Lorsque nous pensons à l'automatisation, nous pensons au déploiement de robots pour concrétiser la vision d'une entreprise et lui donner les moyens d'augmenter la valeur commerciale globale. Quand il s'agit de RPA dans les banques ou les compagnies d'assurance, il est beaucoup plus efficace de déployer un robot logiciel qui effectue des tâches répétitives, à grande échelle, 24 heures sur 24 avec une précision presque parfaite. De nombreuses entreprises considèrent la RPA comme la clé pour les aider à résoudre les problèmes liés aux coûts et à l'évolutivité opérationnelle.

Pour atteindre cet objectif efficacement, nous recommandons et aidons les clients à créer un centre d'excellence RPA (CoE), qui aide à intégrer efficacement l'automatisation dans toute l'organisation et à dispenser une base de connaissances ainsi que des ressources pour les déploiements futurs.

Qu'est-ce qu'un RPA CoE?

RPA s'est avéré produire une amélioration de l'efficacité ainsi que d'autres avantages dans un marché en constante évolution axé sur les consommateurs. Cependant, la mise en œuvre d'un Centre d'excellence (CdE) RPA bien structuré et fonctionnel nécessite une compréhension, une planification et des efforts critiques.

Un CoE d'automatisation compétent permet aux organisations d'intégrer profondément RPA et de remplacer les travailleurs humains par des robots qui rendent les processus plus rapides, plus efficaces et moins d'erreurs.

Un CoE RPA permet aux entreprises d'automatiser les tâches banales dont les travailleurs humains sont souvent chargés. Alors qu'une main-d'œuvre humaine est encore nécessaire pour créer des stratégies et gouverner l'entreprise, leur nécessité d'effectuer des tâches quotidiennes répétitives sera considérablement réduite.

Que doit faire le RPA CoE?

Un CoE RPA efficace est idéalement destiné à fournir des services essentiels grâce à un modèle de fonctionnement hautement performant. Ce modèle comprendra les éléments suivants:

Un noyau organisationnel solide garantit que RPA est intégré dans toute l'entreprise. Il dicte les rôles et responsabilités internes et externes qui soutiennent tous les aspects d'une initiative APR. Autrement dit, cet élément définit la structure organisationnelle du CdE. Outre ce qui précède, il est également responsable de l'acquisition et de la formation de nouvelles ressources et de la gestion transparente du changement.

Cet élément établit des normes, des procédures et des politiques d'automatisation des processus robotiques claires ainsi que des organes directeurs, des voies d'escalade et une séparation des tâches. Il garantit également que les réglementations de conformité, les exigences de sécurité de l'information et les normes réglementaires sont respectées. Cet élément déterminera également la hiérarchisation des tâches, le niveau d'accès accordé aux différentes équipes ou employés.

Une bonne configuration RPA CoE sera en mesure de choisir les bons outils d'automatisation pour les tâches appropriées et de prendre également en charge les aspects de maintenance et de support de ces outils. Il agit essentiellement comme l'architecte de l'environnement d'exploitation robotique. Il stimulera également l'intégration RPA dans des domaines cruciaux tels que la gestion des services informatiques et la base de données de gestion de la configuration.

Essentiellement, la maison de RPA, cet élément exécute, surveille et modifie le cycle de vie complet dans toute l'organisation. Il est chargé d'évaluer les opportunités d'automatisation, de déployer RPA dans des environnements adaptés avec une structure de support stable et évolutive. L'évaluation, le développement, les tests et le déploiement font tous partie de cet élément. Les processus de changement et la gestion des incidents entrent également dans cette catégorie.

Avec la mise en œuvre réussie de la RPA, il y a des changements structurels au sein de l'organisation. Cet élément analyse les effets de l'APR sur les rôles humains, de la modification des descriptions de poste à la gestion globale du changement opérationnel. Il prend également en compte les changements dans la structure organisationnelle, surveille l'APR et fournit un soutien en cas de besoin.

Qui fait partie de RPA CoE?

