À ce jour, après plusieurs semaines de crise pandémique (aux États-Unis en particulier), nous sommes tous assez intimement conscients de ce à quoi ressemblent les marques pour gérer (ou mal gérer) les nouvelles d’un événement de crise majeur.

Lorsque les tensions sont fortes, nous avons vu que les marques ne font pas toujours les choses correctement.

Les équipes de marque sont composées d’humains, qui sont connus pour commettre des erreurs occasionnellement lorsqu’ils sont dans une situation de panique.

Mais il y a une différence principale entre les marques qui semblent clouer leur messagerie et les marques qui finissent par un hashtag ironique sur qwanturank.

Cette différence est ne pas que les premiers n’ont jamais rien de mal qui leur arrive, c’est qu’ils ont un plan pour ce qui se passe quand tout va (ou a le potentiel d’aller) vers le sud.

Un bon plan consistera à mettre en place une sorte d ‘«équipe de crise» qui mettra en place des protocoles en cas de crise.

Ils superviseront les approbations des déclarations publiques, la gestion des médias sociaux, les recommandations publicitaires, etc.

Mais trop souvent, les organisations se demandent:

À quoi cela servira-t-il? Nous ne saurons pas ce que nous affrontons tant que nous n’y serons pas.

Mais cela vous laisse plusieurs étapes derrière quand Est-ce que arriver inévitablement.

Même si vous n’avez aucun moyen de savoir à quelle crise vous allez faire face, avoir un plan clair et complet de mobilisation et de réponse devrait être considéré comme obligatoire à l’ère du numérique où les mauvaises nouvelles et la honte sociale se propagent comme une traînée de poudre.

Votre organisation a besoin d’un plan de communication de crise en place, et ils en ont besoin avant une crise prend racine.

Voici pourquoi.

1. Parce qu’une crise va se produire

Aucun d’entre nous n’est à l’abri des crises… ils n’ont même pas besoin d’être de notre propre initiative ou de venir de haut en bas.

Un employé qui gère mal une situation ou un professionnel des médias sociaux oubliant le compte sur lequel il tweete peut suffire à mettre votre marque en mode crise.

Mais cela peut être encore plus grand que ça:

Un dysfonctionnement du produit.Une critique particulièrement mauvaise qui devient virale.Les failles de sécurité.Publicité sourde .Message des ratés et des communications.Tragédie nationale.Un événement mondial de santé publique.

Ce sont tous les types d’événements qui sont probablement hors du contrôle de votre organisation et pas nécessairement des problèmes que votre direction aurait pu prévoir (un tout autre problème en soi).

Sachant ce que nous savons maintenant, ayant été aveuglé par une pandémie mondiale que personne n’a vu venir, il n’y a aucune excuse pour se dérober à la responsabilité de votre organisation de répondre en temps opportun, ce qui inspire confiance et respect.

Lorsque ces événements se produisent, il est essentiel d’avoir un plan de communication pour sortir du lot et ne pas être la ligne directrice du discours qui suit.

2. Parce que vos employés regardent

Lorsque votre organisation est coincée au milieu d’un événement de crise, que ce soit à l’épicentre ou en marge de tout le monde, vos employés attendent de voir comment vous réagissez.

Pour tout le rah-rah que de nombreuses marques tentent de réaliser dans leur culture d’entreprise, rien ne crie «Nous sommes en fait ne pas une famille »comme le silence radio assourdissant d’une organisation en difficulté, notamment en matière de communication interne.

Dans les jours qui ont suivi les fermetures pour cause de quarantaine à l’échelle nationale, de nombreux employés ont profondément ressenti le silence de leur organisation en attendant de savoir s’ils avaient toujours des emplois ou des chèques de paie.

Nous avons vu des organisations qui ont promis que les licenciements ne seraient un dernier recours ou qu’aucun ne viendrait, pour les faire se produire plus tard, suscitant le mépris et la méfiance parmi les membres de leur équipe.

une mise à jour sur les réunions d’aujourd’hui: pic.qwanturank.com/mnVQfssW2q

– GMG Union (@gmgunion) 17 avril 2020

Fermetures, licenciements (en particulier lorsque la messagerie d’origine maintenait que les emplois seraient conservés), reculer les heures, résilier les contrats, minimiser les crises ou décharger la responsabilité de la prise en charge de vos employés sur … vos employés, ce sont toutes des actions qui créent du mécontentement, environnements de travail purulents.

