Et si le retour sur investissement dépasse même ce que vous espériez?

Se concentrer sur vos clients se traduira par une fidélité accrue, des références de bouche à oreille plus positives et des dépenses plus élevées de vos meilleurs clients. Et comprendre, exploiter et agir sur les scores CSAT peut absolument vous aider à y arriver.

Tout d'abord.

Il en coûte cinq fois plus pour vendre à un nouveau client que pour vendre à un heureux. (C'est une règle empirique acceptée, mais dans certains secteurs, elle peut être beaucoup plus élevée!) Tirer parti de CSAT nous aide à voir à quel point cela peut signifier.

Commencez par mesurer votre score CSAT comme indiqué par GetFeedback. Utilisez d'autres connaissances commerciales pour trouver le retour sur investissement de vos initiatives CSAT. J'ai donné un exemple ici.

Si votre métrique CSAT est de 60%, cela signifie que 40% de vos clients sont à risque de défection. Un moyen simple de considérer le retour sur investissement est de prendre le nombre de clients insatisfaits et de le multiplier par le coût de la vente à de nouveaux clients.

Par exemple, si vous savez qu'il en coûte 2 000 $ pour gagner chaque nouveau client, le remplacement de 40 clients signifierait 80 000 $ en dépenses rien que pour éviter le désabonnement des clients. En gardant les clients satisfaits, les dépenses seraient cinq fois moins élevées, à 16 000 $.

Une autre façon de considérer cela est de calculer ce que quelques points positifs dans CSAT pourraient signifier pour votre résultat net. Passer de 60% de satisfaction à 70% dans cet exemple signifierait des dépenses de 60 000 $.

Pour déterminer le retour sur investissement de votre entreprise, il est important de bien comprendre combien vous dépensez pour gagner et garder vos clients.

Mais vos meilleurs clients dépenseront également plus pour votre marque!

Dans une étude, les plus grands défenseurs de la marque ont dépensé 15% de plus que les non-défenseurs. Ces défenseurs visitent également la marque plus souvent. Comprendre cet important segment de clients signifie créer des expériences qui continuent de gagner leur fidélité et, en retour, leur argent. Voici un autre exemple sur la façon de calculer le retour sur investissement avec ces informations.

Vos clients satisfaits dépensent 15% de plus avec votre marque. Sachant que 78% de vos clients sont satisfaits et dépenseront plus, qu'est-ce que cela signifierait si votre CSAT tombait à 75%?

Perdre que 3% des clients qui dépensent 15% de plus que les autres clients peut signifier des millions de dollars dans de nombreuses industries. Vous devez faire le calcul pour montrer pourquoi garder les clients satisfaits et mesurer cela de manière cohérente est essentiel pour des résultats réussis pour l'ensemble de l'entreprise.

Il appartient aux dirigeants centrés sur le client de trouver les bonnes façons de mesurer, de communiquer et d'agir.

Voici comment optimiser votre score CSAT pour gagner le plus de valeur.

Comprendre et suivre votre score CSAT

La première étape vers toute amélioration consiste à comprendre où se trouvent vos clients aujourd'hui. L'acte même de mesurer la satisfaction client est un pas vers le progrès.

Sans suivre et comprendre cette métrique importante, il est impossible de savoir si vous offrez l'expérience que vos clients attendent de vous. Le suivi de votre score CSAT est un pas vers des expériences client supérieures. Sérieusement, ne sous-estimez pas cela!

Vos scores CSAT vous raconteront une histoire globale de vos clients. Leur offrez-vous des expériences qui suscitent ces plus hauts sentiments de satisfaction et de plaisir ou les scores sont-ils si incroyablement cohérents qu'ils ne vous éclairent pas vraiment sur la façon dont vos clients se sentent? Plus vous mesurez de manière cohérente, plus vous gagnez.

Vos employés commenceront également à voir ce que les clients aiment et n'aiment pas. Cela permet plus d'innovation et d'autonomisation, entraînant une baisse des coûts pour les problèmes de service.

Comparez votre score CSAT avec votre industrie

En utilisant les références de l'industrie disponibles, CSAT permet aux dirigeants de comparer leur position par rapport à leurs concurrents. Cela vous permet de voir où vous devez rattraper votre retard.

Comparez votre CSAT à votre industrie et, peut-être plus important encore, aux industries qui ont obtenu plus de succès avec leurs scores. Aujourd'hui, les clients comparent non seulement leur expérience avec vous à celle de vos concurrents directs, mais aussi avec chaque expérience qu'ils ont.

Si vous êtes dans la catégorie des fournisseurs de services Internet où la référence est de 62%, demandez-vous pourquoi la catégorie Service de streaming vidéo obtient une note de 75%.

Commencez à examiner les écarts entre vos expériences client et les leurs. Faites-en un objectif pour améliorer vos notes CSAT et regardez la rentabilité suivre.

Une autre façon de poser cette question: que se passera-t-il si vous ne résolvez pas ce problème?

