La crise COVID-19 fait des ravages dans presque toutes les industries.

Il y a une forte baisse des dépenses de consommation, les gens conservant leurs fonds et n’investissant que dans des produits essentiels comme l’épicerie et les médicaments.

Cependant, l’industrie du commerce électronique se porte mieux en raison du changement de comportement des clients.

Pas convaincu?

Ces chiffres prouvent que le secteur du commerce électronique est en plein essor pendant cette épidémie de COVID-19:

La valeur moyenne des commandes (AOV) pour les sites d’épicerie, de vente au détail et de produits pharmaceutiques a augmenté. Les e-mails d’abandon de voiture ont permis de récupérer l’AOV. En janvier 2020, les AOV récupérés des sites d’épicerie et d’assurance ont montré une bonne amélioration. Les sites de rénovation et de bricolage ont également enregistré des conversions plus élevées, probablement parce que les gens passent plus de temps à la maison.

C’est une bonne nouvelle, non?

Les sites de commerce électronique connaissent une augmentation du trafic.

Ils obtiennent de nombreux nouveaux clients, tels que des personnes ayant des besoins spéciaux ou appartenant à des groupes à haut risque, qui ne peuvent plus faire leurs achats dans des magasins physiques.

Les fournisseurs de commerce électronique de premier plan comme Target, Amazon et Walmart sont des experts du marketing de crise.

Ils se sont adaptés rapidement pour répondre à la demande et aux attentes accrues des clients.

Mais votre site de commerce électronique est-il équipé pour répondre à cette forte demande?

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Êtes-vous prêt à gérer des clients aux besoins variés?

Pas certain?

Nous avons ce qu’il vous faut. Ce message expliquera comment vous pouvez prendre soin de vos clients et maintenir votre entreprise de commerce électronique à flot pendant cette crise.

Mais d’abord, parlons de la raison pour laquelle vous devez prendre soin de vos clients pendant cette période.

Commençons.

Pourquoi les magasins de commerce électronique devraient-ils accorder une attention particulière à leurs clients pendant cette crise de Corona?

Bien que la fourniture d’un service client exemplaire devrait être une priorité pour votre boutique de commerce électronique toute l’année, c’est quelque chose que vous ne pouvez pas ignorer pendant cette période cruciale.

Jetez un œil aux principales raisons:

1. Les comportements des clients persistent

Les préférences des clients changent. Ils passent des magasins de détail aux magasins en ligne.

Et, il y a de fortes chances qu’ils adhèrent à leur nouveau comportement d’achat même lorsque la crise s’apaise.

Les magasins de commerce électronique qui servent bien leurs clients pendant cette période gagneront des clients fidèles qui continueront à générer des revenus longtemps après.

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C’est pourquoi 46% des spécialistes du marketing ont mis à jour leurs politiques orientées client pour les rendre plus propices.

Vous aussi, vous devez adapter vos stratégies de marketing numérique pour répondre de manière proactive à cette crise.

2. Possibilité de gagner la confiance des clients

Les clients font confiance aux marques qui prennent au sérieux les causes sociales.

81% des clients disent qu’ils doivent faire confiance à une marque pour faire ce qui est bien, et ce facteur joue un rôle majeur dans l’élaboration de leurs décisions d’achat.

Qu’est-ce que cela signifie pour votre boutique en ligne?

La crise du COVID-19 peut être l’occasion de renforcer la confiance des clients.

Si votre magasin fait preuve d’empathie envers les clients en prenant des mesures proactives telles que l’offre de livraison gratuite ou la mise en conformité du site Web avec l’ADA, vous serez considéré comme une marque plus humaine.

3. Avantage compétitif

Si vous gérez efficacement vos clients en ces temps difficiles, vous devancerez vos concurrents qui ne le font pas.

Vous pouvez multiplier vos revenus de façon exponentielle, car les clients commenceront à dépendre de vous pour répondre à leurs besoins en constante évolution.

Mais y a-t-il un revers à cela?

Oui il y a.

Vous devez accepter que les gens fassent des achats de panique pour stocker leurs réserves.

Si votre concurrent propose une meilleure offre ou une meilleure expérience client, vous pouvez perdre des clients existants et potentiels.

Donc, vous devez effectuer une recherche approfondie sur vos clients et concurrents pour trouver des prix, une expérience et un contenu imbattables.

