Comment les employeurs devraient-ils répondre aux inquiétudes tourbillonnant autour de la propagation apparemment inexorable du coronavirus Covid-19?

Combien d’informations, c’est trop? Que disons-nous aux employés? Faut-il que tout le monde vienne au bureau?

La communication autour d’une pandémie mondiale émergente est essentielle pour apaiser les craintes. Il y a très certainement une mauvaise façon de procéder («Tout le monde panique!»). Passons en revue les faits actuels, les bases de la communication de crise ainsi que des conseils de niveau pour atténuer les problèmes spécifiques aux coronavirus.

Où sommes nous maintenant

Les infections dans le monde ont atteint près de 83 000, mais la majorité d’entre elles (plus de 78 600) se trouvent en Chine. Il y a 60 cas confirmés de citoyens américains et 10 au Canada. Quant au reste de notre hémisphère, le Brésil a signalé le premier (et le seul) cas de coronavirus confirmé en Amérique latine à ce jour. Et oui, il continue de se propager et le virus préoccupe sérieusement les employeurs de tous les secteurs.

Cependant, le taux de mortalité de Covid-19 ne semble être que d’environ 2%. C’est plus élevé que la grippe (taux de mortalité inférieur à 1%), mais bien inférieur au taux de mortalité de 10% du SRAS, par exemple.

Conseil et orientation en communication

Wojtek Dabrowski, associé directeur de Provident Communications, basé à Toronto, dit que c’est un moment crucial pour les entreprises de communiquer plus, pas moins, et de le faire avec clarté et cohérence.

«Dans une épidémie comme celle-ci, les entreprises deviennent une source clé d’informations opportunes, fiables et exploitables pour leurs employés», dit-il. «C’est pourquoi il est extrêmement important que les organisations fournissent des mises à jour régulières axées non seulement sur l’impact commercial de l’épidémie – restrictions de voyage, annulations d’événements, etc. – mais également sur les effets personnels sur la santé et la sécurité.»

Bien sûr, le salon doit continuer, mais c’est une opportunité pour les chefs d’entreprise de prouver qu’ils privilégient véritablement les gens sur les projets et les bénéfices.

« Les entreprises doivent également se rappeler que leurs équipes sont inquiètes de ce que l’épidémie fera en termes de déraillement des objectifs clés et des initiatives qui pourraient être en cours », a déclaré Dabrowki. « Par exemple, il est plus que décourageant de voir un grand projet dérailler à cause des restrictions de voyage, donc les dirigeants doivent rassurer les employés que la santé et la sécurité sont la priorité absolue et que tout le reste est secondaire. »

Nick Lanyi, un expert en communication de crise et consultant affilié avec Ragan Consulting Group, convient que c’est un moment vital pour les organisations d’agir avec empathie et humanité – sans négliger les instructions de santé de base.

«C’est en partie du bon sens», dit-il. «Les organisations doivent indiquer clairement qu’elles valorisent la santé et la sécurité des employés. Ils doivent agir maintenant pour fournir des informations et des ressources sur ce que les gens peuvent faire pour rester en bonne santé et à qui s’adresser s’ils ont des questions. Et ils doivent développer de manière proactive du matériel de communication pour répondre aux scénarios de crise possibles qui pourraient survenir (par exemple, un employé contracte le virus). »

Une situation de panique comme celle-ci présente une opportunité pour un communicateur d’être une voix calme et rassurante de la raison. Stabiliser le navire en période de turbulences peut même vous aider à gagner un siège à la table de décision, selon l’expert en communication de crise Gerard Braud. Il suggère cinq étapes pour atténuer les effets de la crise des coronavirus:

Effectuez une évaluation de la vulnérabilité.
Déterminez si votre plan de crise nécessite des mises à jour, telles que la gestion des requêtes des médias sociaux sur l’impact du coronavirus sur votre entreprise.
Créez des communiqués de presse pré-écrits et déterminez comment vous réagirez si un employé tombe malade.
Organisez une formation sur les médias spécifique aux coronavirus avec vos porte-parole.
Organisez un scénario d’exercice de communication de crise pour vous assurer que les communications, les ressources humaines, les services juridiques, les cadres supérieurs, les relations publiques et le marketing sont tous alignés et synchronisés sur la messagerie, et préparés pour les retombées potentielles.

Où commencer

Au lieu d’ignorer cette crise et d’espérer qu’elle disparaisse, adoptez une approche proactive. Encouragez les cadres à offrir des aménagements de travail flexibles. Donnez à vos employés des informations exactes et à jour sur la propagation de la maladie et fournissez des instructions claires sur la manière de rester en sécurité. L’OMS couvre tout ce que vous devez savoir sur la protection contre les coronavirus ici, et le CDC offre une multitude de conseils préventifs et de ressources connexes. Il existe plusieurs cartes de coronavirus disponibles, et il n’y a pas de pénurie de sources d’actualités valides (et de liens anti-mythes) que vous pouvez partager avec les employés. Comment vous le faites et sur quelles plateformes vous appartient. Continuez simplement à communiquer sur les canaux que vos employés préfèrent.

Communiquez ouvertement, mais soyez judicieux sur le langage que vous utilisez dans cette crise mondiale. Même si vous êtes dans le « Tout est exagéré; ce sera bientôt fini « camp, gardez à l’esprit que rien de tout cela n’est un sujet de rire. Ce n’est pas le moment de plaisanter ni de répandre sans raison de fausses rumeurs.

Dabrowski exhorte les chefs d’entreprise à «communiquer soigneusement» dans les semaines et les mois à venir: «Par-dessus tout, les entreprises doivent se rappeler que leurs employés sont des gens ordinaires – ils sont nerveux à propos de ce qui se passe, surchargés d’informations, entendant des rumeurs effrayantes et inquiets pour leur les familles et leur propre sécurité. C’est pourquoi il est crucial de communiquer de manière transparente et régulière, et en utilisant uniquement des informations qui ont été vérifiées comme étant factuellement exactes. »

Comme le dit Dabrowski, «la pire chose qu’un employeur puisse faire dans une situation comme celle-ci est de réagir de manière excessive ou de diffuser des informations inexactes qui effraient les gens.»

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