Lorsque vos employés sont satisfaits, vos clients sont satisfaits et votre organisation peut en profiter.

Si vos clients peuvent être touchés par le fait qu’un membre de l’équipe apprécie ou non leur travail, il s’ensuit qu’ils peuvent également être touchés lorsque les employés cessent de croire en l’entreprise, l’éthos ou la mission.

Personne ne vous demande d’avoir toutes les réponses.

Au fur et à mesure que les événements de crise se déroulent, de nouvelles informations apparaissent et des détails vont changer et affecter votre prise de décision en tant qu’organisation, impactant à la fois vos équipes internes et vos clients.

Mais avoir un plan signifie trop communiquer avec vos équipes en cas de crise.

Un bon exemple est le géant de la technologie qwanturank, qui a commencé à communiquer tôt et souvent avec ses employés et ses sous-traitants à la suite de la pandémie prenant racine à Washington.

Ils ont continué à communiquer en interne même en l’absence d’informations complémentaires ou lorsque l’incertitude règne… et ils n’ont pas peur de dire qu’ils n’ont pas toutes les réponses. (Divulgation: je travaille avec qwanturank.)

Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas ou n’êtes pas sûr de pouvoir tenir.

Ne gardez pas les gens dans le noir, en particulier les employés dont vous avez besoin pour rester heureux et productif et garder les lumières allumées.

S’ils souffrent, votre organisation en souffre. Ils regardent pour voir si toutes ces affaires sur la «culture d’entreprise» dont vous parlez lors de vos retraites ont un sens.

3. Parce que les clients ont besoin d’informations

Si vous pensez que garder vos employés dans le noir est mauvais, attendez de regarder un flux public et régulier de mentions qwanturank de clients (et clients potentiels) en attente de votre réponse.

En cas d’interruption de la chaîne d’approvisionnement, vos clients se moquent de qui est en faute.

Ils veulent savoir quand ils peuvent compter sur la réception de votre produit qu’ils ont acheté (ou sur lequel ils comptent) pour une raison.

Lorsqu’il y a une violation de la sécurité et que leurs données ont été exposées, ils ne sont pas aussi intéressés par la façon dont cela s’est produit qu’ils le sont par ce que vous faites pour corriger les choses.

Lorsqu’un employé gère mal une situation avec un client dans le tweet viral entendu à travers le monde, le public regarde votre marque sur scène pour savoir où vous en êtes et comment vous comptez améliorer cela.

Vos clients auront-ils toujours besoin que vous pesiez?

Non.

Dans une pandémie mondiale, par exemple, votre entreprise de couteaux en acier au carbone peut ne pas avoir de clients qui martèlent votre porte pour savoir comment vous gérez les choses.

Mais dans cette même situation, une entreprise de papier toilette devra absolument communiquer avec les clients pour leur faire savoir comment ils gèrent la crise et quand les consommateurs peuvent compter sur la satisfaction de leurs besoins.

pic.qwanturank.com/rQchFxjOAk

– Charmin (@Charmin) 16 mars 2020

N’oubliez pas: trop communiquer, même en disant que vous n’avez pas toutes les réponses en ce moment, au moins permet de garder votre client au courant.

Ils savent qu’ils peuvent compter sur vous pour les tenir informés, et cela fait toute la différence.

4. Parce que la communication engendre la confiance et le respect

Il est assez communément compris qu’en tant qu’êtres humains, nous préférons savoir ce qui se passe plutôt que de laisser à nous-mêmes le soin de deviner ou d’imaginer le pire – en particulier en période de peur, d’incertitude ou de panique.

Tous les sentiments qui accompagnent les événements de crise insufflent un sentiment de confiance dans la marque et la conviction qu’une organisation est à la fois compétente et confiante pour tenir ses promesses.

