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Dans son livre de 1999, Management Challenges for the 21 Century, le consultant en gestion, professeur et auteur américain d’origine autrichienne Peter Drucker a écrit sur l’importance de «la coordination et l’exploitation des ressources de connaissances des organisations, afin de créer des avantages et un avantage concurrentiel». Aujourd’hui, les entreprises ont adopté son point de vue, démontrant comment le maintien et la croissance des informations d’une organisation pour aider ses employés et ses clients offrent ces avantages et avantages. En tant que pratique, cette collecte et ce partage d’informations est appelé gestion des connaissances.

Même avant l’observation de Drucker, le Consortium for Service Innovation avait déjà commencé ses travaux en 1992 sur le Knowledge-Centered Service (anciennement connu sous le nom de Knowledge-Centered Support) ou KCS® *. KCS est une méthode qui met l’accent sur les connaissances organisationnelles comme un atout clé qui peut bénéficier, entre autres, de la prestation du service client. En standardisant et en rationalisant la publication et la disponibilité des informations grâce à l’utilisation d’une base de connaissances et d’un processus de flux de travail, les informations les plus à jour (nouvelles et évolutives) peuvent être rapidement mises à la disposition des agents du service client et des clients. KCS renforce efficacement les pratiques de gestion des connaissances au sein d’une entreprise.

Mais même au-delà de KCS, il y a plus d’entreprises peuvent apporter au mélange pour avoir la pratique de gestion des connaissances la plus efficace. Comme de nombreux autres processus métier, l’intelligence artificielle (IA) peut encore améliorer à la fois la création et l’utilisation des connaissances.

Attention à l’écart

Le défi le plus fondamental de l’exécution efficace de la gestion des connaissances, en particulier dans le service client, est le manque d’informations. Ce n’est pas seulement l’absence d’articles appropriés traitant des problèmes des clients, mais également l’absence de compréhension de ce qui doit être créé (et dans quelle priorité).

Grâce à l’IA, les solutions de gestion des connaissances d’aujourd’hui aident à résoudre ces problèmes. L’IA peut évaluer rapidement les cas clients pour déterminer où des solutions documentées sont nécessaires. Un tableau de bord peut être utilisé pour visualiser où des articles pertinents sont nécessaires et l’ordre de priorité relatif pour aborder les sujets en fonction du volume ou de l’impact sur les clients. En exploitant le flux de travail, les tâches de création de nouveaux articles peuvent être envoyées directement aux auteurs de connaissances ou aux experts en la matière. À partir de là, le flux de travail standard de révision et de publication d’une entreprise peut être suivi (à l’aide de KCS ou autre) pour combler rapidement les lacunes.

Identifier les similitudes

Les trous dans les connaissances rendent plus difficile pour les clients de trouver des solutions eux-mêmes ainsi que pour les agents pour les aider. Combler ces lacunes améliore globalement le service client.

Mais parfois, un manque d’articles de connaissances peut ne pas être le problème. En fait, cela pourrait être tout le contraire. La difficulté pourrait être de trouver la réponse en raison des difficultés liées au filtrage d’un grand nombre d’articles. Ces problèmes peuvent être attaqués sur deux fronts.

Premièrement, l’IA peut faire apparaître des articles similaires en fonction des résultats de la recherche ou lorsque les articles sont consultés par des agents ou des clients. Cela permet de se concentrer rapidement sur la bonne solution ou des informations utiles comparables à partir de ce qui pourrait autrement être une aiguille dans une botte de foin.

L’IA peut également aider à empêcher la création d’articles en double ou similaires en premier lieu. En examinant les mots et les phrases clés, les articles jumeaux potentiels peuvent être signalés aux rédacteurs pendant le processus de création. Cela permet non seulement d’économiser du temps et des efforts, mais minimise également l’encombrement inutile dans la base de connaissances.

Acolyte de l’agent

Parfois, lorsque les agents travaillent avec les clients, ils peuvent négliger de consulter la base de connaissances. Ils pourraient croire qu’aucun article n’existe pour le problème particulier avec lequel ils aident le client. Quelle qu’en soit la raison, cela crée une opportunité manquée d’offrir rapidement une solution au client.

Cela n’a pas besoin d’être le cas. Imaginez si les agents avaient quelqu’un assis à leurs côtés, dont le seul travail était de trouver des solutions au problème en cours dans la base de connaissances. Entrez AI.

À mesure que les agents travaillent avec les clients, l’IA peut suggérer des articles potentiels à partir de la base de connaissances. Non seulement cela signifie que l’agent ne passe pas de temps à effectuer des recherches, mais cela garantit également un potentiel de succès plus élevé. En plus de cela, lorsqu’un agent identifie un article suggéré comme la bonne solution, l’IA «apprend» ce qui est correct pour cette situation particulière et affine davantage ses suggestions à l’avenir.

Construire une pratique de connaissances réussie

L’observation originale de Peter Drucker il y a plus d’un quart de siècle reste un commentaire fort sur le pouvoir et l’importance du savoir. Lorsqu’il est correctement organisé et rendu accessible, il peut propulser le succès d’une entreprise dans tous les domaines – et en particulier dans le service à la clientèle.

Il commence par établir une culture axée sur la connaissance. Il est essentiel de sélectionner la bonne solution de gestion des connaissances qui prend en charge les objectifs actuels et futurs. Suivez cela en instituant des processus de cycle de vie comme KCS pour des résultats rapides et cohérents. Mais ne vous arrêtez pas là! Faites appel à l’IA pour vous aider à la fois à la conservation et à la découvrabilité afin de garantir les meilleurs résultats possibles.

* KCS® est une marque de service du Consortium for Service InnovationTM.

Auteur: Paul Selby

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Je suis directeur marketing produit pour ServiceNow Customer Service Management. Auparavant, j’ai occupé des postes de gestion de produits et de service à la clientèle et de gestion du support technique dans plusieurs éditeurs de logiciels, servant tous les segments de l’industrie et les grandes entreprises aux petites entreprises et aux particuliers.… Voir le profil complet ›