Mai 2019 a été la dernière fois où j'ai exprimé ma frustration en ligne à propos d'une horrible expérience de remplacement de disque dur que j'avais vécue. J'ai également promis un suivi si quelque chose de similaire se reproduisait. Cela n'a pas pris beaucoup plus de temps. Un autre de mes disques durs est tombé en panne le mois dernier, et j'ai dû soumettre une demande de RMA. Le disque dur qui a échoué cette fois provenait d'une autre société, Western Digital. Ces deux expériences de remplacement sont en contraste frappant et sont devenues un parfait exemple pour comprendre comment traiter avec les clients.

Eh bien, si vous voulez être cette entreprise «différente» et pour une raison particulière et que vous voulez éloigner vos clients, alors bien sûr, passez à cet article hilarant. Mais si vous êtes sur le long terme, alors voyez ce que ces gars de WD ont bien fait. Il s'avère; ils ont soigneusement mis en œuvre toutes les tâches pour une excellente expérience client affichant un exemple stellaire de la façon dont les choses doivent être faites.

Moins de temps d'attente

Après avoir été accueillis avec une brise d'air bien nécessaire par une journée ensoleillée, leur bureau était comme le paradis. Une pile bien organisée de nombreux disques durs se trouvait sur ma gauche, et quelques gars vêtus de la chemise de l'entreprise se tenaient à ma droite, étrangement souriants comme s'ils n'attendaient que moi. Le parfum apaisant d'un plancher fraîchement nettoyé était l'un de ces détails inutiles qui s'ajoutaient à l'expérience que je suis si heureux de partager.

Les trois comptoirs de remplacement devant moi avaient chacun une courte file d'attente. Un de ces gars souriants s'est approché de moi et m'a demandé de rejoindre la file d'attente, alors que j'attendais dans la file d'attente, il a vérifié mes documents. Le temps d'attente a été bref et j'ai réussi à soumettre mon disque dur pour le remplacer. Toute cette expérience était tout le contraire de ce que j'ai eu en mai, où j'ai dû attendre près d'une heure dans la file d'attente et je n'ai reçu aucun service satisfaisant. Je suis d'accord que le personnel pourrait être le problème, mais cela a gâché mon impression de toute façon.

La vérification préalable de mes documents m'a fait gagner du temps à l'exécutif derrière le comptoir et m'a également empêché de perdre mon temps dans la file d'attente si mes documents étaient incomplets. Heureusement, cette fois, ce n'était pas le cas.

Il y a deux choses que vous pouvez en tirer; Tout d'abord, si possible, réduisez le temps d'attente des clients en divisant la file d'attente en plusieurs petites files d'attente. Deuxièmement, permettre à d'autres employés de s'entraider, ce qui rend le fonctionnement de votre organisation beaucoup plus fluide et efficace.

Relier

C'était très simple pour lui de venir et de m'approcher avec le sourire, mais cette petite action a gravé une grande première impression dans mon esprit à propos de lui et du personnel. Ces salutations initiales amicales ont donné le ton que nous avions pour le reste de notre conversation. Ce qui a le plus attiré mon attention, c'est son souci de m'aider à résoudre mon problème. Il a véritablement écouté mes préoccupations et a répondu avec plaisir à tout ce que je demandais.

En fin de compte, il a également fait un commentaire sur mon téléphone: «Beau téléphone, mec! J'économise aussi pour acheter celui-ci. "Même si cela était complètement inutile, cela m'a aidé à devenir plus à l'aise avec lui.

Je vous demanderais de vous souvenir de votre dernière mauvaise expérience de service à la clientèle où le préposé qui a entendu vos questions a réellement manifesté de l'intérêt pour eux. Je parie que vous ne vous souvenez de rien de tel. Le point ici est que le personnel du client qui essaie réellement de comprendre les préoccupations en rendant la conversation personnalisée et respirante établit finalement une connexion personnelle avec le client. Ce qui, sinon toujours, pourrait résoudre les situations les plus difficiles.

