votre personnel a une récompense de deux pour un: ils ont des clients satisfaits et l’employé aime être reconnu par ses supérieurs et ses pairs. L’orientation client est l’un des trois principaux comportements que les programmes de reconnaissance des employés cherchent à renforcer, 74% des entreprises incluant cela dans leur liste de comportements à encourager.

9. Écoutez vos employés du service client

Vos employés savent ce que les clients trouvent frustrant et ce qu’ils aiment. Recueillez les commentaires des employés et demandez-leur de vous dire et de partager ce qu’ils ont appris. Et demandez-leur ensuite comment vous pouvez les soutenir dans leurs efforts pour mieux servir les clients. Selon le Harvard Business Review, «chaque amélioration d’une étoile de la note des entreprises sur Glassdoor prévoyait une augmentation de 3,2 points de la satisfaction client» et «en étudiant plus d’une décennie de données pour des centaines d’entreprises, ils ont trouvé plusieurs employeurs qui se démarquent comme étant dans le «sweet spot» avec à la fois une satisfaction élevée des employés (note de quatre étoiles ou supérieure à Glassdoor) associée à une satisfaction client élevée (note ACSI de 80 ou plus). »

10. Demandez aux employés du service à la clientèle de vous dire ce qui leur fera se sentir le plus apprécié

Par exemple, seraient-ils plus intéressés par des outils améliorés ou plus de temps de pause? Lorsque vous prêtez attention à ce que les gens disent d’eux-mêmes, vous comprendrez comment célébrer l’occasion. La Semaine du service à la clientèle est un moyen d’honorer la nature individuelle de chacun. Découvrez ce qui fait que chaque employé se sent apprécié et offrez une expérience employé personnalisée.

11. Contactez les employés avec des sondages sur le pouls

Selon nos données, seulement 11% des employeurs interrogent les employés plus d’une fois par an. Un sondage annuel sur l’engagement ne suffit pas: dans quelle mesure votre famille travaillerait-elle si vous ne désigniez qu’un seul jour par an pour lui demander comment elle va? Il est essentiel de poser les bonnes questions et de pratiquer une approche d’écoute continue – cela vous aidera à résoudre les éventuels obstacles en matière de performances et d’engagement en temps réel. Envoyez régulièrement des sondages sur le pouls, en particulier avant la Semaine du service à la clientèle, pour identifier les domaines sur lesquels vous pouvez agir pour que vos employés se sentent entendus.

12. Vivez et respirez les valeurs de votre entreprise

Glassdoor note que «la culture et les valeurs» de l’organisation sont le facteur numéro un de la satisfaction des employés. Lorsque vous avez une culture qui s’aligne sur les valeurs de l’entreprise, vous pouvez être sûr que vos employés se sentiront heureux de travailler avec vous.

Êtes-vous prêt à célébrer la Semaine du service à la clientèle? Commencez par envoyer ici une carte d’appréciation amusante et personnalisée des employés.

Auteur: Vanessa Brangwyn

En tant que Chief Customer Officer chez Achievers, Vanessa Brangwyn se concentre sur l’aide à nos clients pour développer et cultiver avec succès des programmes de reconnaissance et de récompense qui s’alignent sur les objectifs commerciaux stratégiques et contribuent à leur réalisation. Depuis 2011, Vanessa a eu l’opportunité de diriger et de développer une équipe fantastique… Voir le profil complet ›