La confiance dans la marque est un facteur moteur pour les deux tiers des consommateurs

La fidélité à la marque ne se résume plus à de bons prix ou à une bonne qualité. La confiance dans la marque joue un rôle de plus en plus important. Dans une étude menée par Accenture, les deux tiers des personnes (66%) disent qu'elles sont attirées par les marques parce qu'une marque «fait ce qu'elle dit qu'elle fera et tient sa promesse».

Dans les recherches du CMO Council et de Cheetah Digital, 24% des CMO définissent la fidélité des clients comme «établissant un niveau de confiance et de connexion qui lie inextricablement les clients de longue date à la culture et aux attributs de la marque».

Quels attributs les marques privilégient-elles pour garantir la confiance des consommateurs? En tête de liste:

Respecter les données que le client a fournies volontairement (51%) Communiquer de manière personnalisée, honorer les données fournies par le client (49%) Sécuriser les données et être transparent sur la collecte, le stockage et l'utilisation des données (44%)

Lorsqu'on lui a demandé «qu'est-ce qui vous incite à acheter auprès de certaines marques par rapport à d'autres (au-delà du prix et de la qualité)?», La recherche Accenture a révélé:

66% – La marque a une grande culture – elle fait ce qu'elle dit qu'elle fera et tient ses promesses 66% – L'entreprise est transparente – avec où elle s'approvisionne en matériaux, comment elle traite les employés équitablement, etc. 65% – L'entreprise traite bien ses employés62% – Ils croient en la réduction des plastiques et l'amélioration de l'environnement62% – La marque a des valeurs éthiques et fait preuve d'authenticité dans tout ce qu'elle fait62% – La marque est passionnée par les produits et services qu'elle vend52% – La marque représente quelque chose de plus grand que les produits et services qu'elle vend, ce qui correspond à mes valeurs personnelles50% – Ils défendent les questions sociétales et culturelles auxquelles ils croient50% – La marque soutient et agit sur des causes que nous avons en commun (par exemple sociales, caritatives) 38% – La marque me connecte à d'autres comme moi et me donne un sentiment de communauté37% – La marque prend une position politique sur des sujets qui me tiennent à cœur

Découvrez quelques-uns de ces excellents exemples d'entreprises qui redonnent.

Bombas
Pour chaque paire de chaussettes achetée, Bombas fait don d'une paire spécialement conçue à un refuge pour sans-abri. Il a fait don de plus de 11 millions de paires à plus de 1 700 partenaires donateurs aux États-Unis.Patagonie
Depuis 1985, la Patagonie a fait don de 89 millions de dollars à des centaines de groupes environnementaux locaux. Elle fait également des dons à des organisations à but non lucratif via son programme Employee Charity Match, investit dans des entreprises à vocation sociale et environnementale par le biais de son propre fonds de capital-risque et fait don de vêtements neufs et d'occasion.Yoobi
Yoobi s'associe à la Fondation Kids In Need pour faire don d'une fourniture scolaire à une salle de classe chaque fois que vous achetez un de ses produits.Ikea
Ikea s'engage à employer des réfugiés dans des centres de production en Jordanie. Cet effort fait partie de l’objectif à long terme de l’entreprise d’employer quelque 200 000 personnes défavorisées dans le monde.Salesforce
Salesforce fait correspondre les dons des employés jusqu'à 5 000 $ et donne à chaque employé sept jours de congé payés par an pour servir. Ses 100 meilleurs bénévoles reçoivent un généreux bonus supplémentaire: 10 000 $ pour faire un don à un organisme sans but lucratif de leur choix.

Utilisation éthique des données des consommateurs

En plus des dons d'entreprise, l'utilisation éthique des données personnelles a également été un facteur important dans la façon dont les consommateurs perçoivent les marques. Trois consommateurs sur cinq déclarant croire que les données qu'ils fournissent sont utilisées à des fins de personnalisation, les marques doivent faire preuve d'une diligence accrue en matière de protection et de responsabilité en utilisant les données fournies par les consommateurs.

Dans les recherches de Factual, 52% des personnes interrogées sont à l'aise de partager des données avec des marques si elles savent comment les données seront utilisées et les avantages du partage des données. Dans une autre étude de DMA, 54% des consommateurs pensent que la confiance dans une organisation est le facteur le plus important influençant leur volonté de partager des données personnelles. Cela signifie que la transparence doit être au premier plan de toutes les interactions marque-consommateur afin d'établir des relations de confiance.

Possibilité d'amélioration

Dans l'ensemble, seulement 34% des consommateurs disent faire confiance à la plupart des marques qu'ils utilisent. Et une fois qu'une marque brise la confiance d'un consommateur en affichant un comportement contraire à l'éthique ou une controverse, 45% des consommateurs ont déclaré que la marque ne pourrait jamais regagner leur confiance tandis que 40% ont déclaré qu'ils cesseraient d'acheter de la marque. (la source)

Cependant, d'un autre côté, 81% des consommateurs disent que la confiance dans les marques est une partie importante de leur comportement d'achat. Il s'agit d'une énorme opportunité pour les marques de gagner des défenseurs des marques plus fidèles en mettant en œuvre des stratégies qui répondent aux problèmes importants pour les consommateurs d'aujourd'hui.

Téléchargez notre eBook gratuit: Stratégies pour optimiser l'expérience client

Auteur: Larisa Bedgood

En tant que vice-président du marketing pour les données V12, j'ai une compréhension approfondie de l'environnement de marketing basé sur les données d'aujourd'hui, y compris des composants clés tels que l'intégration de données, la gestion personnalisée du parcours, l'expérience client, les données tierces, la technologie marketing et l'analyse. Je dirige toutes les fonctions marketing, y compris les objectifs de génération de leads, la gestion de contenu, la stratégie marketing,… Voir le profil complet ›