Quand le Père Noël délivre du stress…

Alors que décembre fonce furieusement vers les vacances, vos clients seront de plus en plus pressés et stressés alors qu'ils tentent de trouver les cadeaux parfaits. Dans quelle mesure votre expérience de vente au détail le gérera-t-elle?

Avez-vous une carte de parcours client en état de marche? Si vous ne le faites pas, la saison des fêtes est le moment idéal pour commencer, vous savez donc que votre parcours client sera à la hauteur tout au long de l'année à venir.

Pourquoi cartographier le parcours client au détail?

Comprendre le véritable parcours de votre client est un moyen très utile d'améliorer l'expérience et de dépasser la concurrence.

Dans les cartes de parcours client traditionnelles, la carte est développée du point de vue du client. Ensuite, les hauts et les bas des interactions sont enregistrés via toute la relation qu'un client peut avoir avec une organisation.

Les cartes de parcours client suivent ces étapes:

ConscienceConsidérationSélectionAchatUtilisationUsatisfactionLoyautéAdvocacy.

Ceux-ci peuvent, bien sûr, être personnalisés en fonction de l'industrie ou de l'expérience spécifique, mais ce sont les étapes de base de tout parcours client.

Ces cartes ont tendance à devenir très détaillées et assez robustes et peuvent prendre des mois pour être capturées avec précision. Cependant, il s'agit d'un élément essentiel de la conception de la meilleure expérience pour vos clients, car sinon, il est courant de tout voir du point de vue organisationnel.

Trop de détaillants supposent que leurs clients vivent exactement ce qui a été développé pour eux. Les processus fonctionnent, les gens livrent et les attentes sont dépassées!

Mais c'est une fausse hypothèse. Les clients sont humains, ce qui signifie qu'ils sont émotionnellement motivés et irrationnels. Ils ne suivent pas les modèles linéaires de la façon dont nos processus sont conçus.

Pour vraiment dépasser les attentes, il est temps de comprendre le parcours de votre client de son point de vue. Pour ce faire, avant la fin de la saison des achats des Fêtes, il est temps de faire une cartographie rapide et sale du parcours client.

Pas de cliquetis et de sifflets, juste des idées et de l'action. Et pas de jargon interne. Il est temps de penser comme un client.

Prêt? Allons-y.

5 façons d'évaluer votre carte de parcours client:

1. Faites une promenade.

Il est temps d'essayer les chaussures de vos clients. Cela signifie vraiment réfléchir à la façon dont ils achètent avec vous.

Promenez-vous dans le magasin et recherchez les points de confusion:

Les signes sont-ils suffisamment clairs, le paiement est-il évident? Doivent-ils traquer quelqu'un?

Prenez des notes et plongez pour ces victoires faciles.

2. Faites vos (leurs) recherches.

Environ 81% de vos clients effectuent de nombreuses recherches avant l'achat, beaucoup d'entre eux utilisant leurs appareils mobiles et cela continue d'être une tendance en constante augmentation.

Ne tombez pas dans le piège de supposer que tous vos clients effectuent leurs recherches de la même manière. Recherchez des moyens de connecter vos produits aux méthodes évidentes de recherche, comme les avis clients en ligne. Ensuite, recherchez les moyens les moins évidents, comme la recherche de marchands à proximité, et faites-leur une offre qu'ils ne peuvent pas refuser.

Vous savez quels seront les gros produits cette année? Gardez votre moteur de marketing de contenu en marche et vous commencerez à voir des indices sur ce dont ils ont le plus besoin. Aidez vos meilleurs clients à rester «informés» en envoyant des e-mails contenant des informations spécifiques sur la façon dont ils utiliseront ces produits.

Les clients rechercheront et rechercheront beaucoup pendant les vacances et rechercheront les bonnes affaires pendant plusieurs semaines après.

3. Considérez le pire.

Et si votre inventaire ne peut pas suivre? Et si les livraisons sont retardées? Même si vous êtes en mesure d’éviter une catastrophe, est-ce que c’était un appel serré? Gardez une trace de ces pires cas.

Mais n'oubliez pas de mettre votre chapeau de client! Comment réagiront-ils lorsque les choses s'égareront? Comment pouvez-vous gérer de manière proactive ces situations?

Le temps arrive. Des incidents de chaîne d'approvisionnement se produisent. Réfléchissez à la façon de communiquer et de définir les attentes avec les clients avant qu'ils ne s'énervent avec des attentes non satisfaites.

Préparez le plan B pour ne pas avoir besoin d'un plan C!

4. Considérez le meilleur.

Comment pouvez-vous vraiment faire ressortir le meilleur de vos clients? Regardez votre voyage actuel et recherchez des opportunités pour créer des moments de plaisir inattendu.

Offrir des récompenses en temps réel aux clients fidèles via la messagerie mobile et des remises peut gagner non seulement plus de fidélité, mais aussi un peu de partage de médias sociaux de la part des clients.

Offrir un emballage cadeau gratuit ou même des étiquettes-cadeaux spéciales peut aider vos acheteurs inquiets lorsqu'ils en ont le plus besoin.

5. Attention aux sorties.

Au lieu de considérer le voyage comme une ligne droite, réfléchissez à la façon dont vos clients peuvent vous quitter. Abandonnent-ils leurs paniers d'achat? Vérifient-ils en ligne pour de meilleures offres? Que vous apprend aujourd'hui leur comportement de demain?

Si vous identifiez les points de sortie, vous pouvez également créer des stratégies gagnantes pour les combattre.

Dans un scénario, un magasin local a proposé de fournir l’entrepôt du Père Noël aux parents occupés. Après avoir emballé les cadeaux, les parents ont été invités à laisser les cadeaux dans le magasin jusqu'à la veille de Noël. Ce geste, petit mais important, a aidé le magasin indépendant à gagner une entreprise qui, autrement, serait passée aux magasins en ligne et aux grandes surfaces. Les parents ont apprécié le geste et ont profité de l'aide des elfes en magasin!

Récapitulation des 5 façons d'évaluer votre carte de parcours client:

Faire une promenade. Promenez-vous dans le magasin et recherchez des points de confusion, puis réfléchissez à des moyens efficaces de les améliorer.Faites vos (leurs) recherches. Ne tombez pas dans le piège de supposer que tous vos clients effectuent leurs recherches de la même manière.Considérez le pire. Comment les clients réagiront-ils lorsque les choses s'égareront? Comment pouvez-vous gérer de manière proactive ces situations?Considérez le meilleur. Regardez votre voyage actuel et recherchez des opportunités pour créer des moments de plaisir inattendu.Attention aux sorties. Si vous identifiez les points de sortie des clients, vous pouvez également créer des stratégies gagnantes pour les combattre.

Comprendre le véritable parcours de votre client peut vous aider à améliorer des expériences qui ne peuvent pas être interrompues, mais qui nécessitent une attention afin de devancer la concurrence.

Êtes-vous sûr de savoir comment marcher à la place de votre client?

Auteur: Jeannie Walters

Jeannie Walters est le PDG / fondateur d'Expérience Investigators ™ par 360Connext, une société de conseil en expérience client mondiale. Elle a 20 ans d'expérience en aidant les entreprises à améliorer la fidélité et la fidélisation, l'engagement des employés et l'expérience globale du client.
Jeannie est un professionnel certifié de l'expérience client (CCXP,) un membre fondateur de l'expérience client… Voir le profil complet ›