Utilisez votre expertise

Cette fois, je voulais également acheter un nouveau disque dur. Compte tenu de mon budget et du type d'exigence, le vendeur a choisi cinq disques différents pour moi. Si on me donnait le choix de me regarder à partir de ce très gros rack de disques, je suis sûr que je me serais retrouvé avec une décision de paralysie. Même si je me considère comme un technicien dans une certaine mesure, mais mes connaissances sont loin de l'expertise de ces gars-là. Obtenir un deuxième avis est très conseillé. Cela m'a sûrement aidé à prendre la bonne décision et les a aidés à faire une vente.

La raison pour laquelle les clients recherchent de l'aide lors d'un achat est que le fait d'avoir une recommandation d'un expert supprime le facteur «si» de leur esprit et les aide à prendre des décisions. Comparez cela à ce que j'ai vécu lorsque je suis allé acheter un moniteur d'ordinateur il y a quelques années. Je suis entré dans la boutique, et le vendeur a simplement placé plusieurs moniteurs devant moi pour choisir, c'est tout. Il ne m'a pas beaucoup parlé d'eux, et comme prévu, j'étais abasourdi. J'ai quitté la boutique sous peu à cause de l'indécision. J'étais prêt pour un achat, mais j'avais l'impression qu'il n'était pas intéressé à vendre. C’est une occasion manquée, je dois dire.

Être rapide

L'ensemble du processus de remplacement de la société mentionnée précédemment était un gâchis absolu. J'ai d'abord dû envoyer un e-mail à leur service client dans lequel je devais prouver que mon disque dur était en panne. Après y avoir perdu du temps, ils m'ont demandé de remplir un formulaire de demande de RMA, de l'imprimer et de le coller à l'intérieur de la boîte dans laquelle j'étais censé emballer mon disque dur. Même après tout cela, je devais laisser tomber ce disque dur à leur bureau hostile moi-même.

Je comprends que ces coutumes sont faites pour empêcher la contrefaçon, et DEO a fait la même chose, mais la différence était dans le temps que j'ai passé dans le processus. Avec WD, il m'a fallu moins d'une semaine pour que mon disque soit remplacé par un excellent service client en ligne et hors ligne. Alors que j'ai perdu un mois entier à obtenir le remplacement de l'autre société. Le fait que mes disques soient remplacés par cette société montre que je suis déjà un client engagé, mais le rythme auquel WD a résolu mes problèmes m'a assuré que j'achèterais de nouveau chez eux. Ce que j'ai fait peu de temps.

Rendre l'attente agréable

En attendant une brève quantité dans la file d'attente, on m'a proposé de l'eau et même du café. Les climatiseurs étaient à fond, et tout le bureau avait un environnement paisible, contrairement à ce que j'ai connu plus tôt, où un seul comptoir avait le luxe d'un ventilateur qui fonctionnait. Je transpirais pendant que j'attendais dans la file d'attente, et le bruit fort de l'emballage me frappait les oreilles comme quoi que ce soit. DEO a compris que si les clients devaient passer un peu de temps à attendre, cela devrait être une expérience agréable.

Restez fidèle à votre parole

WD m'a promis que le disque de remplacement serait livré dans les deux jours et il l'a effectivement fait. Une chose simple à faire, non? L'autre entreprise a fait la même durée de promesse, mais la livraison a pris neuf jours. Finalement, ils ont même cessé de répondre à mes e-mails. Si votre entreprise définit une attente et ne la respecte pas, il y aura des problèmes.

Même si les disques durs WD sont un peu plus chers par rapport à cette société, cela ne m'a pas fait beaucoup de mal. Je suppose déjà qu'ils ont pris cette prime supplémentaire pour mieux servir leurs clients. Pour moi, ça valait le coup.

C'est juste une chose simple à comprendre. Si vous facilitez la tâche de vos clients à faire des affaires avec vous, non seulement votre entreprise prospérera, mais l'expérience de vos clients s'améliorera également.

Auteur: Hutch Morzaria

Je suis un professionnel des affaires et quelqu'un qui a été impliqué dans Internet et la technologie depuis l'époque de la connexion à distance et du DSL. Au cours de cette période, j'ai géré et construit des équipes de service client et de support technique dans le monde entier. Je suis un expert certifié ITIL et quelqu'un qui est passionné par… Voir le profil complet ›