Le monde change et, avec lui, les marchés changent. Nous sommes dans une période de transition. C’est un moment auquel aucune étude de marché n’aurait pu nous préparer. Mais c’est peut-être là le but. Les marques, les entreprises et les spécialistes du marketing se préparaient sans cesse à faire face à l’inattendu. Peut-être qu’à aucun moment de l’histoire, nous n’avons été mieux équipés pour faire face aux conséquences économiques d’une pandémie qu’aujourd’hui. Parce que, même si les tendances se renouvellent et que les tables continuent de tourner, les spécialistes du marketing peuvent être au cœur du changement à l’aide d’applications de rétroaction qui leur permettent de suivre l’expérience client.

L’acheteur changeant et l’importance du retour d’expérience client

Le consommateur est roi, ou c’est ainsi que la devise de presque toutes les marques, restaurants, magasins ou hôtels du monde entier. Par conséquent, il est toujours important de connaître les besoins et les humeurs du roi. Les commentaires des clients sont les informations, les contributions et les problèmes partagés par cette communauté de rois.

Il aide une entreprise à suivre les expériences du client avec l’entreprise, les services ou le produit. Et ces commentaires peuvent faire la différence entre la création d’une marque qui prend d’assaut le marché et celle qui a du mal à rester à flot en raison de sa propre négligence.

Mais, ce fait très important n’a peut-être jamais sonné plus vrai que ce moment même. Aujourd’hui, la principale façon de réagir aux commentaires des clients est de suivre l’approche de «réorganiser, refaire, remodeler et redémarrer». C’est un mouvement qui peut être synonyme de désastre ou de triomphe en fonction de la réaction des entreprises. C’est là qu’intervient les retours d’expérience client.

Un processus de rétroaction sur l’expérience client bien organisé peut offrir un aperçu du cœur du client en évolution, même s’il découvre ce qu’il veut lui-même. Cela permet aux spécialistes du marketing d’arrêter d’attendre des documents d’études de marché et de comprendre les tendances actuelles.

Comment examiner efficacement l’expérience client?

Évaluation de la satisfaction client: Recueillir les commentaires des clients et analyser leurs avis peut vous aider à évaluer les demandes actuelles de la communauté des clients. La connaissance traditionnelle du comportement du client ne sera pas d’une grande aide dans le scénario actuel car le consommateur est aussi peu familiarisé avec les nouvelles règles que les spécialistes du marketing. L’important est de suivre le comportement du client grâce à vos données. Une étude menée par Emotional Logic, par exemple, a révélé que l’approche comportementale à cet égard s’est avérée 44% plus efficace pour la rétention des consommateurs et la satisfaction conséquente.

Mise à niveau des services et produits: Lorsque vous recueillez les commentaires des clients de ceux qui utilisent vos services ou produits, des améliorations peuvent être apportées en temps réel afin que votre restaurant, votre commerce de détail ou votre hôtel puisse continuer à rester en avance sur les règles du jeu changeantes.

Amélioration de la fidélisation des clients: Il a toujours été plus facile de fidéliser un client existant que d’en rassembler de nouveaux. La familiarité, en particulier lorsque le sol sous nos pieds se déplace aussi rapidement, est très importante. Répondre à une critique particulière et y travailler avec une immédiateté efficace aide à prévenir l’agitation des clients. Avec tout ce qui devient virtuel, le client peut suivre les changements aussi rapidement que vous pouvez recueillir des commentaires, avec rapidité et compréhension sont les mots clés ici.

Formulation de décisions fondées sur les données: En collectant tous les commentaires qualitatifs et quantitatifs à l’aide d’un logiciel de gestion de l’expérience client, des décisions appropriées axées sur les données peuvent être prises rapidement et efficacement. Si vous prévoyez de modifier la conception d’un espace physique ou l’interface utilisateur d’un espace virtuel, les commentaires des consommateurs peuvent vous aider à suivre les problèmes avant qu’ils ne se transforment en catastrophes à part entière.

Comment le processus de commentaires des clients évolue

La voix du client (VoC) fait partie intégrante de toute croissance d’entreprise. Pour garantir cela, il est nécessaire de mettre en place un processus de feedback client. Mais, alors que les marchés deviennent virtuels ou expérientiels ou disparaissent complètement, le processus de collecte des commentaires sur l’expérience client a subi des changements qui lui sont propres.

Une étude menée par Forrester a révélé que ce que ressent un client à propos d’une entreprise peut multiplier par 1,5 les ventes, le plaidoyer et la fidélité à la marque. Cela prouve à quel point il est important de comprendre ce que pense un consommateur de sa marque et comment, si nécessaire, cela peut être réorganisé pour améliorer la fidélisation.

Traditionnellement, les étapes que vous auriez suivies pour recueillir des commentaires auraient ressemblé à ceci:

Donner aux consommateurs la clarté sur vos objectifs Assembler des commentaires à travers diverses méthodes, virtuelles et physiques, avant de passer à l’analyse Avancer avec les commentaires reçus

Sauf que cela a été rendu inutile en raison de l’impossibilité totale de collecter des informations hors ligne. La difficulté de certaines méthodes a accru la dépendance de l’autre. Les e-mails, les médias sociaux et les rapports analytiques en ligne doivent servir le même objectif que les méthodes physiques autrefois. Cela rend la créativité très importante.

Conclusion

Les entreprises et les marques doivent s’efforcer d’offrir virtuellement une expérience qui les distingue de leurs concurrents. Créer des moments qui se connectent avec le consommateur est toujours primordial. Mais peut-être devrait-on se concentrer davantage sur le familier que de le surprendre. De telles méthodes, tout en prenant en compte les véritables préoccupations et plaintes des clients recueillies lors du processus de retour d’expérience, peuvent s’avérer être la grâce salvatrice à un moment où rien n’est certain.

Auteur: Vinod Janapala

Vinod Janapala est Senior Product Marketing Manager chez piHappiness – Customer Feedback App & Survey Software. piHappiness est l’un des meilleurs logiciels de commentaires des clients conçu pour recueillir les commentaires des clients sur les tablettes Web, iPad et Android. Vinod est passionné par des sujets tels que le marketing, les défis SaaS et la croissance personnelle.… Voir le profil complet ›