Qwanturank

COVID-19 a obligé les acheteurs à passer de l’achat en magasin à celui de faire leurs achats presque exclusivement en ligne. Pour les équipes de commerce électronique, c’est comme si le Black Friday était arrivé six mois plus tôt – mais cette fois-ci, nous n’avions pas les mois de préparation habituels.

Pour de nombreux responsables du commerce électronique, le coronavirus a été l’équivalent numérique d’ouvrir les portes du magasin à une foule d’acheteurs quelques heures avant l’ouverture – nous n’étions tout simplement pas encore prêts. Il y a encore des choses à faire, des choses à tester, des ajustements à faire – mais nous sommes maintenant en mesure de faire toute cette innovation à un rythme accéléré, car l’expérience sur site n’a jamais été aussi critique.

Vous pourriez faire valoir qu’il est inutile de consacrer du temps à l’expérience sur site lorsque les temps sont mouvementés et imprévisibles, mais ce serait une vue à courte vue. Au moment où nous parlons, les magasins physiques rouvrent leurs portes et les consommateurs peuvent tout aussi facilement reprendre leurs anciennes habitudes plutôt que de rester des clients fidèles du commerce électronique. Selon Oracle, une mauvaise expérience client conduit 89% des consommateurs à acheter ailleurs – et c’est une raison suffisante pour faire le travail.

Chez Yieldify, nous travaillons avec des centaines de sociétés de commerce électronique et les aidons à innover leurs expériences sur site à travers cette crise, ainsi qu’à soutenir leur préparation à la vie après COVID-19. Voici ce que nous avons appris.

1. Commencez par l’analyse (mais restez simple)

Tout d’abord – ne pensez même pas à apporter des modifications sans regarder vos analyses. Il y a mille et une choses différentes que vous pourriez faire pour optimiser votre expérience sur site, donc la priorisation est essentielle – la première étape de votre voyage est de baser vos décisions sur la base des données.

En période de crise, le comportement des consommateurs peut changer rapidement. Ce qui était vrai à propos de vos clients il y a deux mois peut sembler très différent maintenant – il est important que vous preniez en compte les deux ensembles de données pour déterminer ce que vous allez faire ensuite.

Une mise en garde importante: nous savons que vous êtes occupé et nous ne suggérons pas que vous devez faire tout type de plongée profonde pour le moment. L’essentiel est de garder les choses simples et de rechercher les gains rapides et les incendies à combattre – hiérarchisez les points du voyage où il y a les plus grandes opportunités de déplacer l’aiguille.

2. Obtenez des commentaires

Au lieu de vous fier uniquement à des données quantitatives, essayez de combler les lacunes avec des données qualitatives de vos clients. Il existe de nombreux outils qui vous permettent de créer des enquêtes et des formulaires en quelques clics. Il vaut donc la peine de prendre l’habitude si vous ne l’êtes pas déjà.

Les questions à considérer tournent autour des motivations et des désirs des consommateurs, ainsi que des commentaires généraux sur leur expérience. À partir de là, vous pouvez combiner les données de l’analyse Web et de vos clients pour obtenir une image plus complète des modifications spécifiques que vous devez apporter pour optimiser le parcours client.

3. Passez en revue votre site pour plus de clarté

Les données en main, il est temps de commencer à voir où des améliorations peuvent être apportées. Une bonne première étape consiste à regarder votre site d’un œil neuf et à voir à quel point vous êtes clair.

Communiquer clairement avec vos clients est plus important que jamais en période de changement rapide. Offrir des informations pertinentes, claires et concises; ajustez votre messagerie pour rassurer vos clients et répondre à leurs préoccupations les plus pressantes.

Par exemple, ils doivent savoir si vous êtes toujours en activité, comment vous respectez les nouvelles exigences gouvernementales et si cela a eu un impact sur vos opérations commerciales standard. La mise à jour des informations clés telles que les pages de produits et d’expédition peut être essentielle pour interagir avec les clients.

Little Box of Joy a discrètement communiqué les changements en introduisant une bannière qui apparaît en haut de leur site Web. En seulement quelques phrases, ils ont abordé à la fois les problèmes de sécurité et la façon dont leur expédition a changé:

Sock It To Me fournit un autre excellent exemple de communication efficace. Ils ont créé une page de destination distincte qui explique leur réponse COVID-19. Non seulement ils ont répondu aux préoccupations des clients concernant l’expédition, la santé et la protection, mais ils ont également expliqué comment ils contribuaient à la communauté:

Les crises nous envoient tous en territoire inconnu. L’établissement d’une communication fiable, transparente et régulière est une base de référence essentielle pour établir les priorités.

4. Faites-nous confiance, c’est maintenant un bon moment pour la personnalisation

De nombreux commerçants du commerce électronique rechigneront à l’idée d’essayer de nouvelles choses en temps de crise, alors qu’il s’agit en fait de la meilleure stratégie de survie. La personnalisation ne fait pas exception à cette règle.

