À l'approche de 2020, de nombreuses organisations élaborent leur stratégie d'expérience client (CX). Même avec le buzz élevé autour de CX au cours des dernières années, de nombreuses marques ont encore du mal à offrir une expérience qui apporte les résultats souhaités tels que la fidélité des clients, la satisfaction et l'augmentation des résultats. Il est important de bien réfléchir à votre stratégie CX 2020, car personne ne veut rester stagnant pendant une autre année!

Bien qu'une stratégie CX cohérente comporte de nombreux éléments, les activités de Voix du client (VoC) sont un élément important pour comprendre les besoins et les comportements de vos clients. De nombreuses organisations investissent dans une certaine forme d'initiative VoC, cependant, elles n'obtiennent souvent pas la valeur maximale de ces efforts.

Chez EffectUX, à l'aide de notre infrastructure basée sur les données, nous aidons Fortune 500 et les start-ups à mettre en œuvre des stratégies CX réussies. D'après notre expérience, deux domaines que nous voyons couramment où les marques peuvent faire avancer leurs données VoC sont (1) les données elles-mêmes et (2) leurs actions et processus de soutien autour des activités de collecte de données.

Voici 3 façons d'augmenter la valeur et l'impact de vos efforts VoC en 2020!

1: Mesurez les points de données de la meilleure façon.

De nombreuses organisations gagneront à prendre un moment pour regarder ce qu'elles mesurent et comment. En commençant par la définition d'une expérience réussie, et comment vous voulez que vos clients se sentent, vous pouvez ensuite regarder ce qui est capturé et comment avec un objectif plus stratégique. Chaque interaction, avant, pendant et après les points de contact, amènera les clients à ressentir positivement ou négativement une marque. En comprenant les bonnes mesures de résultats, ainsi que les points de données élémentaires nécessaires qui sont plus exploitables et conduisent aux résultats souhaités, vous pouvez voir comment rassembler les bonnes sources dans l'ensemble de votre écosystème de données. Les points de données peuvent provenir de mécanismes de rétroaction directe des clients tels que des enquêtes et des entretiens, ainsi que des points indirects qui peuvent fournir des commentaires, tels que les horodatages d'un système qu'ils utilisent. Souvent, nous nous trouvons en train d'aider les organisations à libérer la puissance de leur écosystème de données existant – en découvrant des informations qu'elles ne réalisaient même pas et en les aidant à voir clairement leurs angles morts dans les données. Vous pouvez commencer par un audit ou un examen des données pour voir où se trouvent vos lacunes, afin de planifier les activités VoC les plus percutantes.

2: Partagez les informations avec toutes les fonctions.

Alors que quelqu'un est souvent responsable de diriger l'attention et les efforts sur l'expérience client, tout le monde est responsable et joue un rôle dans la création et la livraison de l'expérience du client. Les données VoC doivent être partagées avec tout le monde, de manière à pouvoir les utiliser pour leurs propres responsabilités et rôles. Il est également utile d'avoir des réunions interfonctionnelles pour discuter des défis et des idées, car souvent différentes fonctions ont des effets d'entraînement en amont et en aval. Par exemple, l'équipe de gestion des produits travaillant avec l'équipe de support client. Souvent, les informations ne sortent pas du vide de la personne ou de l'équipe qui met en œuvre l'initiative VoC – ce qui limite considérablement la valeur et les idées qui peuvent découler de l'exploitation du plein potentiel humain d'une organisation. Partager ce qui fonctionne bien pour les clients peut également être un énorme facteur de motivation qui rapproche chaque employé du client final. Chaque employé doit comprendre comment il a un impact sur le client final et comment son rôle contribue à une vue d'ensemble. Vous pouvez commencer par accumuler le référentiel d'informations afin qu'elles soient toutes dans un seul endroit accessible.

3: Faites de vos efforts VoC un processus continu de rétroaction bidirectionnelle itérative.

Pour maximiser la valeur et le retour de ces efforts, ils doivent être intégrés de la même manière que vous élaborez des stratégies, concevez, développez et déployez continuellement votre expérience. La «voix» de vos clients doit être utilisée tout au long du cycle de vie pour informer les lacunes à combler et les bogues à corriger, inspirer l'innovation et fournir des commentaires sur les idées pour aider à orienter la direction des exigences. En comprenant et en définissant le processus autour des activités VoC, vous pouvez vous assurer de ne pas en faire un élément de case à cocher, mais une source précieuse et utilisée d'informations qui conduisent à de réels changements et à un avantage concurrentiel. Vous pouvez commencer par cartographier votre processus pour identifier les lacunes et les moments d'impact interfonctionnels. Vous voulez également vous assurer que vous n'avez pas de «processus pour le plaisir du processus». Regardez chaque étape, qui est impliqué et pourquoi, ainsi que l'objectif pour vous assurer qu'il y a un impact réel.

Auteur: Sarah Deane

Sarah Deane est la fondatrice d'EffectUX où elle applique sa formation d'ingénieur en IA et sa carrière dans la conception d'expérience à la création de systèmes de mesure pour un changement et une modernisation à grande échelle réussis à travers l'expérience client, l'expérience en milieu de travail, le bien-être et le développement du leadership en utilisant sa méthodologie en instance de brevet pour … Voir le profil complet >