La communication est la clé de toute relation saine. Vous ne vous attendriez pas à ce que vos proches lisent dans vos pensées, n’est-ce pas? (Ahem .. du moins pas tout le temps)

Alors pourquoi vos clients et vos employés devraient-ils faire toutes ces suppositions?

La plus grande erreur que font la plupart des entreprises est le manque de communication, la perte de l’intérêt de leurs clients et parfois même de leur confiance. Et sans communication interne avec leur équipe, les entreprises cesseraient tout simplement d’exister.

Alors éliminez les conjectures. Communiquer.

Dans cette ère moderne, il existe tellement de façons de rester en face de vos clients et de communiquer avec votre équipe qu’il n’y a vraiment aucune excuse pour laisser vos actifs les plus précieux dans le noir.

Les erreurs que la plupart des entreprises font en matière de communication sont:

1. Ne pas tenir compte de leur public cible et de la manière dont ils recevront le changement

2. Manque de transparence

3. Manque de communication interne

Voici ce que nous pouvons apprendre des erreurs de communication commises par ces 3 marques:

Interactif (2 voies) la communication est essentielle pour les acheteurs curieux d’aujourd’hui.

Vous voulez savoir ce que vos clients actuels et potentiels pourraient penser d’un nouveau produit ou service? Ou que pense votre équipe de son environnement de travail actuel?

Leur demander.

Avec la technologie toujours en marche, il existe de nombreuses façons de demander l’opinion des gens de nos jours – sondages, témoignages, critiques de tiers et autres types de formulaires de commentaires.

Désormais, les entreprises peuvent même envoyer des SMS à leurs clients, une méthode pour entamer un dialogue qui montre un taux d’ouverture prometteur et élevé, en particulier parmi la génération Y.

Cas: Eastman Dry Plate Company (alias Kodak Photography)

Kodak, scandale récent mis à part, non seulement n’a pas écouté les besoins changeants de son public cible, mais a été en désaccord en interne lorsqu’une opportunité d’innover s’est présentée.

Le fait de ne pas innover dans un mouvement qu’ils avaient eux-mêmes lancé – la photographie sans pellicule – les a conduits à la faillite en 2012.

L’ancien vice-président de Kodak, Don Strickland, a déclaré dans une interview: «Nous avons développé le premier appareil photo numérique grand public au monde, mais nous n’avons pas pu obtenir l’autorisation de le lancer ou de le vendre par crainte des effets sur le marché du film.»

Inutile de dire que Kodak n’a pas survécu à la révolution du cinéma numérique, même s’ils l’ont commencée. Finalement, le marché de la photographie numérique, qui connaît un énorme succès, a décollé sans eux.

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Opinion d’expert

Iris De Geest de Survey Anyplace, une plate-forme conçue pour fournir des solutions de contenu interactif afin de favoriser les relations entreprises-clients, croit en la communication bidirectionnelle interactive. Voici ce qu’elle a à dire:

«Pour améliorer votre communication d’entreprise, pensez à inclure du contenu interactif sur votre site Web… .un quiz, une enquête ou une évaluation: ils vous permettent de poser des questions pertinentes, de montrer l’intérêt de votre public et d’ajouter de la valeur en leur donnant des commentaires d’experts.

C’est une forme de communication bidirectionnelle dans laquelle vous apprenez de votre public et de vos clients, et ils apprennent de vous. Cela vous permettra de construire une relation à long terme, ouverte et transparente avec votre public. »

Ne laissez pas l’innovation au hasard. Demander. Ecoutez. Communiquer.

Garder une ligne de communication ouverte renforce la confiance des consommateurs

Ouvrir une ligne de communication que votre entreprise peut maintenir est important pour entretenir les relations avec les clients et les employés.

Personne ne veut passer des heures par jour à rédiger des e-mails, et c’est là que l’automatisation des e-mails avec une touche personnalisée peut être un moyen efficace de communiquer avec vos clients et votre personnel.

Admettez-le – lorsque vous recevez un e-mail de «retour» personnalisé pour vous, il vous frappe directement (surtout s’il s’agit d’un produit ou d’un service de qualité qui vous manque vraiment).

À l’inverse, lorsque les entreprises ne parviennent pas à vous informer d’événements ou de mises à jour importants, cela peut entraîner une perte de confiance ou pire.