Si tu ne sais pas?

Dis ça.

Si vos clients ou le grand public se sentent lésés par vos actions ou comment vous avez géré quelque chose?

Dites ça aussi.

Comptez les «excuses» comme une bonne stratégie de communication.

Quand vous vous trompez, vous vous trompez.

Refuser de le dire à voix haute n’arrête pas les pans de gens qui continueront de le signaler sur une scène numérique publique.

Les consommateurs sont des humains, et ils savent que les humains font des erreurs, mais ils veulent que vous vous rendiez compte de vos erreurs lorsque vous les faites.

Dites que vous êtes désolé de façon claire, forte et complète, et vous ne souffrirez pas tant que le reste du monde continuera d’exiger des excuses.

5. Parce que tout arrêter ou bloquer chaque voix négative n’est pas une option

En 2017, encre!

Le café de Denver, au Colorado, a connu une grève catastrophique.

Une campagne publicitaire, qui s’est manifestée dans un panneau sandwich sur le trottoir d’un magasin, est devenue virale sur les réseaux sociaux pour toutes les mauvaises raisons.

Se moquant du grave problème du déplacement et de la gentrification, les annonces avaient été concoctées par une agence de création et approuvées par les propriétaires du magasin.

Il a fini par être éviscéré par le public, entraînant une crise mondiale des relations publiques, même signalée au Royaume-Uni.

Les critiques ont afflué avec une vengeance.

C’était la veille de Thanksgiving, et il est probable que les responsables étaient à la maison, se préparant pour les vacances, parfaitement inconscients de ce qui se passait autour d’eux.

Une fois qu’ils ont réalisé, ils ont fait une déclaration d’excuses sourdes, ne faisant que rendre les gens plus en colère.

Partout dans le monde, les gens passaient en revue le café sur qwanturank, sur Yelp et les faisaient glisser sur qwanturank.

Une fois que le nom de l’agence a été dévoilé, la même chose leur est arrivée.

Il y avait une bonne façon de gérer cette gaffe sérieuse.

Cependant, la bonne façon était ne pas fermer leurs pages de médias sociaux et leur site Web pour endiguer la vague de personnes affectées par une campagne publicitaire enracinée dans des messages racistes et classistes.

La bonne façon était ne pas pour bloquer toute personne sur leurs réseaux sociaux qui les a appelés.

encre! Le café continue de couler, mais ses jours en tant que chéri local ne seront probablement jamais ce qu’ils étaient, aggravés par des protestations en colère et blessant les citoyens qui ont activement fait campagne sur leurs lieux de travail pour cesser d’utiliser les produits de la boutique.

Verrouiller votre site Web ou vos réseaux sociaux au milieu d’une situation de crise parce que vous êtes confronté à de mauvaises critiques revient à vous enfouir la tête dans le sable ou à croire que « si vous ne pouvez pas les voir, ils ne peuvent pas vous voir ».

Les gens vous voient.

Ils voient la réponse de la marque.

Ils voient quand une marque essaie de tout fermer et prétendent que cela ne s’est jamais produit.

Ils voient quand une marque refuse de prendre des mesures significatives pour expier une crise qui s’est produite sur sa montre.

Vous pouvez fermer les choses ou bloquer les personnes qui ne vous aiment pas, mais leurs captures d’écran continuent de vivre, et ces images valent mille mots chacune.

Il n’y a aucune excuse pour aucun plan

Dans la vie, il ne s’agit pas si vous rencontrez une situation de crise que votre marque devra affronter de front, avec aplomb… c’est quand.

Vivant dans une ère numérique où chacun a une voix qui demande à être entendue 24h / 24, il est impératif que les marques sachent comment réagir rapidement, en toute confiance:

Avec des informations (ou du moins la communication de ces informations à venir). Avec grâce ou pénitence si elles ont provoqué la crise. Avec un plan d’action décisif qui protège vos clients et vos employés.

Internet n’oublie jamais.

Les gens n’oublieront pas non plus comment votre marque gère les situations où les gens ont le plus besoin de vous.

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