Si vous ne fournissez pas un bon service, les clients ne vous feront pas confiance.

Il s’avère que l’excellent service est le facteur numéro un qui influe sur le niveau de confiance du consommateur envers votre entreprise. Et, selon Accenture, la confiance est aussi importante pour la santé financière de votre entreprise que la croissance et la rentabilité.

Offrir une bonne expérience à vos clients ne signifie pas être parfait. Chaque entreprise a des hoquets. Ce qui importe, c’est la façon dont vous gérez chaque hoquet quand il se produit. Il s’avère que le traitement des problèmes des clients grâce à un service compétent et amical vous permet de gagner la confiance et de gagner des clients à vie.

C’est pourquoi 71% des consommateurs ont déclaré que les employés avaient un impact énorme sur leur expérience client.

Si vos clients ont confiance que vos agents sont à leurs côtés pour résoudre le problème avec eux, ils sont susceptibles de rester.

Autrement dit, vous construisez la confiance grâce au service que vous fournissez. Vos agents sont en première ligne pour communiquer avec les clients. Ils sont le visage de votre marque et ceux du siège du conducteur lorsqu’il s’agit de nouer des relations basées sur la confiance.

Découvrez comment des agents compétents et sympathiques contrôlent vos revenus et renforcent la confiance qui maintient les clients à vie.

Des agents compétents renforcent la confiance.

Selon une étude de PWC, 46% de tous les consommateurs abandonneront une entreprise si les employés ne sont pas bien informés.

Lorsque vous obtenez les reniflements et avez besoin de conseils sur la façon de laisser les tissus à la maison, vers qui vous tournez-vous? Vérifiez-vous Wikipedia pour les réponses (et le millionième modification non vérifiée)? Ou vous adressez-vous à votre médecin ou à votre clinique locale?

Je me tourne vers les experts.

Pourquoi? Parce qu’ils ont des années de connaissances et d’expérience pour soutenir leurs revendications. Et à cause de toutes ces connaissances, j’espère qu’ils auront la bonne réponse à mes reniflements persistants.

(Ça commence vraiment à faire transpirer mes collègues).

Lorsque les gens connaissent bien un certain sujet, vous leur faites confiance et vous vous sentez mieux dans votre expérience. Il en va de même pour les interactions avec vos agents.

Le baromètre client d’American Express 2017 a révélé que 62% des clients ont déclaré que la connaissance ou l’ingéniosité d’un représentant était la clé de leur expérience de service positive.

Vos agents sont des super-héros déguisés.

Les clients se tournent vers vos agents pour résoudre leurs problèmes les plus urgents, en utilisant les connaissances sur les produits et les services dans leur cerveau. L’expertise de vos agents renforce la confiance, et la confiance engendre la certitude que le destin d’un client repose entre des mains compétentes.

Des agents amicaux gardent les clients à vie.

Les connaissances renforcent la confiance des clients, mais ce n’est pas le seul facteur qui compte dans l’expérience de service. Vos agents peuvent avoir toutes les connaissances du monde, mais si leur livraison est servie avec une mauvaise attitude, vos clients partent.

PWC a constaté que 60% de tous les consommateurs ont déclaré qu’ils cesseraient de faire affaire avec une marque si le service qu’ils recevaient n’était pas convivial.

«Il y a une raison pour laquelle chaque employé des hôtels Ritz-Carlton * a la liberté d’utiliser jusqu’à 2 000 $ pour sauver une mauvaise expérience client. Le risque de ne pas corriger l’élément humain est important. 60% de tous les consommateurs ont déclaré qu’ils cesseraient de faire affaire avec une marque si le service qu’ils recevaient n’était pas convivial. « 

– L’expérience est tout: voici comment faire les choses correctement avec PWC

Un agent qui laisse sa mauvaise attitude s’infiltrer dans l’expérience du service client retourne le script et diminue la confiance. Cela fait que les clients se sentent inconnus et incompris. Les gens ne feront pas affaire avec des entreprises qui ne font pas preuve d’empathie et de compréhension lorsque des problèmes surviennent. C’est pourquoi un énorme 97% des clients disent qu’un mauvais service client change le comportement d’achat.

Presque TOUS vos clients achèteront différemment s’ils rencontrent une mauvaise expérience de service à un moment donné de leur parcours client.

Des agents heureux font des clients satisfaits. Découvrez 5 façons de commencer à faire quelque chose pour le bonheur des agents, afin d’améliorer votre expérience client.

Donnez à vos agents les moyens de prendre en charge l’expérience de service.

Pour garantir le service convivial et compétent auquel vos clients s’attendent à chaque point de contact, donnez plus de pouvoir à vos agents.

Donnez à vos agents les données, les outils et le développement dont ils ont besoin pour être des experts compétents pour vos clients. Encadrez-les et formez-les en ligne et à temps, juste après leurs interactions. Fournir des leçons contextuelles à leurs files d’attente et moments d’identification dans leurs interactions où ils doivent s’améliorer et où ils l’ont cloué.

Un récent article HubSpot a déclaré que la moitié des clients augmentaient leurs achats auprès d’une entreprise après une expérience de service client positive. Accompagner vos agents vers l’autonomisation signifie qu’ils seront prêts à trouver des résolutions uniques pour les clients.

Ensuite, créez un environnement de centre de contact avec la culture et les agents de support doivent être heureux, afin qu’ils transmettent ce bonheur aux clients sous la forme d’un service amical.

Vous n’avez pas à débourser deux pintes chaque fois qu’un client se fâche. Mais soyez comme Ritz-Carlton et laissez vos agents sauver les clients d’une mauvaise expérience. Donnez-leur des directives (et de la marge de manœuvre) pour aider les clients à comprendre comment cela a du sens sur le moment.

Le gain sera double, bénéficiant à vos clients et à votre résultat net.

Verrouillez de plus de façons pour gagner des clients à vie. Créez des stratégies d’expérience client basées sur des données sur ce que veulent vos clients et comment ils interagissent avec votre marque.

Obtenez l’ebook qui vous aide à mettre vos mesures au service de vos clients (et agents).