Ce n’est qu’alors que vous pourrez vous hisser au-dessus de la concurrence.

Inspirez-vous d’Amazon.

La méga-marque a investi massivement dans la logistique du dernier kilomètre pour assurer des livraisons le jour même et le lendemain.

De plus, ils ont renoncé aux frais mensuels de 14,99 $ d’Amazon Fresh pour profiter de l’essor du secteur de l’épicerie.

Amazon a un blog COVID-19 dédié qui partage des mises à jour quotidiennes sur la façon dont la marque aide ses clients pendant cette période.

Il n’est pas surprenant que les coffres d’Amazon aient gonflé depuis le début de la crise.

Maintenant que vous comprenez pourquoi vous devez prendre soin de vos clients pendant cette période, voyons comment vous pouvez le faire.

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3 façons dont les magasins de commerce électronique peuvent prendre soin de leurs clients pendant la période de verrouillage

Votre boutique de commerce électronique a une excellente occasion d’humaniser votre marque.

En apportant de petits changements importants à la conception de votre site Web, aux politiques de conformité et aux opérations, vous pouvez prendre soin de vos clients et renforcer votre image de marque.

Voici les trois meilleures façons dont votre boutique en ligne peut mettre le service client au premier plan.

1. Rendez votre site de commerce électronique compatible avec ADA et WCAG 2.1

Selon le dernier recensement, 10% de la population mondiale souffre d’un handicap. Leur handicap les empêche d’avoir un style de vie normal.

Ce qui ajoute à leur peine, c’est que les magasins de commerce électronique et les marques d’entreprise ne sont pas vigilants pour les protéger et répondre à leurs besoins particuliers.

Pendant cette crise, les clients ayant des déficiences sont obligés d’aller en ligne et de magasiner dans les magasins de commerce électronique.

Cependant, très peu de sites de commerce électronique sont entièrement accessibles et utilisables par les utilisateurs handicapés, même avec l’aide d’outils d’assistance tels que les lecteurs d’écran.

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Toutes les personnes handicapées n’ont pas de soignants pour les aider dans leurs achats en ligne.

En l’état, la protection sociale est un secteur en sous-effectif.

Avec des normes de distanciation sociale rigoureusement en place, de nombreux clients ayant des besoins spéciaux doivent se débrouiller seuls.

Imaginez ce scénario:

Un acheteur à moteur tient un bâton cliquable dans sa bouche et essaie de naviguer sur votre site de commerce électronique.

Si vos menus et produits ne sont pas accessibles via le clavier, vous pouvez comprendre à quel point il sera difficile pour cet utilisateur de parcourir les pages de produits encombrées et d’accéder aux articles de sa liste de courses.

Cela semble intimidant, n’est-ce pas?

C’est pourquoi l’accessibilité du Web devrait être une priorité absolue pour votre site de commerce électronique.

Si votre site Web de commerce électronique n’est pas conforme à l’ADA et aux WCAG 2.1, vous ne pouvez pas espérer bien servir vos acheteurs spécialement capables.

Vous perdrez également une énorme opportunité de conversion.

Non seulement cela, mais vous pouvez provoquer des problèmes juridiques si votre site de commerce électronique n’est pas conforme à l’ADA.

L’année dernière, Guillermo Robles, une personne malvoyante, a poursuivi Domino’s en déclarant que son site Web n’était pas compatible avec les lecteurs d’écran.

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Bien que l’affaire ait été disqualifiée pour des raisons techniques, il n’en demeure pas moins que les sites Web sont des lieux d’hébergement public et qu’ils devraient avoir un design inclusif.

Êtes-vous derrière la courbe dans cet aspect?

Ne vous inquiétez pas, vous n’êtes pas seul.

accessiBe a analysé 10 millions de pages Web pour la conformité ADA et WCAG 2.1.

Ils ont évalué différents éléments à l’écran tels que les menus, les images, les fenêtres contextuelles et les boutons pour en faciliter l’utilisation du point de vue d’un utilisateur déficient.

Le graphique ci-dessous montre le pourcentage de pages Web qui n’ont pas satisfait aux exigences de conformité:

L’indifférence flagrante du secteur du commerce électronique envers cette population démographique est décevante.

La solution?

