Transformation numérique était récemment un mot à la mode utilisé lors des discussions commerciales au niveau C. Planifier l’avenir numérique d’une entreprise fait partie du travail de la C-suite, mais pour de nombreuses marques, c’est la planification plutôt que l’action où se terminent les conversations autour de la transformation. Puis le COVID-19 a frappé, et soudainement, la transformation numérique est devenue l’objectif unique de chaque équipe, même à distance, pour avoir un impact sur l’expérience en ligne d’une marque. Le monde a changé en un clin d’œil et les marques qui commençaient à peine à mettre en œuvre leur avenir numérique avaient des années de retard, du jour au lendemain.

Il a été bien documenté par Mary Meeker et d’autres que, dans notre monde post-COVID, les entreprises les plus performantes sont celles qui gagnent en efficacité grâce à la numérisation. McKinsey prédit que pour que de nombreuses entreprises survivent au reste de 2020 et au-delà, la seule option est d’accélérer leur transformation numérique. Le CFO affirme que la transformation numérique est désormais une «exigence commerciale» plutôt qu’un déclencheur de conversation.

À l’heure actuelle, nous discutons tous constamment de nos plans pour notre présence numérique. Nous avons l’habitude de lire sur la «nouvelle norme» pour les consommateurs et de synthétiser les changements de comportement d’achat de manière applicable pour nos entreprises. Nos équipes ont démantelé les silos opérationnels pour atteindre un nouvel objectif commun: donner la priorité au consommateur numérique. Nous constatons également que les produits mobiles solides et la présence numérique sont ce qui catapultera les marques au cours des prochaines années. Mais étonnamment, créer des offres mobiles d’abord n’est pas toujours un point central de nos conversations.

Cet article explique pourquoi vous devriez adopter une approche axée sur le mobile dans votre stratégie de transformation numérique, quel que soit votre secteur d’activité.

Que signifie être d’abord mobile?

Mobile first ne signifie pas uniquement mobile. Cela signifie que l’accent sur le produit a changé pour donner la priorité au mobile en tant que principal canal de consommation, les autres devenant secondaires.

Dans une stratégie axée sur le mobile, la présence numérique d’une marque est conçue d’abord pour les appareils mobiles et ensuite pour les ordinateurs de bureau. La technologie qui est spécifique aux consommateurs mobiles – et généralement indisponible sur les ordinateurs de bureau – est prioritaire dans les stratégies de mobile-first, y compris les données de localisation, la taille de l’écran, la fonctionnalité de la caméra et la collecte de données.

Les stratégies axées sur le mobile présentent une myriade d’avantages, notamment:

Les appareils mobiles sont personnels, tout comme les habitudes d’utilisation des consommateurs. Cette compréhension et l’utilisation de données individuelles permettent des expériences plus personnalisées.La fidélité des clients augmente grâce à une expérience individuelle plus personnalisée.Les informations sur la marque doivent être simplifiées pour s’adapter à un écran plus petit et à une durée d’attention plus courte des consommateurs.Des conceptions adaptées pour que les consommateurs utilisent n’importe quelle plateforme peut avoir une belle expérience avec vos offres.

Cela est important car la plupart des consommateurs du monde entier sont déjà passés au mobile. 72,6% des internautes accéderont au Web uniquement via leur smartphone d’ici 2025. Cette statistique a été publiée en 2019, et nous ne pouvons qu’imaginer comment l’accélération forcée de COVID de l’adoption numérique par les consommateurs a accéléré la prédiction.

3 raisons pour lesquelles le mobile stimule la transformation numérique

La transformation numérique concerne le client

Les ventes suivent le trafic. Comme nous l’avons déjà exploré, les consommateurs utilisent déjà leurs appareils mobiles pour interagir avec votre marque, et meilleure est votre présence numérique mobile, plus vous êtes susceptible de générer des revenus.

