Si vous avez déjà lu du contenu publié par l'équipe ClientSuccess auparavant, vous savez que nous prenons très au sérieux le concept de réussite client comme objectif de l'entreprise. Après tout, vos clients ne sont pas sous la responsabilité d'un seul service – c'est la raison pour laquelle toute votre entreprise est en affaires. Cela dit, le sentiment et la satisfaction des clients sont notoirement difficiles à mesurer dans les différents départements et points de contact d'une organisation.

Le sentiment et la satisfaction des clients à l'égard des différents points de contact et engagements avec un fournisseur sont appelés l'expérience client, également appelée CX, et c'est l'un des principaux piliers de la réussite client pour toute organisation SaaS. Étant donné que de nombreuses entreprises ont plusieurs points de contact clients au sein de plusieurs équipes – pensez aux appels d'enregistrement CSM, aux conversations d'assistance basées sur les chatbots, aux demandes marketing d'études de cas, etc. – il peut être difficile de quantifier et d'améliorer CX au fil du temps.

Cela est particulièrement important pour le CX numérique ou pour tout engagement qui a lieu entre une entreprise et ses clients qui n'est pas en face à face ou dans la même pièce. Bien que la technologie numérique ait révolutionné la façon dont les équipes internes travaillent ensemble et communiquent, elle peut entraver les interactions avec les clients car, même à l'ère du SaaS, les clients préfèrent toujours travailler en face à face avec les fournisseurs. Cela les fait se sentir importants, entendus et vus.

Ce n'est pas parce que votre équipe travaille avec des clients que l'attention à CX doit passer par la fenêtre. Voici trois considérations à prendre en compte pour améliorer votre CX numérique:

1. Ayez en place la bonne technologie facile à utiliser pour les clients.

L'une des choses les plus frustrantes pour les clients de travailler avec des fournisseurs SaaS pourrait même ne pas avoir à voir avec les fournisseurs eux-mêmes, mais avec la technologie qu'ils utilisent pour communiquer. Il n’ya rien de pire que de devoir attendre en attente de «difficultés techniques» ou de télécharger cinq plug-ins différents pour rejoindre un appel. Les clients doivent pouvoir cliquer rapidement et rejoindre des appels ou des conversations vidéo avec leurs CSM ou autres points de contact. Faites-nous confiance – un système de communication rationalisé peut grandement contribuer à améliorer l'expérience client.

2. Assurez-vous que votre équipe interne est sur la même longueur d'onde concernant la communication avec les clients.

Si vous avez déjà été dans le siège passager d'une relation de fournisseur SaaS, vous savez à quel point les choses peuvent être déroutantes lorsque plusieurs personnes demandent des choses différentes. Des questions peuvent venir de la comptabilité, du marketing et de votre CSM qui nécessitent toutes des ressources différentes et des points de contact différents.

En tant que clients, cela peut rapidement devenir accablant et frustrant car, comme nous le savons tous, le courrier électronique n'est guère le meilleur endroit pour mener des conversations critiques. En tant que points de contact client de planification, rassemblez les commentaires de tous les membres de votre équipe pour voir quels sujets doivent être discutés. Abordez ces problèmes dans une seule conversation ou planifiez des appels pour des actions plus critiques afin de vous assurer qu'elles sont discutées.

3. N'oubliez pas les interactions humaines (ou du moins en face à face).

Même si la plupart des communications avec les clients se font virtuellement ou numériquement aujourd'hui, cela ne signifie pas que l'engagement humain doit être abandonné. Les équipes chargées de la réussite des clients doivent toujours s’attacher à établir des relations personnelles avec tous les contacts clients et à entretenir ces relations tout au long de la durée du contrat.

Pensez à discuter par vidéo avec les clients chaque fois que cela est possible ou à organiser des réunions en personne si les horaires le permettent. Travaillez avec votre équipe marketing pour créer des paniers-cadeaux en guise de remerciement pour vos excellents clients. Établissez une répartition avec les clients qui, même lorsqu'ils s'engagent avec votre équipe numériquement ou par e-mail, leur rappelleront pourquoi ils aiment travailler avec vous en premier lieu.

L'expérience client globale est l'un des facteurs les plus importants pour déterminer les mesures critiques de réussite des clients telles que les scores de santé des clients.