Avec l'analyse de texte, vous pouvez examiner les commentaires en texte ouvert pour une vue organisée, exploitable et de haut niveau sur les sentiments et les commentaires de vos clients sur votre entreprise. Faire attention aux commentaires ouverts est crucial si vous voulez une représentation claire de votre expérience client (CX).

Un avantage supplémentaire de l'analyse de texte est qu'elle permet de découvrir des tendances que vous n'auriez peut-être même pas réalisées – des questions que vous ne pourriez même pas poser dans vos enquêtes auprès des clients.

Pourquoi vous devriez utiliser l'analyse de texte

Rétroaction évolutive. Bien que la rétroaction soit gérable lorsque vous recevez des messages de temps en temps, elle devient un fardeau lorsque vous recevez des dizaines, voire des centaines de commentaires par jour. Avec l'analyse de texte, vous pouvez analyser un énorme volume de commentaires clients d'une manière également évolutive.

Résultats objectifs. Il est facile de faire des erreurs ou d'introduire des biais lorsque vous analysez manuellement vos données, sans parler du temps que votre équipe pourrait devoir passer à examiner les commentaires un par un. Avec l'analyse de texte, le processus est objectif, ce qui signifie que peu importe qui regarde vos données, vous obtiendrez les mêmes résultats. C’est la clé lorsque vous devez prendre des décisions susceptibles d’affecter votre entreprise.

Transformez des données non structurées en informations. Considérez l'analyse de texte comme un moyen de simplifier l'analyse des résultats de l'enquête et, avec elle, tirez le meilleur parti des données que vous avez collectées. Parce que vous regardez des données non structurées, c'est vraiment comme écouter vos clients parler librement de vos produits.

Comment utiliser l'analyse de texte pour améliorer CX

Étape 1: créez des tableaux de bord pour voir les données qui comptent le plus

La création d'un tableau de bord visuel avec vos données d'analyse de texte est la première étape vers l'amélioration de votre expérience client. Oubliez les feuilles de calcul – les tableaux de bord sont votre moyen de voir les données d'une manière conviviale pour que vous puissiez facilement comprendre les informations collectées à l'aide de l'analyse de texte.

Avec les tableaux de bord, vous pouvez personnaliser les informations affichées afin de ne voir que les données qui vous intéressent d'une manière qui ne soit pas encombrée et qui a fière allure. Le tableau de bord idéal vous montre les commentaires des clients en temps réel, en extrayant les mots-clés et les phrases les plus pertinents. Filtrez les tableaux de bord par champs de fusion importants, tels que la région, l'agent ou le produit, et envoyez des tableaux de bord personnalisés aux parties prenantes de votre organisation.

Voici un exemple du tableau de bord d'analyse de texte de GetFeedback.

Il est également très utile de créer des tableaux de bord qui présentent plus ou moins de données en fonction de votre rôle. Par exemple, les agents de support peuvent bénéficier de la connaissance d'informations en temps réel sur leur note et leur score CSAT mensuel, mais ils peuvent ne pas avoir besoin de connaître le score de sentiment global pour l'ensemble de l'entreprise ou les mots clés les plus mentionnés.

Étape 2: analyser les données pour éviter de perdre des clients

Les clients satisfaits sont des clients fidèles, c'est pourquoi il est si important de pouvoir mesurer ce que vos clients pensent de votre marque.

Trop souvent, cependant, nous n’agissons pas sur une question urgente avant qu’il ne soit trop tard. Non pas parce que nous ne voulons pas, mais simplement parce que nous n'avons pas les informations avant qu'elles ne deviennent un problème critique.

Avec l'analyse de texte, vous pouvez utiliser l'analyse des sentiments – le processus automatisé de compréhension d'une opinion, écrite ou orale – pour détecter rapidement et éviter une éventuelle crise de marque et faire face à la perte de clients. En signalant des expressions comme «J'ai acheté du lait pour mon bébé et j'ai remarqué qu'il a expiré après l'avoir nourri!», Vous pourrez agir juste à temps pour empêcher un problème de devenir un problème de réputation.

