La communication par e-mail est un moyen éprouvé de rester en contact avec vos clients. Cela est particulièrement vrai pour les programmes de fidélisation: garder les membres informés de leurs progrès, avantages et perspectives de récompense garantit à la fois un engagement élevé et une fréquence d’achat élevée, car les gens ne resteront pas assis sur leurs points. La question est: quel type d’e-mail de fidélité devez-vous envoyer?

Ce guide est dédié à la présentation des différents messages que vous pouvez envoyer aux membres du programme de fidélité. Il entre dans les détails sur les occasions où vous pouvez déclencher un e-mail particulier, sur le contenu de l’e-mail et sur la façon de garantir que le contenu est à la fois attrayant et pertinent.

1. Invitation à rejoindre – Nouveau client

Type d’email: OccasionalTrigger: Pour les non-membres, 1 semaine à 1 mois après l’achat

Faire une bonne première impression est la première étape – et probablement la plus importante – si vous souhaitez conquérir les clients. C’est pourquoi il est essentiel d’envoyer un message séduisant aux nouveaux clients.

Cet e-mail de fidélité doit être destiné aux clients qui ont effectué un achat pour la première fois et qui ne se sont pas encore enregistrés dans votre système. Heureusement, pour finaliser l’achat de nos jours, ils doivent soumettre leur adresse e-mail; si vous recevez leur consentement lors du paiement, vous pouvez contacter les clients d’une manière conforme au RGPD.

L’inclusion d’une incitation dans cet e-mail agira comme un crochet, pour attirer l’attention des membres potentiels; il peut s’agir d’un coupon ou d’un cadeau exclusif à cet e-mail, ou simplement du cadeau de bienvenue que tout le monde reçoit après l’inscription.

Au lieu de faire une offre directe, Nordstrom a envoyé des invitations lors d’un événement promotionnel spécial.

2. Invitation à rejoindre – Client existant

Type d’e-mail: OccasionalTrigger: Messages trimestriels pour les clients enregistrés

Habituellement, lorsqu’un client crée un compte dans une boutique en ligne, il est également automatiquement inscrit au programme de fidélité. Cependant, si le système de récompense est introduit plus tard dans le cycle de vie de votre marque, vous devrez rappeler aux membres inscrits de rejoindre manuellement le programme de fidélité.

Semblable à l’e-mail de fidélité pour les nouveaux acheteurs, c’est une bonne idée d’inclure une offre spéciale. Vous pouvez cependant aller plus loin et partager les détails et les avantages à long terme du programme de fidélité. Ce groupe démographique a déjà manifesté son intérêt à acheter chez vous, alors leur parler de récompense de haut niveau ou de cadeau expérientiel résonnera plus fortement avec eux.

Si vous le souhaitez, vous pouvez inviter vos clients les plus dévoués à tester votre programme de fidélité avant le lancement officiel, tout comme Anine qwanturank l’a fait. Les clients déjà fidèles aiment l’idée de faire partie d’un groupe exclusif, bien en avance sur le public.

3. Courriel de bienvenue

Type d’e-mail: TransactionalTrigger: Le client rejoint le programme de fidélité

L’e-mail de bienvenue est une autre étape importante dans votre relation avec vos clients. Outre le partage d’un message sincère, cet e-mail devrait guider les nouveaux membres à travers les bases. Dans le cadre de l’e-mail, informez-les sur:

Leur solde de points Leur niveau actuel (si vous avez un système à plusieurs niveaux) Les avantages associés à leur niveau Actions non transactionnelles avec lesquelles ils peuvent gagner des points (achèvement du profil, abonnement à la newsletter, etc.)

Un message de bienvenue bien conçu donne aux clients un avant-goût de ce à quoi s’attendre des e-mails de fidélité à l’avenir. De plus, plus tôt vous les convaincrez de compléter leur profil, mieux c’est, car vous pouvez utiliser les données qu’ils soumettent pour commencer à envoyer des e-mails plus personnalisés.

Starbucks a mis en évidence la sensation et le style d’un bon e-mail de bienvenue pour un programme de fidélité. C’est au point, utilise des images reconnaissables et montre aux nouveaux arrivants les ficelles du métier.

4. Achat de fidélité

Type d’e-mail: Transactionnel Déclenchement: le membre de fidélité effectue un achat

Au lieu d’envoyer aux clients un reçu générique reconnaissant leur achat, pourquoi ne pas envoyer un e-mail de fidélité leur montrant les progrès qu’ils ont réalisés? Combinez des encouragements aimables avec une mise à jour sur le nombre de points que les clients ont gagnés avec leur achat, leur statut actuel et le nombre de points restants jusqu’à ce qu’ils atteignent le niveau ou la récompense suivant.