Le mobile offre également des opportunités incroyables aux marques pour établir des relations personnelles avec leurs clients. Les recherches de qwanturank montrent que les consommateurs qui utilisent le mobile sont axés sur leurs objectifs, ce qui signifie qu’ils s’attendent à obtenir ce dont ils ont besoin de l’expérience de manière rapide et sans friction. Le fait de savoir que les clients mobiles attendent un minimum de peluches et préfèrent une expérience facile à naviguer ouvre la porte à de très nombreux canaux de personnalisation que les expériences de bureau n’offrent pas. Cela pourrait amener votre marque à revoir son flux d’achat actuel et à redéfinir les priorités des actions des consommateurs à forte valeur ajoutée, mais le travail sera payant.

La transformation numérique améliore l’expérience client

Les entreprises qui souhaitent rester pertinentes et compétitives via les canaux mobiles doivent intégrer impitoyablement le client dans leurs décisions. Cela nécessite de changer l’orientation client d’une discussion théorique en une action. La seule façon d’amener votre équipe à agir sur l’orientation client est de s’assurer qu’elle a accès à des informations qui lui permettent de prendre des décisions éclairées et non des suppositions. Mais malheureusement, la plupart des marques n’entendent que moins de 1% de leur base de clients mobiles, ce qui signifie que les commentaires sur lesquels elles agissent ne représentent pas exactement la majorité de leurs clients.

L’accent mis sur la transformation numérique axée sur le mobile permet aux marques d’entendre davantage de leurs clients au bon endroit et au bon moment dans leurs applications. La clé est d’être proactif en demandant les commentaires des clients plutôt que d’attendre qu’ils lèvent la main, et de demander au bon moment dans votre expérience numérique afin de donner aux conversations la meilleure opportunité de commencer. Si vous ne demandez pas de commentaires de manière proactive, vous laissez une occasion sur la table de garder le doigt sur le pouls de vos clients d’applications, d’améliorer le bonheur des clients et d’augmenter vos résultats.

La transformation numérique repose sur les retours clients

Si vous essayez de prédire l’avenir grâce aux commentaires des clients, une stratégie axée sur le mobile est votre meilleur choix.

De nombreux clients mobiles estiment que fournir des commentaires prend trop de temps, est trop ennuyeux et trop compliqué. Il est beaucoup plus facile pour eux de simplement désinstaller votre application et de passer à la prochaine alternative. À l’inverse, les éditeurs d’applications peuvent se sentir dépassés par l’idée de recueillir les commentaires d’un trop grand nombre de clients de leur application, car ils ne sont pas confiants dans leur capacité à en donner un sens d’une manière qui puisse aider à conduire leur feuille de route produit. Mais cela n’a pas à être aussi difficile. Il existe des moyens plus simples de recueillir les commentaires des clients et d’en faire la plus grande force de votre application, unique uniquement à votre entreprise.

Chez Apptentive, nous utilisons un processus en six étapes pour aider nos clients à évaluer leurs forces et leurs faiblesses en matière de commentaires:

Rencontrez le client là où il se trouveCommuniquez de manière proactiveCréez une boucle de rétroaction bidirectionnelleRépondez aux commentaires des clientsLaissez les commentaires guider votre feuille de route produit.Utilisez les outils de commentaires des clients

Vos étapes peuvent sembler différentes en fonction de votre point de départ, mais quel que soit ce que vous ajoutez à votre stratégie de transformation numérique, assurez-vous de connecter vos canaux de commentaires et vos points de contact pour vous concentrer autour d’une chose: le client mobile

C’est ton tour

Alors que vous continuez à élaborer votre stratégie de transformation numérique pour cette année et pour l’avenir, il est impératif de donner la priorité à votre canal mobile. Notre expérience de l’arrêt économique et de la disponibilité des produits en 2020 a changé à jamais la façon dont les humains communiquent et font des affaires. Même lorsque la poussière retombe, il est impossible de revenir à notre point de départ numérique.

Partout dans le monde, les consommateurs ont vécu de nouvelles expériences qui façonneront à jamais leurs préférences et leurs habitudes. Si votre marque doit prospérer numériquement, il est temps que le canal mobile devienne votre priorité absolue.