La construction d'un CoE RPA nécessite bien plus qu'une équipe informatique générique. Il nécessite un programme de robotique d'opération essentiel qui a plusieurs rôles et fonctions qui doivent être remplis. Une bonne configuration RPA CoE vous oblige à embaucher les bonnes personnes pour effectuer les tâches critiques suivantes:

Commanditaire RPA – Vous devrez embaucher un sponsor de l'automatisation des processus robotiques, qui sera chargé de s'assurer que le CoE est établi comme une priorité à l'échelle de l'entreprise. Ce sponsor est responsable de la stratégie globale de robotique. Responsable CoE – Il s'agit d'un cadre supérieur, responsable des activités du CdE, des rapports sur la performance et des responsables opérationnels. Chef de projet RPA – Veille à ce que les projets de robotique soient livrés conformément à la stratégie du CdE, permettant ainsi une mise en œuvre réussie, des bénéfices à récolter à temps et dans les limites du budget prévu. Champions RPA – Ces membres de l'équipe piloteront le processus d'adoption de l'automatisation dans toute l'organisation. Analystes d'affaires RPA et CoE – Ces analystes sont des experts en la matière qui créeront les définitions de processus et les cartes utilisées pour l'automatisation. Les analystes commerciaux du CdE seront également chargés d'identifier les opportunités et de fournir une analyse détaillée des avantages potentiels et des ressources nécessaires. Architecte de solution RPA – Superviser l'infrastructure du RPA du début à la fin. Ils aident à la fois aux étapes de développement et de mise en œuvre de la configuration du CdE. Ils sont en charge de la conception détaillée et des besoins en licences du CoE d'automatisation. Développeurs CoE – Ces membres de l'équipe sont responsables de la conception technique, du développement et des tests des workflows d'automatisation du CoE. Ils fournissent également un support lors de la mise en œuvre à l'échelle de l'organisation de la configuration du CdE.Ingénieurs en infrastructure – Ils accompagnent les équipes impliquées dans le déploiement et les opérations futures du CoE d'automatisation. Ils fournissent principalement un support d'infrastructure pour le dépannage et les installations de serveurs. Contrôleur et superviseur – Le contrôleur est en charge du suivi, de la programmation et du support de la mise en œuvre du CoE tout en s'assurant que les affaires se déroulent comme d'habitude. Service et assistance – Cette équipe est la première ligne d'assistance en cas de questions ou de problèmes lors de la mise en œuvre du CoE.

Que considérer avant de mettre en place un CoE RPA?

Avant de mettre en œuvre un CoE RPA, il est essentiel de comprendre les bases afin que l'adoption à l'échelle de l'entreprise soit fluide et efficace. Tout en identifiant les opportunités potentielles pour la configuration du CoE RPA, certains principes doivent être gardés à l'esprit:

Si une étape du processus métier dépasse les exigences ou n'ajoute pas de valeur, elle doit être interrompue ou supprimée avant l'automatisation.Si un système central peut être modifié pour implémenter l'automatisation de manière rentable, alors l'exécution de ce processus est plus d'une priorité pour une mise en œuvre efficace des APR. L'autorisation du client doit être obtenue avant d'automatiser tout processus impliquant des informations personnellement identifiables et des données confidentielles. La configuration RPA CoE ne doit pas se faire au prix d'une intégrité ou d'une sécurité des données réduite. Aucune information sensible ne doit être stockée dans la base de données robotique ou les files d'attente de travail. Si les processus sont actuellement externalisés à des fournisseurs tiers, le CdE d'automatisation doit utiliser la méthodologie de livraison appropriée pour fournir la robotique au sein de l'opération externalisée. En outre, le CdE doit évaluer en profondeur les fournisseurs de RPA et, le cas échéant, les inscrire en tant que partenaire de mise en œuvre.

Maintenant que les principes de base du RPA CoE ont été notés, vous devez décider de l'échelle, des capacités et des options pour la mise en œuvre du CoE. Votre organisation peut déployer un CoE à différents niveaux:

CoE décentralisé ou CoE en tant que fonction de support – Le modèle décentralisé a ses fonctionnalités réparties dans une organisation avec différentes capacités de CoE gérées par différentes unités commerciales. Ce modèle impose moins de contraintes aux équipes commerciales locales au sein de l'organisation tout en les aidant simultanément à gagner en dynamisme et en expertise. Il transmet la demande d'innovation aux employés en leur permettant d'atteindre les objectifs commerciaux en utilisant RPA. Ce modèle est vaguement régi, et différents secteurs d'activité établissent leurs propres directives et structures du CdE. Bien que ce soit un excellent moyen de démarrer une initiative RPA et qu'il pourrait potentiellement coûter moins cher, il est difficile de faire évoluer et d'assurer la liaison avec l'informatique car il n'y a pas de contrôle central.Centralized or CoE as a Central RPA provider – Dans ce modèle, toutes les capacités requises pour répondre aux demandes de l'entreprise et faciliter la distribution de RPA dans toute l'organisation seront gérées par une configuration centralisée d'automatisation CoE. Le CdE fournit les ressources collectives et l'expertise nécessaires pour mener à bien la mise en œuvre de l'APR – cela permet aux responsables de visualiser toutes les initiatives dans un lieu centralisé et leur donne des capacités de gouvernance plus solides sur les projets et les priorités. Une configuration CoE centralisée offre une vue de bout en bout des changements de processus, permettant une identification plus avantageuse des opportunités. Un modèle central fournit également un ensemble standard de réglementations pour l'évaluation, la livraison, la surveillance et la maintenance. Toutes les fonctionnalités ci-dessus facilitent la mise à l'échelle.Hybride – La plupart des organisations utilisent un hybride des deux options ci-dessus. Par exemple, un CdE bien établi doit être suffisamment mature pour gérer les demandes des unités commerciales décentralisées tout en ayant des opérations centralisées. Dans ce scénario, la livraison du CoE et le support opérationnel. Dans le même temps, chaque business unit aura ses paramètres de développement, de priorisation et d'évaluation des processus d'automatisation. Comme indiqué, un modèle hybride est mieux adapté aux initiatives matures qui peuvent prendre en charge les caractéristiques des modèles centralisés et décentralisés. Il a l'évolutivité du modèle centralisé afin que la croissance de l'entreprise puisse être adaptée sans aucune limitation.

Construire le RPA CoE

Maintenant que nous avons couvert les aspects fondamentaux d'une configuration RPA CoE ainsi que les principes, les rôles et les différents modèles, examinons certains des facteurs cruciaux dans le processus de construction.

Planification

Si vous voulez que votre RPA CoE soit un véritable moteur d'innovation et de transformation numérique, alors une planification adéquate est essentielle. La mise en œuvre de l'APR dans toute l'organisation pourrait entraîner de profonds changements structurels. Cependant, les entreprises prospères doivent se rappeler que ces employés ont une expérience et une expertise précieuses à leur disposition. En tant que tel, il devrait y avoir un plan pour réaffecter les tâches ou les services des employés plutôt que de les laisser partir.

La planification des changements structurels vous permet de faire la différence entre les tâches qui doivent être effectuées par une main-d'œuvre humaine et les tâches qui doivent être effectuées par l'automatisation. Il comprend également une stratégie de communication claire pour apaiser les inquiétudes des employés et alimenter l'innovation. Le plan doit également inclure une description complète de l'endroit où la main-d'œuvre numérique fonctionnera de telle sorte que les employés sachent comment et quand l'utiliser.

Explorez de nouvelles opportunités

Alors que de nombreuses entreprises peuvent vouloir mettre en place une configuration RPA CoE, elles ne savent pas par où ni comment commencer. Des questions sur divers facteurs tels que l'infrastructure, les fournisseurs, les processus, la documentation et d'autres considérations vont probablement circuler.

La solution à ces questions est d'utiliser un guide, soit un consultant soit une firme externe, pour vous aider à explorer et à comprendre un CoE d'automatisation. Un guide permettra de savoir plus facilement comment un CdE fonctionnera au sein d'une organisation.

Sur site ou sur le cloud

Une autre considération importante est de savoir si votre entreprise doit héberger la main-d'œuvre numérique sur des serveurs de données locaux ou sur le cloud. Alors que les grandes entreprises bien établies pourraient avoir les ressources nécessaires pour héberger le RPA CoE dans les centres de données locaux, tandis que d'autres sociétés préféreraient l'héberger sur le cloud.

Les deux options ont leurs avantages et leurs inconvénients, c'est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent d'utiliser un modèle hybride personnalisé pour répondre à leurs besoins. L'option hybride pourrait avoir certains travailleurs numériques opérant à partir de centres de données locaux tandis que d'autres opèrent dans le cloud.

Analyse des résultats

Le succès de la main-d’œuvre numérique peut être mesuré à l’aide de diverses mesures autres que le simple fait de se contenter de réduire les coûts. Déterminer les mesures de réussite au début du programme RPA est crucial pour les entreprises qui réussissent.

La réduction des coûts, l'augmentation de l'efficacité et la précision sont quelques-unes des mesures de réussite les plus apparentes, mais, en fonction de l'utilisation du CoE d'automatisation, plusieurs autres facteurs seront impliqués. Il peut s'agir d'innovation, de satisfaction client, de mise à l'échelle, etc.