Une valeur élevée à vie du client n’est réalisable que par une communication qui semble pertinente. Assurez-vous donc de fléchir ces muscles de personnalisation! Par exemple, envisagez de recommander des produits dans l’e-mail, en fonction de l’historique des achats, ainsi que de leurs préférences et de leurs aversions.

elf cosmetics a décidé de ne pas trop compliquer son e-mail d’achat de fidélité. C’est simple mais atteint toujours son objectif: informer le client.

5. Échange de points / récompenses

Type d’e-mail: TransactionalTrigger: le membre fidélité échange ses points ou récompenses

Une fois que les clients utilisent leurs points accumulés pour accéder à un avantage, c’est une bonne idée de les contacter à nouveau. En plus de confirmer l’échange réussi, ce type d’e-mail de fidélité sert à rappeler aux membres leurs points restants ou d’autres récompenses inutilisées.

L’e-mail doit inclure:

Informations sur la récompense utilisée (nom de la récompense, points dépensés) Niveau et solde de points mis à jour Avantages du niveau actuel Points jusqu’au niveau ou récompense suivant

Rappelez-vous: l’échange de récompenses est un moment heureux pour les membres. C’est un moment où leur niveau d’engagement est à son plus haut. Alors ajoutez quelques lignes, félicitez-les pour leur récompense, pour que les clients se sentent vraiment appréciés. Au fil du temps, cela ouvre la voie à un plus grand amour de la marque.

L’email de Walgreens commence par quelques encouragements, puis illustre les possibilités de récompense avec une image.

6. Événements à double / triple point

Type d’e-mail: OccasionalTrigger: basé sur la campagne

Les clients adorent l’idée des campagnes de points bonus car ils en ont plus pour leur argent. La principale façon dont ils se renseignent sur ces offres est, bien sûr, par e-mail. Assurez-vous donc d’envoyer un e-mail de fidélité détaillant les règles, la durée et les avantages de la campagne à double ou triple points.

Autour des vacances, comme le Black Friday, Noël ou la Saint-Valentin, des marques et des détaillants du monde entier lancent des campagnes de points bonus. Une façon de se démarquer de la foule consiste à envoyer des offres de produits pertinentes par e-mail. Au lieu de proposer les mêmes produits à tout le monde, segmentez vos offres en fonction de ce que certains groupes aiment et augmentez la probabilité d’achats impulsifs.

Beer Hawk coche toutes les cases avec son e-mail de points bonus: il est informatif, met en valeur les produits impliqués dans la campagne et met en évidence la date de fin.

7. Récompense d’anniversaire

Type d’e-mail: TransactionalTrigger: Une semaine avant l’anniversaire du client

Les messages d’anniversaire sont probablement l’outil le plus efficace de votre arsenal marketing lorsque vous voulez que les gens se sentent appréciés. Si vous savez utiliser les mécanismes de surprise et de plaisir, vous pouvez inciter les clients à vous acheter leur cadeau d’anniversaire, même s’ils n’en avaient pas l’intention.

Le contenu de l’e-mail d’anniversaire doit être:

Un véritable message d’anniversaire qui résonne avec la démographie du destinataire Un coupon ou un code cadeau à utiliser lors de son prochain achat Les données d’abonnement habituelles, telles que le niveau actuel et les points

La campagne d’e-mails d’anniversaire de LuisaViaRoma est devenue les e-mails les plus convertis de l’entreprise, recevant 25% d’ouvertures en plus et 40% de clics en plus que les e-mails de non-fidélité. C’est le pouvoir de la surprise et du plaisir!

8. Changement de niveau de fidélité

Type d’e-mail: TransactionalTrigger: un changement est survenu dans le statut de niveau du membre

Un changement dans le statut de niveau d’un client peut signifier deux choses: soit il a atteint un nouveau niveau en tant que client fidèle, soit il a été rétrogradé en raison de son inactivité. Les deux peuvent justifier un e-mail de fidélité.

Le classement est toujours un moment de célébration dans un programme de fidélité, et vous devriez féliciter les membres pour leur dévouement. Cependant, les clients se déconnectent souvent après avoir terminé le paiement et ne remarquent pas le changement sur leur profil. C’est pourquoi il est crucial de déclencher un e-mail leur informant de toutes les récompenses, avantages et avantages qu’ils viennent de débloquer.