Étape 3: obtenez des informations sur ce que votre client pense de domaines spécifiques

Supposons que vous ayez envoyé une enquête à vos clients pour vérifier leur satisfaction générale à l'égard du produit qu'ils ont acheté. Vous êtes particulièrement intéressé à savoir ce qu’ils pensent du coût, car votre modèle actuel est très différent de la concurrence.

Si vous recevez des centaines de réponses, vous ne pouvez probablement pas vous permettre de demander aux gens de les lire manuellement – cela prendrait trop de temps et vous risqueriez des écarts dans les résultats en raison d'une erreur humaine ou d'un parti pris.

Au lieu de cela, vous pouvez déterminer les mots clés sur lesquels vous souhaitez vous concentrer, comme «bon marché» ou «prix» et découvrir de quels sujets ou problèmes vos clients parlent en relation avec ce produit.

Grâce à l'analyse de texte, vous pouvez rapidement avoir un aperçu général de ce que vos clients pensent vraiment. Utilisez simplement le filtre de réponses afin d'afficher uniquement les réponses à l'enquête qui comprenaient une réponse spécifique à la question que vous avez sélectionnée.

Une fois que vous aurez exploité ces informations, vous serez mieux informé pour prendre des décisions afin d'améliorer votre expérience client.

Étape 4: découvrez les tendances cachées au moment où elles surviennent

La beauté de l'analyse de texte est qu'elle peut détecter des problèmes affectant de nombreuses personnes avant même que vous ne réalisiez qu'il y a une tendance, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, vous offrant ainsi un énorme avantage lorsqu'il s'agit de les résoudre à temps.

Avec la surcharge d'informations saturant les entreprises d'aujourd'hui, il est facile de se sentir dépassé, sans savoir exactement où devraient être vos priorités. Par exemple, si vous commencez à voir votre score de sentiment baisser soudainement, vous voudrez peut-être approfondir et approfondir les mots clés à exclure pendant cette période pour déterminer quel pourrait être le problème.

Vous découvrirez peut-être qu'une certaine fonctionnalité de votre produit ne fonctionne pas correctement et que de nombreux clients sont confus et frustrés. Avec ces informations entre vos mains, la résolution rapide du problème devient beaucoup plus facile.

Étape 5: comprendre ce que vos clients pensent du personnel de support

Imaginez que vous avez envoyé une enquête de satisfaction client à vos clients et que vous avez inclus des questions sur leur expérience avec le support client. En analysant le texte de chaque réponse et les échanges de suivi, vous ou le responsable du support client pouvez voir comment certains membres de l'équipe se comportent par rapport à l'interaction du client. Ceci est essentiel pour améliorer le travail des heures supplémentaires de votre personnel.

Tout ce que vous avez à faire est de vous assurer que vous incluez une piste de fusion pour suivre le nom du propriétaire du cas avant d'envoyer cette enquête afin que vous puissiez voir quel agent travaillait avec quels clients. Ensuite, lorsque votre client clique sur votre lien d'enquête, il remplit automatiquement le nom de son propriétaire de cas avec son nom, son adresse e-mail et son numéro de cas en arrière-plan.

Conclusion

Une partie de l'amélioration de l'expérience de votre client consiste à regarder au-delà des évaluations de nombre et à se concentrer plutôt sur des commentaires ouverts. Cependant, cela peut être un processus douloureux pour votre équipe car cela nécessite beaucoup de temps et de ressources, et vous risquez de vous tromper en raison d'une erreur humaine.

L'utilisation de l'analyse de texte est un excellent moyen d'examiner les réponses en texte ouvert d'une manière à la fois rapide et évolutive, et peut avoir un réel impact sur l'amélioration de votre expérience client, ce qui peut à son tour bénéficier à votre entreprise.

Avec la puissance d'un tableau de bord personnalisable qui vous montre les données dont vous avez besoin d'une manière conviviale et compréhensible, vous pourrez obtenir rapidement une capture d'écran du contexte entourant vos statistiques et vos chiffres. Utilisez-le pour découvrir les tendances dès qu'elles apparaissent, savoir ce que vos clients pensent vraiment de vous et éviter le prochain gros problème CX.

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