Vos clients attendent de vous que vous réagissiez à leurs souhaits. Dans la dernière étude «État du client connecté» de Salesforce, 62% des clients s'attendent désormais à ce que les entreprises s'adaptent en fonction de leurs actions et de leurs comportements. Cela augmente à 67% chez les milléniaux et les membres de la génération Z.

En n'investissant pas dans la satisfaction de vos clients, vous risquez de décevoir plus de la moitié de votre clientèle. Qu'est-ce que cela signifierait si la moitié de votre clientèle passait à la concurrence, qui investissait dans la satisfaction?

Identifiez et appuyez vos défenseurs de la marque

Quelle est la meilleure façon de garder vos meilleurs clients? Dans certains cas, c'est pour les récompenser.

C'est difficile à faire lorsque vous n'avez pas identifié les clients qui pensent le plus aux expériences que vous leur offrez. CSAT vous permet de trouver les clients les plus susceptibles de devenir des défenseurs de votre marque, et vous permet également de créer de meilleures expériences rien que pour eux.

En trouvant ces défenseurs, vous avez la capacité de concevoir des conseils consultatifs de clients significatifs et de co-créer l'expérience avec eux. Ce sont vos clients les plus précieux, et ils vous rendront cette fidélité en restant avec vous plus longtemps, en dépensant plus et en parlant aux autres de votre marque.

Investir dans ce groupe de clients et leur bonheur peut conduire à des valeurs de vie client plus élevées. Créer un partenariat avec les clients peut les aider à se sentir écoutés et pris en charge.

Et les marques d'IKEA à DeWalt Tools ont fait appel à leur clientèle la plus satisfaite pour co-créer des produits et services avec eux. DeWalt aurait économisé plus de 6 millions de dollars en coûts de recherche en faisant appel à leurs clients.

Récupérer des clients insatisfaits

Les scores CSAT nous aident également à identifier où nous devons absolument investir dans l'expérience client.

En utilisant CSAT transactionnel ou CSAT tactile avec la compréhension du parcours global, les marques peuvent identifier les moments où le recours à des méthodes proactives pourrait en fait conduire à une plus grande fidélité.

Grâce au paradoxe de la récupération de service, il est parfois préférable de se remettre d'un point négatif du parcours client pour gagner la fidélité.

Avez-vous déjà vécu cela en tant que client? Vous appelez la réception de l'hôtel parce que vous avez besoin de serviettes et ils s'excusent en vous donnant un soin au spa. Cela mérite votre fidélité plus que si vous n'avez jamais eu de problème!

L'utilisation de CSAT peut vous aider à identifier les parties du voyage qui nécessitent un peu d'attention supplémentaire avant d'être traitées et, dans certains cas, corrigées. CSAT nous permet de capturer ces clients.

Nous savons, par exemple, qu'un retard dans le service est susceptible d'entraîner un score CSAT inférieur et de diminuer la fidélité, d'augmenter les références de bouche à oreille négatives et de saper la confiance dans la marque.

Les entreprises intelligentes conçoivent de manière proactive un moment pour résoudre le problème négatif pour le client, comme inviter un rabais ou un coupon à résoudre l'expérience négative.

Nous savons que la défection évitable des clients coûte aux entreprises américaines 136 milliards de dollars par an.

Garder les clients satisfaits est bien plus qu'un plaisir. C’est comme ça que nous restons en affaires.

Prouvez le ROI de CSAT avec cohérence

Trouvez les résultats commerciaux les plus importants pour votre entreprise et recherchez des moyens de lier CSAT à ces résultats. Cela fonctionne mieux lorsque vous avez planifié de cette façon, mais il faut parfois surveiller constamment les mesures liées aux autres.

La meilleure chose à faire est de suivre systématiquement CSAT et d'avoir des processus pour utiliser les commentaires de manière appropriée. Après avoir toujours fait cela, vous commencerez à voir les modèles qui émergent. Votre score CSAT augmente-t-il lorsque votre équipe est correctement formée? Cela influence-t-il vos taux de renouvellement? La cohérence est absolument la clé ici et le simple fait de rapporter des chiffres ne fera pas de croyants quelqu'un.

CSAT est un moyen puissant et simple de faire participer tous les membres de l'organisation aux progrès que vous réalisez auprès des clients. Liez les résultats de l'amélioration de CSAT aux résultats commerciaux pour économiser de l'argent ou éviter des dépenses et aider votre marque à réussir au-delà d'un score parfait.

Score de satisfaction client: un guide gratuit

Découvrez comment utiliser la métrique CSAT, augmenter la fidélité et prouver le retour sur investissement de vos efforts.
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Auteur: Jeannie Walters

Jeannie Walters est le PDG / fondateur d'Expérience Investigators ™ par 360Connext, une société de conseil en expérience client mondiale. Elle a 20 ans d'expérience en aidant les entreprises à améliorer la fidélité et la fidélisation, l'engagement des employés et l'expérience globale du client.
Jeannie est un professionnel certifié de l'expérience client (CCXP,) un membre fondateur de l'expérience client… Voir le profil complet ›