Cas: Toyota Motor Corporation

À la fin de 2016, Toyota a rappelé des millions de véhicules en raison d’un système de freinage défectueux, mais pas avant que des blessures graves et des décès ne soient causés par les modèles défectueux produits pendant près d’un an.

Les rapports indiquent que Toyota n’a pas pris la décision de rappeler ces véhicules jusqu’à ce que les rapports des consommateurs aient retiré leurs recommandations pour 8 véhicules Toyota, obligeant Toyota à enfin résoudre la situation désastreuse au lieu de minimiser ses effets.

Le fait de ne pas avoir lancé le rappel plus tôt leur a coûté les relations qu’ils avaient entretenues avec tant de leurs clients, la confiance dans la marque et, plus important encore, la vie.

Opinion d’expert

Binu Francis de SalesHandy estime que rester en contact avec les clients est essentiel pour renforcer la confiance des acheteurs et augmenter la demande, en particulier lorsque les temps sont durs.

Il écrit: «Les gens comme nous dépendent directement et indirectement de ces entreprises pour gagner leur vie, il est donc extrêmement important de ramener la demande… la chose la plus importante pour les entreprises comme la vôtre est de continuer à communiquer avec les clients potentiels et de gagner leur confiance. C’est ce qui vous aidera à construire des relations plus profondes à long terme ».

Prenez-le d’une entreprise qui a perdu la confiance de bon nombre de ses acheteurs – il est difficile de reconquérir.

Communiquer peut donner un coup de pouce à votre RP

En tant qu’entreprise, les relations publiques peuvent être votre meilleur ami et votre pire ennemi. Ne laissez pas une mauvaise communication entraîner une baisse des relations publiques.

Les relations publiques renforcent la notoriété de la marque et la confiance. C’est un récit que vous, en tant qu’entreprise, pouvez contrôler.

Cas: Nike

Jetons un coup d’œil à l’une des sociétés de baskets les plus appréciées dans le monde – Nike.

Malgré leur popularité continue, l’incapacité des cadres à communiquer efficacement avec les employés, entre autres, a coûté cher à l’équipe des relations publiques et les a mis dans l’eau chaude à plusieurs reprises.

En 2018, un groupe de femmes du siège social de la société à Beaverton, dans l’Oregon, a répondu aux plaintes non traitées – un sous-produit, ont-elles dit, d’un environnement de travail dominé par les hommes – en prenant les choses en main.

Ils ont créé leur propre enquête sur le lieu de travail et les résultats ont été transmis à leur PDG Mark Parker lui-même.

Pourquoi?

Leurs employés avaient peut-être peur de communiquer avec les RH, et il a fallu une enquête qui a mal tourné pour briser la barrière de la communication avec les hauts responsables de l’entreprise, qui affirment qu’ils n’étaient auparavant pas au courant d’allégations telles que le harcèlement et l’inconduite.

En plus d’être une leçon durement apprise sur la façon dont les relations publiques négatives pourraient être désastreuses, nous espérons que Nike a pris cela comme une leçon apprise sur la façon de communiquer efficacement avec ses employés avant la catastrophe.

Opinion d’expert

C’est Chris P. de JookSMS qui le dit le mieux: «Le rôle des relations publiques est de sensibiliser et de gagner la confiance des consommateurs. Créer une histoire convaincante autour de votre marque et de ses produits s’inscrit dans le concept global du marketing numérique. »

Alors que les relations publiques modifient la façon dont le public voit les entreprises, une communication efficace commence de l’intérieur.

Le fait de ne pas communiquer avec votre équipe peut être désastreux pour la perception qu’a le public de votre entreprise.

N’oubliez pas – vous contrôlez le récit et disposez du bon plan de développement interne pour créer un coup de pouce positif pour votre entreprise.

Et cela commence par une communication interne efficace et les outils que vous utilisez pour le faire.

Tl; Dr: Une communication inefficace peut être chaotique

Nous savons que des pannes de communication se produisent et qu’aucune entreprise n’est parfaite, mais ces erreurs peuvent coûter cher aux entreprises, en commençant par les employés mécontents et en terminant par la perte de confiance et d’intérêt des consommateurs.

Ne laissez pas cela arriver à votre entreprise. Écoutez votre public et apprenez à le connaître. Soyez transparent.

Parlez à votre équipe et à vos clients en utilisant la myriade d’outils que la technologie a à offrir, puis encouragez ces relations.

Communiquer.