Suivez ces étapes pour rendre votre site Web de commerce électronique conforme:

Les menus

Les utilisateurs doivent pouvoir effectuer les opérations suivantes:

Parcourez les éléments de menu à l’aide de la touche Tab. Passez du premier élément de menu au suivant à l’aide des touches fléchées haut et bas. Ouvrez et fermez les menus déroulants et les menus à l’aide des touches Entrée et Échap, respectivement.

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Images

Incluez un attribut alt approprié à vos images. Cela aide au référencement d’image.

Pop-ups

Le contrôle doit passer de la page principale au premier élément contextuel cliquable.

Le curseur doit revenir au premier élément en atteignant le dernier élément.

Formes

Les champs obligatoires doivent avoir des repères visuels (comme *) que les lecteurs d’écran peuvent identifier.

Si un utilisateur soumet un formulaire avec des valeurs incomplètes ou invalides, le premier champ défectueux devrait être mis en surbrillance automatiquement.

Liens

Examinez ces points:

Les liens doivent être différents du texte normal. Placez vos liens dans un ordre logique. Par exemple, un lien « En savoir plus » doit apparaître à la fin d’un morceau de texte partiellement affiché.

Si vous vous souciez de vos clients et souhaitez en attirer de nouveaux, vous devez rendre votre site de commerce électronique ADA et WCAG 2.1 conforme.

Une simple étape comme celle-ci donnera de riches rendements sous la forme d’une amélioration des ventes, des taux de rétention des clients et de la satisfaction des clients.

2. Planifiez intelligemment votre système de livraison

Sans fin de la pandémie en vue, les acheteurs s’approvisionnent pour des jours plus sombres.

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Vous devez examiner votre chaîne d’approvisionnement et votre mécanisme de livraison afin que vos clients ne soient pas laissés pour compte.

L’augmentation de la demande, associée à une diminution de l’offre de stock et de main-d’œuvre de livraison, exerce une pression considérable sur les magasins de commerce électronique.

Même les marques de premier plan comme Tesco au Royaume-Uni ont dû limiter les livraisons à trois articles par client et par jour, quel que soit l’endroit où ils font leurs achats (en magasin ou en ligne).

Dans un e-mail aux clients, Tesco a déclaré que l’objectif était de répondre aux demandes du maximum de personnes avec un inventaire limité.

L’approche de Tesco est logique.

En libérant des créneaux de livraison, ils peuvent servir les clients les plus vulnérables (1,5 million, selon la base de données gouvernementale).

Les clients vulnérables appartiennent à des ménages à haut risque ou ont une incapacité physique ou mentale.

Par exemple, Jessica Cranfield, 19 ans, de Surrey, souffre de fibrose kystique.

La maladie l’oblige à consommer 3 000 à 4 000 calories par jour.

Sa mère, Sharon, s’inquiète de la disponibilité des créneaux de livraison car elle ne peut pas laisser Jessica à la maison pendant de longues périodes et aller chercher de l’épicerie.

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Pour de tels clients, des magasins comme Tesco sont des sauveteurs.

Vous pouvez vous inspirer de Tesco si vous gérez également des magasins locaux aux côtés de votre boutique de commerce électronique.

Encouragez les clients sains (non vulnérables) à opter pour le ramassage en magasin afin que vous puissiez livrer à domicile des commandes aux clients qui ne peuvent pas venir au magasin.

Tout comme la méga-marque, envoyez des e-mails personnalisés à vos clients existants et à vos contacts par e-mail, expliquant pourquoi cette décision est nécessaire.

Formulez votre e-mail avec tact afin de ne pas paraître indifférent.

Si la perspective de composer des e-mails personnalisés pour des milliers de contacts vous donne des nuits blanches, nous ne vous en voulons pas.

Vous pouvez utiliser un outil d’automatisation de messagerie comme Omnisend pour composer, personnaliser et planifier vos e-mails.

Son éditeur par glisser-déposer vous aidera à composer votre e-mail en quelques minutes et vous informera de son état de livraison.

Vous pouvez créer des workflows de messagerie de bout en bout pour envoyer des e-mails périodiques et rappeler aux clients que vous êtes également attaché à leur sécurité et à leur bien-être.

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Si vous avez le budget, vous pouvez également utiliser Constant Contact ou Pardot. Vous pouvez combiner l’automatisation des e-mails avec la génération de leads à l’aide de ces outils.

Les magasins de commerce électronique populaires utilisent également ces e-mails périodiques.

