Si vous lisez cet article le jour de sa sortie, c'est le jour de Noël. Que vous fêtiez Noël, Hanoukka, Kwanzaa ou tout autre jour férié à cette époque, vous savez que les vacances apportent souvent un niveau effréné d'activité et même de stress. Selon l'endroit où vous travaillez ou l'industrie dans laquelle vous vous trouvez, certains d'entre vous deviennent fous pendant les vacances tandis que d'autres ralentissent.

Même si vous ralentissez pendant les vacances, cette leçon est toujours pour vous. Peu importe que ce soit les vacances ou non, il y aura des moments où vous serez plus occupé que les autres. Le temps entre Thanksgiving et le Nouvel An est le moment critique pour les détaillants. Pour les autres entreprises et industries, vos périodes d'activité peuvent être cycliques ou saisonnières. Dans certaines industries, la saison chargée signifie un afflux d'appels, d'e-mails et de messages de clients qui ont besoin d'aide.

Le fait est que chaque type d'entreprise a une période occupée. La question est de savoir comment gérer ces temps. J'ai compilé une liste de cinq façons de combattre le surcroît d'activité et de toujours offrir une expérience incroyable à vos clients.

Regardez votre histoire. Regardez en arrière et suivez les modèles pendant vos périodes de pointe. Savoir quand vous êtes le plus occupé vous aidera à faire un plan de match.Du personnel adéquat. Être en sous-effectif signifie potentiellement irriter les clients lorsqu'ils n'obtiennent pas le service auquel ils sont habitués. Qu'ils appellent pour obtenir de l'aide ou vous rendent visite en personne, le fait de ne pas avoir suffisamment d'employés pour répondre (et dépasser) aux attentes des clients pourrait faire en sorte qu'un client quitte, raccroche ou pire – ne revienne jamais à cause d'une expérience entachée.Reconnaissez l'opportunité que vous avez avec de nouveaux clients. Lorsque les clients reçoivent un excellent service pendant les périodes de pointe, ils savent que des périodes moins frénétiques seront tout aussi bonnes, sinon meilleures. Ceci est particulièrement important pour les nouveaux clients.Avertissez les clients des heures de pointe. Rappelez à vos clients que le temps occupé peut entraîner des retards ou d'autres problèmes de service. Bien que je vous suggère de faire tout votre possible pour éviter les problèmes, ils sont parfois inévitables. Par exemple, vous pouvez fournir le meilleur service dans votre magasin pendant les vacances, mais si vous devez expédier quelque chose, vous êtes à la merci de l'expéditeur. Une autre façon de le dire est la suivante: enseigner aux clients comment éviter les problèmes pendant les périodes de pointe.Avoir de bonnes options de libre-service. Les clients s'habituent à prendre le contrôle de leurs problèmes en allant sur des sites Web, en interagissant avec des chatbots et plus encore. Si c'est quelque chose d'aussi simple que de vérifier l'état d'une commande, vos clients apprécieront la disponibilité d'une bonne option de libre-service. Assurez-vous simplement que si le client choisit de parler à quelqu'un à la place, c'est rapide et pratique de le faire.

Certains d’entre vous peuvent vous demander – surtout si vous êtes dans le commerce de détail – pourquoi je n’ai pas partagé ces informations il y a un mois. Comme je l'ai déjà dit, chaque entreprise et industrie a des périodes plus occupées que les autres, et ces périodes peuvent varier. Pour moi, cette information est intemporelle. Alors, regardez votre histoire – qui est la première sur la liste – et planifiez en conséquence chaque fois que votre période de l'année est la plus occupée.

Auteur: Shep Hyken

Shep Hyken, CSP, CPAE est un conférencier et auteur à succès du New York Times et du Wall Street Journal qui travaille avec des entreprises et des organisations qui souhaitent établir des relations loyales avec leurs clients et leurs employés. Ses articles ont été lus dans des centaines de publications,… Voir le profil complet ›