Je suis un grand fan de science-fiction. Un peu différent, mais dans la même timonerie, c'est de la fiction spéculative – et j'adore ce mot: spéculatif.

À l'approche de la fin de l'année, nous sommes dans une période où les PDG et les dirigeants CS se tournent vers l'avenir. Nous «spéculons» sur ce à quoi ressemblera 2020, et nous imaginons de nouveaux mondes et de nouvelles technologies. Et j'espère que nous imaginons plus une utopie de style Star Trek qu'une vision post-apocalyptique, "Mad Max" de notre avenir.

Mais nous allons encore plus loin que Gene Roddenberry avec Star Trek ou George Miller avec Mad Max – nous planifions comment réaliser nos visions de l'avenir.

J'ai récemment lu un livre de science-fiction qui m'a fait réfléchir sur le «comment» de ce processus. Cela s'appelle Seveneves, et je le recommande vivement à tous les autres geeks de science-fiction, mais je ne gâcherai rien d'autre que la toute première phrase, qui est l'une des grandes lignes d'ouverture de tous les temps dans un livre: «La lune a soufflé soudainement et sans avertissement. "

En tant que dispositif narratif, c'est un point de départ pour Neal Stephenson, l'auteur, de commencer à spéculer (avec une grande rigueur scientifique) sur ce qui se passerait dans un monde "proche de l'avenir" si quelque chose de cataclysmique comme l'explosion de la lune devait se produire. Il efface toute notion préconçue de la direction que pourrait prendre l'avenir, forçant l'auteur (et dans le récit, toute l'humanité) à partir des premiers principes.

À certains égards, partir de zéro avec un événement qui change le monde donne à l'auteur beaucoup plus de liberté pour spéculer sur la façon dont l'humanité pourrait s'adapter et évoluer que s'il essayait d'imaginer comment notre société et notre technologie actuelles changeront organiquement au fil du temps.

Et je pense qu'il en va de même pour la planification de votre stratégie de réussite client pour 2020 et au-delà.

Extrapoler l'avenir de votre organisation de réussite client

C’est une chose de regarder vers l’avenir du mouvement plus large de la réussite client. C'est ce que nous avons fait à Pulse en mai – vous pouvez regarder nos prédictions et juger si elles se sont réalisées ici. Mais c’est une autre chose de spéculer sur l’avenir de votre propre organisation de réussite client.

Si vous imaginez des changements plus progressifs, vous pourriez voir un ensemble de processus légèrement plus efficace et plus mature d'ici la fin de l'année. Mais que se passe-t-il si vous «faites exploser la lune» à la place?

Chez Gainsight, nous avons choisi de partir des premiers principes au lieu d'extrapoler de légers gains d'efficacité à tous les niveaux. Et au cours de notre processus, nous avons identifié cinq stratégies que nous repensons, tout comme bon nombre des meilleurs leaders de la réussite client de notre réseau.

1. Repenser la segmentation

Comment segmentez-vous votre clientèle? Le long des lignes régionales, comme les ventes? Par ARR ou nombre d'employés comme la plupart des entreprises – y compris Gainsight – l'ont fait dans le passé? Ou une autre combinaison de facteurs?

De nombreux dirigeants à qui nous avons parlé s'éloignent de la simple analyse des dépenses ou de la taille de l'entreprise pour un cadre plus «extérieur-intérieur» qui reflète:

Potentiel d'expansion et… La façon dont le client veut être servi.

Cela conduit certaines entreprises à enquêter sur des modèles de «pod» où les CSM et les directeurs de compte et peut-être même les équipes techniques et les services professionnels s'associent sur un pool de comptes prêts à être développés.

2. Repenser les indicateurs avancés

De nombreuses équipes CSM considèrent presque entièrement les mesures d'activité ou d'adoption comme le «Saint Graal» de la santé des clients. Les entreprises n'ont donc pas facilement accès à ces données, se sentant comme si elles avaient été laissées de côté – et inversement, les entreprises disposant de données d'utilisation robustes peuvent se sentir trop confiantes.

Mais ce n'est pas vraiment l'activité ou l'adoption qui pousse directement un client à se renouveler et à se développer. Ce sont des indicateurs avancés pour le véritable point de données du «Saint-Graal»: les résultats. N'oubliez pas: le succès du client est ce qui se passe lorsque votre client atteint le résultat souhaité avec votre produit ou service. Mais comment savoir si ces résultats ont été atteints?

