La pandémie a mis mille choses en suspens. Du premier jour d’école de votre enfant à vos projets de voyage d’été épiques en passant par les abonnements de saison de votre équipe préférée. Et, bien sûr, le projet de votre entreprise de lancer un nouveau programme de service client externalisé.

Nous l’avons compris – l’idée de signer avec un nouveau partenaire dans l’incertitude de la pandémie peut être accablante. Vos clients sont déjà aux prises avec le temps et vous songez maintenant à revoir le processus de service client?

Cependant, nous aimerions suggérer que choisir un nouveau partenaire et se lancer au milieu d’une pandémie n’est peut-être pas une idée ridicule après tout. Voici pourquoi – et comment.

La crise révèle le caractère

Quand une crise survient, paniquez-vous ou pensez-vous debout et avancez-vous rapidement avec un plan? Poser la même question à un donneur d’ordre potentiel est essentiel. Le bon partenaire est celui qui croit qu’il faut avoir les bonnes personnes au bon endroit au bon moment – et peut l’exécuter presque parfaitement, quel que soit le scénario.

C’est un peu un cliché, mais la crise révèle vraiment le caractère – et dans ce contexte, nous examinons le caractère de l’entreprise. Si un sous-traitant a l’agilité et la capacité de pivoter en période de perturbation et d’incertitude, c’est parce qu’il avait une base d’excellence établie.

Bref, vous recherchez un partenaire qui a résisté à l’épreuve de la crise. Ils devraient être en mesure de communiquer clairement leurs plans et de partager de manière transparente leurs plus grands obstacles. Ils auront une feuille de route qui prouve leur force et leur agilité dans tous les climats d’affaires. Leur performance au cours de cette pandémie sert en quelque sorte de test décisif pour déterminer comment ils fonctionneront pour vous et vos clients dans des temps plus «normaux».

S’en tenir au plan

Un processus de mise en œuvre bien conçu est la base de tout partenariat réussi. Ce processus nécessite quelques ajustements pour fonctionner dans l’environnement actuel, mais les bases devraient tenir dans chaque scénario.

Un énoncé de travail solide donne le ton du partenariat et est donc particulièrement important en temps de crise. Il communique les attentes des deux côtés et établit des mesures de succès, y compris tous les indicateurs de performance clés, les mesures et la prévision du volume d’appels. Un excellent SOW soutient les objectifs de votre programme de service client et s’aligne sur vos objectifs commerciaux globaux. Cela garantit également que tout le monde est sur la même longueur d’onde bien avant le lancement de votre programme.

En plus de l’énoncé des travaux clair, réalisable et mesurable, votre partenaire de choix doit disposer d’un plan de mise en œuvre bien établi identifiant les livrables et les jalons, les propriétaires, les dépendances et les délais. Cela va de pair avec une allocation intelligente des ressources. Encore une fois, les bonnes personnes au bon endroit au bon moment. Il est probable qu’une variété d’équipes seront impliquées dans le lancement – de votre équipe technique à votre équipe de direction – et chaque ressource doit avoir l’adhésion, l’accès et la responsabilité. Une communication fréquente et structurée pendant toute la durée du processus de mise en œuvre est indispensable. Assurez-vous que toutes ces choses sont en place avant le lancement.

De plus, vous souhaiterez clarifier les plans de continuité des activités et de redondance de votre sous-traitant, y compris les procédures de travail à distance et de retour au bureau. Découvrez l’évolutivité de ces infrastructures et processus. Comment ces composants ont-ils joué dans la vie réelle en réponse aux verrouillages et comment ont-ils évolué depuis?

Aperçu de la vie réelle: En décembre 2019, Blue Ocean s’est vu attribuer une nouvelle activité importante soutenant les membres d’une grande association sportive avec une date de lancement fixée à mars 2020. Même avant la pandémie, ce nouveau client avait hâte de passer du même sous-traitant qu’il  ». d avait pendant des années tout en lançant simultanément un nouveau CRM. Les circonstances commerciales entourant la pandémie ont naturellement amplifié leur anxiété. Le processus d’approvisionnement détaillé a jeté les bases d’une relation solide et transparente. Nous avions déjà établi la confiance et notre modèle de gouvernance garantissait une communication fréquente et efficace. Nous avons tiré parti de nos processus robustes lorsque nous nous sommes tournés vers l’environnement distant et avons été transparents sur nos défis. Aujourd’hui, le programme va bon train et nous continuons à aider leurs clients à s’adapter à la nouvelle norme. Selon les propres mots de notre nouveau client: le fait que nous ayons pu lancer à temps avec tout le monde travaillant à domicile est un scénario que nous n’aurions jamais imaginé. Nous allons heurter quelques bosses en cours de route, mais je suis tout à fait convaincu qu’avec l’équipe de Blue Ocean, nous allons non seulement résoudre les problèmes éventuels, mais aussi apprendre et améliorer la qualité des soins que nous fournissons à nos clients… Ce n’est pas facile pour changer votre façon de faire après 15 ans, mais l’équipe a rendu cette transition très simple et clé en main, et au milieu d’une pandémie pas moins. Félicitations à tous!

Construire un partenariat stratégique

Le lancement d’un programme de service client externalisé en cas de pandémie nécessite plus que des compétences, de l’expérience, des processus et une infrastructure. Cela dépend fortement de la solidité de la relation avec votre sous-traitant. Le partenariat stratégique est une priorité.

Bien sûr, lorsque cette relation est encore nouvelle et que la date de lancement est imminente, vous n’avez peut-être pas une idée du potentiel d’un partenariat stratégique. C’est en partie parce que c’est en grande partie intangible … Mais c’est trop évident quand il manque – en particulier en pleine crise. Dès le début, le partenariat stratégique consiste en une collaboration étroite, un alignement culturel, une valeur au-delà du retour sur investissement quotidien et un effort mutuel d’amélioration et d’optimisation. Vous le verrez dans la façon dont ils travaillent pour comprendre votre marque, vos clients et vos employés. Et ils auront les histoires, les études de cas et les références pour souligner leur engagement dans ce type de partenariat.

Faire sa part pour garantir un partenariat stratégique est essentiel. À long terme, lorsqu’un partenaire et un client commencent à penser à leur travail ensemble comme s’ils ne formaient qu’une seule entreprise, c’est à ce moment que vous savez que vous avez développé une relation commerciale très précieuse. Et lorsque vous avez un partenariat à long terme comme celui-là, vous pouvez garantir que votre sous-traitant agira dans votre meilleur intérêt en cas de crise (encore une fois, la crise révèle le caractère – nous avons bouclé la boucle).