Configuration du RPA CoE

Une fois les considérations ci-dessus faites, nous pouvons commencer à configurer le RPA CoE. Cette procédure implique de nombreux processus compliqués, nous avons donc fourni quelques conseils à garder à l'esprit:

Grands objectifs, petit départ

Lors de la configuration et de la mise en œuvre d'un CoE d'automatisation, il est essentiel d'avoir une vue d'ensemble, mais de prendre de petites mesures. Un petit départ vous aidera à comprendre la technologie afin que vous puissiez ensuite décider des changements organisationnels nécessaires, où l'automatisation peut être utilisée, les coûts et les ajustements ou ajustements nécessaires.

Voir grand est toujours aussi pertinent que les entreprises qui considèrent le CdE d'automatisation comme un autre outil ne parvient souvent pas à récolter ses véritables avantages. Regarder la situation dans son ensemble permet aux employés d'innover et les incite à travailler avec leurs homologues numériques. Il aide également à planifier la mise à l'échelle future.

Stimuler l'innovation

Les travailleurs humains et les travailleurs numériques peuvent tous deux effectuer des tâches de flux de travail transactionnelles, mais seuls les premiers peuvent utiliser leur créativité et leur intuition pour développer l'entreprise. La mise en place d'un CoE qui encourage les employés à créer plutôt qu'à stagner est essentielle au succès d'un programme.

Une configuration d'automatisation fonctionnelle CoE libère du temps humain consacré aux tâches de routine, permettant aux employés au niveau du sol d'innover. Dans le même temps, les experts en la matière peuvent utiliser davantage l'automatisation pour aider leurs efforts créatifs.

Choisir les bonnes ressources

Étant donné que les tendances d'embauche ont radicalement changé en faveur de l'employé, la sélection des bonnes personnes et de la technologie est devenue plus importante. La mise en place d'un CoE d'automatisation capable de gérer les tâches essentielles mais transactionnelles peut permettre aux organisations d'embaucher des employés qui apportent avec eux une multitude de compétences et d'idées.

Les clients d'abord

Un CoE RPA qui ne vous permet pas d'améliorer votre service envers les clients ou les clients ne réalise pas son potentiel. Avec les bons outils et l'implémentation du CoE d'automatisation, une entreprise peut ouvrir de nouvelles opportunités pour interagir avec les clients, gagner plus de prospects potentiels et conclure plus d'affaires.

Il est essentiel d'investir dans l'expérience client et un CoE doit être utilisé de manière à simplifier les processus et à les accélérer. Les tâches liées au service client, qui prenaient auparavant plusieurs jours, peuvent être accélérées tandis que les employés peuvent également avoir des interactions plus personnelles avec les clients.

Mise à l'échelle

Les besoins de votre entreprise évolueront au fur et à mesure de sa croissance et votre CoE devrait être équipé pour évoluer avec lui. Une configuration RPA CoE complète peut faciliter la mise à l'échelle, car vous pouvez initialiser plus de machines ou de logiciels pour effectuer le travail en moins de temps que les longues heures nécessaires pour embaucher et former de nouveaux employés.

Essentiellement, ajouter plus de «clones» numériques à la main-d'œuvre est beaucoup plus facile que d'y intégrer de nouvelles personnes, mais cela ne fonctionne que si le CdE a les capacités de gérer la demande.

Dernières pensées

Bien que négligés et sous-estimés, les CoE sont un élément essentiel de la construction d'un solide programme APR. Un CoE RPA présente un large éventail d'avantages qui peuvent considérablement améliorer les capacités de l'entreprise, mais la création d'un CoE d'automatisation qui correspond entièrement à vos objectifs n'est pas une tâche facile. Un centre d'excellence RPA bien formé peut aider les organisations à gérer le cycle complet de RPA, depuis le développement de cas d'utilisation commerciale jusqu'à la prise en charge d'un vaste écosystème de robots.

Une version de cet article est apparue à l'origine ici.

Auteur: Mitul Makadia

Mitul Makadia est le fondateur de Maruti Techlabs et un véritable technophile.
Fort de son expérience dans l'industrie, il a rapidement développé Maruti Techlabs dans des services spécialisés tels que le développement de chatbot, l'intelligence artificielle, le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique. Makadia possède une expertise considérable dans le développement de Chatbot et la PNL.… Voir le profil complet ›