Les avis en ligne influencent les consommateurs, mais bon nombre d’entre eux sont fabriqués.

Les fausses critiques en ligne nuisent aux entreprises honnêtes, donnent aux entreprises malhonnêtes un avantage injuste et minent le marché dans son ensemble.

Les recherches montrent que 86% des consommateurs lisent les avis des entreprises locales et 57% ne fréquentent que les entreprises de quatre étoiles ou plus.

Les classements par étoiles induisent souvent en erreur les acheteurs et les fausses critiques en ligne sont omniprésentes. Les estimations du problème varient en fonction de la catégorie et de la plate-forme. Une analyse effectuée par le Washington Post en 2018 a révélé que plus de la moitié des critiques d'Amazon dans certaines catégories étaient suspectes.

Certaines entreprises paient des services ou des rédacteurs indépendants pour produire des critiques cinq étoiles flatteuses. Les rédacteurs payants les moins scrupuleux publient des critiques négatives sur leurs concurrents. D'autres incitent les clients à rédiger de faux commentaires. Les sociétés de référencement peuvent inclure des avis fictifs dans leurs services, parfois sans révéler la tactique à leurs clients.

La FTC a récemment pris des mesures contre une entreprise de cosmétiques qui a encouragé ses employés à falsifier les évaluations de produits. Les entreprises qui achètent de fausses évaluations peuvent voir leurs comptes suspendus par des plateformes d'évaluation telles qu'Amazon, qwanturank ou Yelp. Ils risquent également des poursuites de la part de concurrents, des recours collectifs d’avocats agressifs et des enquêtes menées par les bureaux du procureur général.

Pourtant, la pratique des faux commentaires ne montre aucun signe de ralentissement. Un tiers des consommateurs ont repéré «beaucoup» de fausses critiques en 2018, contre 25% l'année précédente.

Le personnel des relations publiques et du marketing peut rechercher ces drapeaux rouges pour repérer les avis douteux, tant pour leurs propres entreprises que pour leurs concurrents:

Nombreuses critiques d'un nouveau produit. Les entreprises peu recommandables publient souvent de nombreux commentaires fictifs sur de nouveaux produits afin d'accroître la notoriété et les ventes. Certains sites ont des programmes qui marquent les critiques de nouveaux articles rédigés par des critiques parfois rémunérés.
Plusieurs à la fois. Plusieurs critiques à une étoile ou à cinq étoiles sont publiées sur une très courte période.
Manque de détail. Ceux-ci offrent peu ou pas de détails sur les produits, les époques ou les situations.
Rien d'autre examiné. Un commentaire extrêmement positif ou négatif apparaît d’un critique qui n’a jamais rien examiné de plus.
Bizarrement similaire. Des mots et des phrases répétées ou un style d'écriture similaire apparaissent dans plusieurs revues.
Beaucoup de verbes, moins de noms. Les critiques authentiques se concentrent davantage sur les situations et mentionnent des noms plus concrets.
Plus de pronoms à la première personne. Lorsque les réviseurs veulent paraître sincères mais qu’ils ne le sont pas, ils utilisent davantage de pronoms à la première personne comme «je» et «moi», note le Digital Marketing Institute.
Bizarrement spécifique. Dans les critiques positives, les faux critiques ont tendance à écrire les noms de produits complets, même les plus longs, à des fins de référencement. Les commentateurs légitimes ont tendance à abréger et à utiliser des surnoms.
Superlatifs. Les faux critiques utilisent couramment des superlatifs et exagèrent. Cherchez des descriptions de la «pire» chose qui se soit jamais produite, ainsi que des points d'exclamation excessifs.

Voici comment contrer les commentaires négatifs et faux:

Répondre. La recherche indique que les vrais clients qui écrivent des critiques et les consommateurs qui lisent des critiques apprécient les entreprises qui répondent aux critiques négatives. Plutôt que de suspecter que toutes les critiques négatives sont fausses, traitez les critiques négatives sincères et spécifiques comme une étude de marché et une opportunité.
Surveiller les commentaires. De nombreuses entreprises s'appuient sur la surveillance des médias pour identifier les mentions de leur entreprise et de leurs produits sur les conseils de révision en ligne ainsi que sur les médias sociaux. Un service de surveillance des médias avec alertes par courrier électronique automatisées aide les entreprises à réagir rapidement, ce qui est essentiel pour le service à la clientèle et la gestion de la réputation.
Demander des détails. Les fausses critiques étant généralement générales, demandez des précisions tout en proposant de réparer, suggère Reputation Stacker, un service de révision automatisé. Insistez sur votre engagement envers le service à la clientèle.
Remettre en cause son authenticité. Remettez en question poliment l’authenticité de la revue avec quelque chose comme: «Nous n’avons aucune trace de votre visite dans notre entreprise. Peut-être nous confondons-nous avec une autre entreprise. Pourriez-vous nous appeler pour résoudre le problème?
Chercher une prise. Si vous pensez qu'un commentaire est clairement faux ou calomnieux, envisagez de demander à la plateforme de le supprimer. Soyez prêt à offrir une explication. Les plates-formes supprimeront les critiques si elles enfreignent les normes de leur communauté ou si le réviseur est en conflit d'intérêts, mais leur réponse n'est pas garantie.
Rechercher des critiques plus positives. Demander aux clients de poster des critiques honnêtes. Demander des évaluations immédiatement après la transaction produira plus de critiques.

Une version de ce message a été publiée pour la première fois sur le blog de Glean.info.

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