Si vous travaillez sur l’hypothèse que la personnalisation signifie que vous avez besoin de mois de configuration et d’une architecture de données complexe prête pour l’apprentissage automatique, vous vous trompez. Vous pouvez commencer beaucoup plus simplement que cela, et cela vous aidera à rendre votre expérience sur site plus puissante en quelques jours.

Commencez avec des segments assez larges, comme les nouveaux utilisateurs et les anciens utilisateurs. C’est le moment idéal pour le faire lorsque vous obtenez probablement beaucoup de nouveau trafic. Avec des outils comme la plate-forme de conversion Yieldify, vous pouvez le faire uniquement sur la base de cookies, et ainsi vous assurer que vos utilisateurs de retour ne sont pas bombardés avec les mêmes informations de coronavirus qu’ils auraient pu voir dix fois déjà.

Nous vous recommandons d’utiliser des bannières, des notifications ou des superpositions pour commencer, avant de commencer à intégrer du contenu dans votre page elle-même. En prime, ces tactiques peuvent vous permettre de faire passer de nouveaux messages sur votre site sans avoir à passer par votre équipe de développement, ce qui peut vous aider à accélérer.

5. Expérimentez avec la fonctionnalité de chat (si vous le pouvez)

En période difficile, le service client risque d’être dépassé. Quel que soit le problème rencontré par votre client, attendre une réponse sera frustrant. Les clients veulent être assistés dans les cinq minutes, une attente difficile à satisfaire.

L’introduction de chatbots est un moyen simple de résoudre ces problèmes sans sacrifier la personnalisation et la qualité de service, même si votre entreprise se développe. Les chatbots sont un investissement, cependant, et dans les moments difficiles, vous devrez examiner de près vos flux de trésorerie et leur impact potentiel avant de mettre les chatbots en action.

6. Examiner l’efficacité des incitations

Si vous avez la chance d’avoir beaucoup de trafic à cause du verrouillage, vous vous demandez peut-être si vous devez ajouter d’autres incitations pour que ce trafic se convertisse.

La réponse est que cela dépend de votre objectif – et vos analyses devraient vous aider à trouver les réponses. Par exemple, si vous voyez des vagues de nouveaux utilisateurs qui n’ont pas encore converti, vous souhaiterez peut-être déployer une remise pour premier acheteur ou une remise en échange d’une inscription à la newsletter.

D’un autre côté, vous pouvez avoir beaucoup de stock à vider – dans ce cas, l’escompte est une voie à suivre claire. Coast offre 50% de réduction sur tout, avec certains articles jusqu’à 75% de réduction:

Si l’offre de ventes à l’échelle du site est trop importante, vous pouvez toujours proposer des codes de réduction spécifiques. MeUndies offre un rabais d’une semaine pour des articles particuliers. La marque a positionné son offre comme une manifestation de soutien, cherchant à «rendre le confort un peu plus facile».

7. Évaluez l’expression de vos valeurs

Le gourou du commerce de détail, Mary Portas, a récemment déclaré: «à l’autre bout [of the pandemic], il va y avoir une augmentation du nombre de personnes qui achètent et veulent des marques qui reflètent leurs valeurs ». La question est de savoir si le vôtre apparaît sur votre site Web.

Récemment, nos clients de Milk Makeup ont présenté un exemple parfait de «marcher sur le pas» en ce qui concerne leurs valeurs. La marque a fait don de 100 pour cent des ventes en ligne effectuées le 10 avril au NYC COVID-19 Emergency Relief Fund, gagnant un énorme respect de la part des consommateurs et des médias, faisant un don de 106261,31 $.

De même, nos clients de Crocs se sont engagés à aider les professionnels de la santé en fournissant 10 000 paires de chaussures gratuites chaque jour:

Mais comment cela sert-il les résultats? Pensez à exprimer vos valeurs comme un investissement dans la valeur à vie du client: engager votre nouveau client à un niveau plus profond augmente les chances qu’il continue de revenir même lorsque la rue principale est à nouveau ouverte. Le verrouillage ne va pas durer éternellement, il est donc sage de garder un œil sur le long match.

Conclusion

En ces temps de crise, les détaillants de commerce électronique ne peuvent pas se permettre d’être purement réactifs. L’expérience sur site a été mise à l’honneur et cela signifie que nous devons innover en même temps que faire tourner les roues au quotidien.

La chose importante à retenir est que l’innovation et l’optimisation ne doivent pas être un projet énorme et exigeant. Si vous vous efforcez d’identifier avec succès les priorités, vous pouvez aborder chaque tâche à tour de rôle et garder vos projets simples au départ, en vous appuyant sur eux au fur et à mesure. Et lorsque votre travail sera terminé, vous aurez une clientèle nouvellement développée qui continuera de revenir longtemps après la réouverture de la rue principale.

by Agence Qwanturank