Chez Gainsight, nous avons adopté la notion de rémunération et de mesure de notre équipe de gestion des résultats clients (COM – équivalent à une équipe CSM) sur les «résultats vérifiés». Nous demandons au COM de vérifier par écrit avec chaque client quels résultats commerciaux ont été atteints.

Nous avons constaté que nos clients qui ont vérifié les résultats renouvellent à un taux supérieur de 16% à ceux qui n'en ont pas. Vous pouvez en savoir plus sur les résultats vérifiés dans ce blog de notre CCO.

3. Repenser les activités gaspillées

Si vous prévoyez de faire croître votre année en ajoutant plus de comptes ou de programmes à votre équipe, vous écrivez probablement plus une science-fiction dystopique qu’une utopie. Vous ne pouvez pas simplement augmenter la charge de travail de l'équipe CSM et vous attendre à des gains d'efficacité pour compenser la différence. Votre équipe est intelligente et travaille probablement déjà très fort. Si vous voulez obtenir de meilleurs résultats de votre équipe, vous devez penser à ce que vous pouvez retirer de leurs plaques avant de remettre quelque chose. Donc, pour en revenir aux premiers principes, quels programmes ou stratégies NE FONCTIONNENT PAS? Que pouvez-vous laisser tomber en 2020 pour vous concentrer sur ce qui EST efficace?

4. Repenser la formation

Une chose que je ne recommande PAS d'abandonner – mais plutôt d'élargir – est votre programme de formation. Les meilleures équipes investissent massivement dans la formation et l'habilitation CSM. Trop de dirigeants considèrent la formation comme un coût nécessaire, mais regrettable. Si tel est le cas, vous devriez pouvoir prouver le ROI d'une manière ou d'une autre. Considérez la formation comme un investissement que vous obtiendrez en dollars de rétention et d'expansion cette année. C'est aussi efficace que cela puisse être. Cela implique de faire appel à des experts en formation externes sur la réussite des clients. Cela inclut également l'embauche éventuelle de ressources d'activation dédiées au sein de l'équipe CS. Pulse + est une autre ressource spécialement conçue que nous développons depuis plus d'un an pour offrir une formation et une certification standardisées de type académique dans une interface conviviale.

5. Repenser la technologie

Au lieu de travailler en arrière à partir des tâches que vous souhaitez que vos CSM effectuent, il est temps de repenser la technologie en tant que moteur capable de conduire une véritable synchronisation centrée sur le client dans votre entreprise. Les entreprises leaders dans ce domaine s'éloignent des équipes de «projets artistiques» avec un mandat étroit vers une méthode plus scientifique. Ils savent que la répétabilité et l'évolutivité ne sont pas possibles sans systèmes – et les solutions ponctuelles ne sont pas répétables ou évolutives. Et ils se rendent compte que le premier trimestre est le moment idéal pour lancer ces nouveaux processus.

Si vous écrivez de la science-fiction «incrémentielle», vous envisagez probablement un avenir où vous commencerez à planifier l'année prochaine en janvier et espérons qu'en décembre prochain, vous pourrez déterminer votre budget technologique. Ce qui signifie que cela pourrait être 2021 au moment où vous y arriverez. C'est trop tard.

En parlant d’avenir, une grande fonction de forçage du changement est le lancement annuel de votre entreprise. De nombreuses entreprises rassemblent leurs équipes de mise sur le marché – y compris de plus en plus de succès client – au début de la nouvelle année. Le coup d'envoi est une formidable opportunité d'annoncer votre nouvelle vision du succès client en 2020. Peut-être pourrait-il s'agir de votre événement incitatif «Blow up the Moon»! Qu'allez-vous déployer dans votre coup d'envoi? Quel avenir allez-vous réaliser?

Auteur: Nick Mehta

Nick Mehta est le PDG de Gainsight, la principale entreprise de réussite client en passe de devenir la prochaine «licorne» de la Silicon Valley avec une valorisation d'un milliard de dollars. Depuis son arrivée en 2013, Nick a dirigé l'entreprise à travers plusieurs cycles de financement, levant un total de 156 millions de dollars, et a fait croître l'entreprise à partir d'une poignée de… Voir le profil complet ›