Maintenant que le Black Friday et le Cyber ​​Monday sont passés, les détaillants n'ont plus que quelques semaines pour générer des affaires supplémentaires au cours de leur trimestre le plus important – car les ventes des fêtes peuvent représenter près d'un tiers des ventes de l'année.

Des plans sont en place depuis des mois, et maintenant le temps presse… assez rapidement! C'est parce que cette année, il y a six jours de moins entre Thanksgiving et Noël qu'en 2018 – créant plus d'urgence dans une saison de magasinage compressée et conduisant de nombreuses marques à démarrer plus tôt les campagnes et les promotions sur tous les canaux.

Des études montrent que le ménage moyen dépensera près de 1 500 $ cette saison des Fêtes. Alors que les détaillants cherchent à maximiser leur part, ils recherchent des moyens innovants d'appliquer leurs données – suscitant l'engagement et la fidélité des acheteurs et différenciant leurs marques.

Voici cinq tactiques et campagnes de personnalisation que certains de nos clients ont employées (et emploient) pour stimuler les achats et créer des expériences client utiles et mémorables.

1. Tick, Tock… Minuteries de compte à rebours

Le coup de coude d'une horloge et le délai imminent peuvent souvent provoquer des achats, surtout pendant les vacances. Les horloges et les comptes à rebours rappellent aux acheteurs d'agir rapidement, avant l'expiration d'un accord ou d'un délai.

Exploitant ces tendances, l'un de nos clients – un créateur de bijoux réputé pour les cadeaux haut de gamme – s'apprête à lancer une horloge à rebours sur toutes les pages de son site. La minuterie en direct – qui décompte les jours, les heures et les minutes restants, afin de recevoir les achats à temps pour Noël – est spécifique au fuseau horaire local de chaque visiteur Web / mobile et a de subtils changements de style, en fonction de la page d'un acheteur est en visite.

Voici un autre exemple de fonctionnement des horloges. La dernière saison des fêtes, un client de commerce électronique exploitant un site de vente flash a combiné un compte à rebours (indiquant quand les offres sur certains articles se termineraient) et une «preuve sociale» (montrant combien de personnes consultaient cet article) – Augmentation de 17% du taux de conversion.

2. Compteurs d'inventaire

Les compteurs d'inventaire et les alertes, en plus des informations sur les tendances sociales, peuvent également inciter les acheteurs à effectuer des achats sur lesquels ils réfléchissent. En utilisant la plate-forme de données client (CDP) d'Evergage, nos clients combinent les informations de disponibilité des produits avec les données comportementales actuelles des acheteurs; achats passés, historique et actions; et affinités pour alerter immédiatement les acheteurs des articles qui pourraient les intéresser, avant qu'ils ne se vendent.

Avec des e-mails déclenchés personnalisés, des notifications push et des badges sur site, les détaillants peuvent informer les acheteurs du statut des articles pertinents («5 Left»; «Last One»; «More on the Way», etc.).

Cet e-mail déclenché, basé sur le comportement de navigation d'un acheteur, avertit l'acheteur que la disponibilité de l'article est limitée. Mieux vaut agir maintenant!

3. Guides cadeaux personnalisés

Pendant la période des fêtes, les détaillants veulent faciliter la recherche et la sélection d'articles parfaits pour cette personne spéciale. Nos clients ont connu le succès en déployant des guides / «boutiques» de cadeaux numériques personnalisés – avec des recommandations dynamiques basées sur les préférences de chaque acheteur, des réponses explicites à l'enquête («pour qui faites-vous vos achats?»), Le comportement actuel et historique pendant les vacances et les meilleurs articles dans les catégories ou les collections avec lesquelles la personne s'engage.

En gardant le guide personnalisé accessible dans la navigation du site – et en l'utilisant, le cas échéant, pour collecter les adresses e-mail des visiteurs – les détaillants peuvent susciter un plus grand engagement et rappeler aux acheteurs leurs objectifs en matière de cadeaux.

Les réponses à cette brève enquête stratégiquement déployée aident les détaillants à créer immédiatement des recommandations et des guides de cadeaux pertinents.

4. Rupture de stock ne signifie pas par chance

Pour les acheteurs, l'excitation d'identifier le cadeau de vacances parfait peut rapidement se dégonfler – se transformant en frustration – lorsqu'ils apprennent que l'article est en rupture de stock. Il n'est pas rare que les détaillants soient confrontés à de tels défis pendant les vacances, car des volumes de ventes élevés entraînent souvent des stocks bas et en rupture de stock.

Mais si les acheteurs découvrent un produit en rupture de stock, il est important d'essayer de transformer leur expérience en une expérience positive. Par exemple, plutôt que de servir une impasse, nos clients présentent souvent immédiatement aux visiteurs des recommandations pertinentes, en tant que choix alternatifs – en fonction du produit que la personne recherchait, ainsi que des affinités et des préférences de cette personne (prix typique, catégories préférées, etc.).

En recommandant des produits similaires et en optimisant les appels à l'action, l'un de nos clients détaillants a Augmentation de 12% des revenus par utilisateur sur ses pages en rupture de stock lors d'une saison de vacances précédente.

5. Prévention des rebonds

C'est un marché bondé et compétitif pour les détaillants toute l'année – sans doute encore plus pendant les vacances. En conséquence, les détaillants veulent inciter les acheteurs à acheter de leur marque et non à s'éloigner des concurrents.

Lorsque les visiteurs affichent un comportement de comparaison des achats et d'intention de sortie (par exemple, en mettant en évidence le prix d'un article, puis en déplaçant leur souris pour quitter le site), les détaillants peuvent les séduire pour qu'ils restent. Nous le voyons souvent sous la forme de fenêtres contextuelles stratégiquement placées ou d'autres notifications – par exemple, mettant en évidence la livraison gratuite, une politique de retour sans tracas, des promotions, des informations de vérification sociale («50 visiteurs ont maintenant cet article dans leur panier»), compétitif différenciateurs et plus encore. Voir cet exemple ci-dessous.

Ce message d'appel aux acheteurs aide à les convaincre d'acheter via le site, plutôt que de consulter celui d'un concurrent.

Dernières pensées

Bien que les campagnes de vacances 2019 des détaillants soient bloquées depuis longtemps, les détaillants évalueront bientôt ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné – et peuvent intégrer les meilleures pratiques et les stratégies ci-dessus dans la planification de 2020. De plus en plus, nous voyons les entreprises adopter une approche cross-canal de la planification stratégique – en réfléchissant à leurs campagnes et à leur retour sur investissement à travers les points de contact, et en cherchant à fournir une expérience client cohérente.

Il convient également de mentionner que la personnalisation pendant les vacances peut être une science intéressante et nuancée – en particulier lorsque vous tenez compte des cadeaux. Un acheteur fidèle et fréquent – par exemple, des vêtements pour femmes haut de gamme – peut effectuer des achats en dehors de son comportement d'achat typique. Mais juste parce que, disons, cette tante célibataire a acheté des jouets pour bébé pour son nouveau neveu, cela ne signifie pas qu'elle veut – ou devrait – être bombardée d'articles bébé recommandés toute l'année.

Des plates-formes de personnalisation et de données client efficaces peuvent distinguer le comportement de cadeau de l'activité courante d'une personne – en tenant compte des affinités connues, des modèles de comportement au fil du temps, de l'activité historique, des indices comportementaux actuels (par exemple, l'acheteur a-t-il choisi de faire emballer l'article?) et plus encore – concilier divers types d'achats au sein du profil d'une personne pour une personnalisation immédiate.