Récemment, sur le podcast Relatable Leader, l'animatrice chaleureuse et engageante Catherine Goggia m'a demandé comment les employés pouvaient mettre les problèmes sur la table et affronter les problèmes de manière à maximiser les progrès tout en minimisant les conflits improductifs et la défense. L'une des approches que j'ai décrites consiste à utiliser un facilitateur pour déplacer la discussion afin que les gens puissent voir qu'il y a plus dans la situation que les faits qu'ils ont déjà acceptés ou les positions qu'ils ont déjà prises.

Offrir une nouvelle perspective

Supposons qu'un conflit survienne entre deux collègues: chacun d'entre eux prend des mesures qu'il croit avoir été contraint de prendre, ce qu'il considère comme correct, mais malheureusement, ces actions ne fonctionnent pas bien ensemble. En introduisant des expériences de réflexion et en encourageant la prise en compte d'hypothèses, un facilitateur peut lancer un processus de discussion plus ouvert et réfléchi. L'animateur peut également aider les participants opposés à se recentrer en renforçant la vision, la stratégie et les besoins actuels de l'organisation. Souvent, le simple fait de mettre l’accent sur la responsabilité des adversaires de satisfaire les buts et objectifs de l’organisation permet d’ajuster la perspective.

De plus, le facilitateur peut examiner la situation dans une perspective plus large ou plus profonde, identifier les normes historiques ou culturelles qui n'ont peut-être jamais été vraies ou qui ne sont plus pertinentes et indiquer comment elles déterminent encore la façon dont les gens perçoivent les problèmes. De nombreux employés ont des habitudes ou des habitudes de fonctionnement basées sur leurs croyances concernant les anciennes instructions, donc les signaler et proposer des nouvelles réponses peuvent entraîner un changement.

Utiliser des coups de pouce doux

Les animateurs peuvent poser des questions sur les problèmes que les participants évitent de soulever, comme «Qu'est-ce qui vous inquiète vraiment?» Ou «Quelle est la pire chose qui puisse arriver?» Et effectuer un suivi avec des sondes supplémentaires comme: «Et si cela devait arriver, que pourrait-il arriver? on fait ça? Que pourrait-on faire à ce sujet? Et si vous aviez le pouvoir dans la situation que vous n'avez pas habituellement? "Répéter cette séquence peut être comme utiliser les" Cinq pourquoi ", laissant le facilitateur ouvrir l'esprit des participants à de nouvelles informations et de nouveaux points de vue.

Un petit coup de pouce soutient les processus de réflexion frais bien mieux que d'exiger des réponses ou de laisser les participants coincés dans des postures négatives ou défensives. Et en amenant les participants à exprimer leurs inquiétudes, les animateurs peuvent les aider à déboguer leurs processus de réflexion, plutôt que de simplement leur ordonner de penser différemment. Le maintien de ce type de pratique aide les participants à s’habituer à élargir leur propre réflexion et à intégrer les opinions des autres.

Abaisser les défenses

Il est difficile de progresser lorsque les gens ont peur de parler ou se sentent attaqués. Lorsque le positionnement de l'animateur est neutre et que le ton est curieux, les participants sont plus susceptibles d'exprimer leurs meilleures pensées, plutôt que de se comporter de manière auto-protectrice. Donc, au lieu de commencer une discussion en demandant: "Jonas, pourquoi avez-vous laissé l'inventaire bousiller?", La conversation peut être positionnée comme: "Voici à quoi ressemble notre situation d'inventaire. Que pourrions-nous faire pour améliorer X à court terme et nous assurer de ne pas nous retrouver dans cette situation? "

Cette invite hypothétique permet aux gens de réfléchir à ce qui pourrait améliorer la situation, plutôt que de se défendre ou de blâmer les autres. L'animateur peut modéliser et expliquer cette approche jusqu'à ce que tout le monde dans la salle apprenne à le faire par lui-même.

Aller de l'avant de manière positive et productive

Reconnaître et louer même de petites contributions est un autre comportement de facilitation crucial. Il encourage les gens à continuer de faire des suggestions et des recommandations utiles, plutôt que de se sentir fermés par la réponse froide qui rencontre souvent de nouvelles idées ou des commentaires de personnes qui n'ont pas de capital politique important. Et lorsque l'animateur continue de tirer de nouvelles informations et de favoriser le dialogue, d'autres peuvent intervenir. Une fois que les gens se rendent compte qu'il y a une vraie conversation en cours, la plupart décideront de participer.

Lorsque l'animateur aide les gens à voir les côtés supplémentaires d'un problème, atténue les critiques et la défense et encourage la participation réfléchie, les individus et les équipes entières deviennent souvent capables de maintenir les nouveaux comportements par eux-mêmes. À tout le moins, ils peuvent reconnaître à quel point il est utile d'avoir un facilitateur présent pour les étapes délicates d'une discussion, offrant une passerelle vers la recherche de solutions pratiques.

Auteur: Liz Kislik

Depuis plus de 25 ans en tant que présidente de Liz Kislik Associates, une société de conseil en gestion de renommée nationale, Liz Kislik s'est concentrée sur l'amélioration des résultats commerciaux de ses clients, tels qu'American Express, Orvis, The Girl Scouts, Guthy-Renker, Staples et Highlights for Les enfants.
Dans sa pratique, Liz évalue et facilite les équipes et… Voir le profil complet ›