Les déclassements de niveau, en revanche, se produisent lorsqu’un membre n’effectue pas d’achat dans un délai donné. Dans ce cas, l’e-mail doit informer les clients de tous les privilèges qui leur manquent maintenant, dans l’espoir de les réactiver.

Le message dans l’e-mail de Madewell est court et doux. Le client a accumulé suffisamment de points pour bénéficier de la livraison accélérée gratuite et peut espérer recevoir deux cadeaux par an.

9. Résumé mensuel

Type d’e-mail: Occasionnel Déclenchement: Fin du mois fiscal

Le récapitulatif mensuel n’est pas un e-mail de fidélité obligatoire, mais il présente toujours une opportunité de contacter vos membres. Comme son nom l’indique, il s’agit d’un rapport qui répertorie les différents changements survenus au cours du mois dernier. L’e-mail doit inclure les points gagnés et perdus, les nouveaux niveaux, toutes les récompenses qui ont été échangées et tout autre événement important.

Vous vous demandez peut-être à quoi sert de répéter certaines informations. Au début, déclencher un e-mail pour célébrer un nouveau niveau de niveau, pour le répéter dans le résumé mensuel semble redondant, mais l’objectif ici est de rester pertinent. Sans rappeler subtilement aux clients leurs avantages inutilisés, ils pourraient commencer à s’asseoir sur leurs points et les laisser expirer – plus à ce sujet plus tard.

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10. Mise à jour du programme de fidélité

Type d’e-mail: OccasionalTrigger: Une modification ou une nouvelle fonctionnalité a été introduite

Un programme de fidélité sain doit évoluer en permanence. Chaque fois que vous ajoutez ou supprimez une fonctionnalité ou modifiez les règles, vous devez envoyer un e-mail à tous les membres. Changer le coût de certaines récompenses sans en informer les clients à l’avance entraînera sans aucun doute une mauvaise expérience. On pourrait dire la même chose de l’ajout d’une nouvelle fonctionnalité; si vous ne le faites pas, moins de clients interagiront avec lui.

Plusieurs raisons peuvent justifier une notification officielle:

Introduction d’une nouvelle fonctionnalité, telle que la gamification, retrait d’une ancienne fonctionnalité, nouveaux ajouts à votre catalogue de récompenses ou avantages supplémentaires, comme la livraison gratuite, modification des coûts de récompense, mise à jour de votre politique de données

Le bouche à oreille et la viralité étaient des indicateurs clés de performance importants pour Love, Bonito, c’est pourquoi l’entreprise a promu sa fonction de parrainage d’amis par e-mail.

11. Expiration des points

Type d’e-mail: TransactionalTrigger: 30 jours avant la date d’expiration des points

En parlant de mauvaises expériences client, il n’y a rien que les gens détestent plus que de voir leurs points durement gagnés disparaître. Étant donné que la seule façon d’empêcher l’expiration des points est de faire un autre achat, il est également dans votre intérêt d’en informer les membres à l’avance.

Il est essentiel de mettre en évidence les règles d’expiration dans la section FAQ de votre programme de fidélité, mais surtout, envoyez un e-mail à ce sujet. Les e-mails sont le moyen le meilleur et le plus direct d’attirer l’attention du client. Le message doit clairement indiquer combien de points la personne perdra en n’agissant pas. Pour maximiser l’effet de cet e-mail, ajoutez une offre spéciale encourageant les clients à échanger leurs points restants ou à effectuer un achat.

12. Expiration du niveau de fidélité

Type d’e-mail: TransactionalTrigger: 30 jours avant la date d’expiration du niveau

L’expiration du niveau est à bien des égards similaire à l’expiration du point, avec quelques différences cruciales. Pour commencer, les niveaux expirent moins souvent. Il y a de fortes chances que les gens oublient cette éventualité, donc un e-mail de rappel a un plus grand impact.

L’autre grande différence est qu’un niveau déclassé signifie que les membres perdront des avantages significatifs. L’e-mail d’expiration du niveau doit mettre en évidence ce que les clients vont manquer, les convaincre de faire un achat et de conserver ces avantages fantastiques.

Boostez votre communication par e-mail

Forts de ces connaissances, la création de campagnes par e-mail pour votre programme de fidélité sera beaucoup plus facile. Les fournisseurs de fidélisation pure-play et les fournisseurs d’automatisation du marketing vont de pair comme le beurre d’arachide et la gelée, car les deux technologies se complètent sans se chevaucher, vous permettant de personnaliser les e-mails avec des données de fidélité.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les capacités d’un programme de fidélité de nouvelle génération, nous sommes prêts à vous soutenir avec la meilleure technologie disponible.