Pour éloigner les clients du stockage, Sainsbury’s envoie régulièrement des e-mails pour informer les clients de l’arrivée de nouveaux stocks.

Ils veulent que leurs clients évitent les achats de panique afin que le magasin ait suffisamment de stock pour répondre aux exigences de base de chaque acheteur.

Les personnes âgées sont également dans la catégorie vulnérable des acheteurs.

De nombreux grands magasins comme ceux d’Islande leur ont consacré des heures de magasinage.

Cela montre que vous vous souciez de tout le monde.

3. Optimisez votre site Web pour gérer des volumes accrus

Votre site de commerce électronique est votre vitrine.

C’est le moment où vous devez optimiser l’apparence, la convivialité et les fonctionnalités de votre site Web afin que les utilisateurs puissent l’utiliser confortablement.

Si vous pensez que votre site Web est assez bon pour gérer le flot de visiteurs, consultez cette statistique – les taux d’abandon de panier dans le secteur de l’épicerie ont augmenté de 8% au cours de cette période, selon une enquête SalesCycle des principales marques d’épicerie.

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Surpris?

Même les sites eGrocery populaires comme Ocado qui ont été inclus dans l’enquête ne pouvaient pas répondre au volume de visiteurs sans précédent.

Leur site Web a fonctionné lentement, ce qui a conduit les gens à abandonner leurs chariots et à déménager vers un site concurrent.

Alors, comment pouvez-vous éviter les mêmes erreurs?

À mesure que la période de verrouillage se prolonge, les experts étudient la psyché changeante des consommateurs.

Ils ont révélé des tendances dans la façon dont les gens recherchent et dépensent au cours de cette période.

Après avoir étudié ces informations, nous avons compilé quelques conseils que vous pouvez utiliser pour rendre votre site Web de commerce électronique rapide et réactif:

Mettez en surbrillance vos offres et vos USP dans votre page d’accueil

Les fenêtres contextuelles sur site peuvent atténuer l’anxiété des nouveaux visiteurs et les déplacer le long de l’entonnoir en douceur.

Alors, utilisez-les bien.

Optimisez votre site pour les appareils mobiles

En 2021, 72,9% de l’ensemble du commerce électronique au détail proviendra des appareils mobiles.

À partir de maintenant, l’utilisation du bureau a augmenté depuis que les gens restent au même endroit.

Néanmoins, votre site Web doit être adapté aux mobiles, car plus de clients ont accès aux mobiles qu’aux ordinateurs de bureau.

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Fournir des options de paiement sans contact

Les gens veulent éviter d’attraper ou de propager l’infection après que l’OMS leur a conseillé de passer en mode sans espèces.

C’est l’une des raisons pour lesquelles les options de paiement sans espèces telles que les cartes de crédit et de débit, les services bancaires par Internet et les portefeuilles en ligne sont devenues populaires.

Réduisez le temps de chargement de votre page

Vous pouvez le faire en utilisant des médias compressés, un hôte Web rapide, des caches et des plug-ins de désactivation automatique.

Aidez vos clients à accéder rapidement au contenu qu’ils souhaitent.

Utilisez une conception de site Web simple avec une mise en page et une architecture familières

Vous ne voulez pas que de nouveaux visiteurs quittent votre site dans une impuissance, car ils n’ont pas pu trouver le produit qu’ils recherchent.

Présentez vos produits de manière attrayante

Rédiger des descriptions complètes de produits.

Utilisez des images haute définition et plusieurs images pour montrer vos marchandises sous le meilleur jour.

Ne forcez pas les clients à rechercher des informations et à ajouter à leur panique.

Prêt à montrer aux consommateurs que vous vous souciez?

La façon dont votre marque de commerce électronique réagit à la pandémie déterminera si les consommateurs se souviendront de vous positivement ou négativement après la crise.

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C’est le bon moment pour mettre vos gains commerciaux en veilleuse et vous concentrer sur le confort et la sécurité de vos clients.

À long terme, le service client est le meilleur moyen de gagner plus de ventes et de fidéliser la clientèle.

Changez vos stratégies, modifiez votre site Web et rendez-le accessible à tous pour améliorer votre expérience client.

Davantage de ressources:

Crédits d’image

Capture d’écran prise par l’auteur, avril 2020
Image en poteau: accessiBe