Peu importe votre talent en tant que professionnel de l’expérience client, vous avez besoin d’une équipe pour créer un programme VoC de classe mondiale.

Dans cet article de blog, nous nous concentrons sur l’aide interne dont vous aurez besoin.

Département des technologies de l’information (TI)

Commençons par le service informatique. Le service informatique devrait être votre meilleur ami pour réaliser votre programme VoC, à condition de garder un œil sur les coûts.

Le service informatique devrait être votre meilleur ami lorsque vous créez votre programme VoC, car le service informatique contrôle les informations les plus récentes dont vous avez besoin sur l’expérience client.

Dans une entreprise de télécommunications, par exemple, le service informatique dispose d’un système qui héberge tous les rendez-vous des techniciens de la journée, y compris des informations spécifiques sur le client telles que l’adresse e-mail et le numéro de téléphone.

Ils peuvent également vous dire depuis combien de temps quelqu’un est client, combien ils paient pour le service chaque mois et leur tendance de facturation au fil du temps.

En tant que responsable de l’équipe de l’expérience client, vous devez être multifonctionnel, avec la bonne mentalité et les bonnes compétences en communication pour vous connecter avec différentes personnalités. Cela vous aidera lorsque vous interagirez avec votre service informatique, dans la mesure où vous devrez être incroyablement précis sur ce dont vous avez besoin.

Si vous autorisez un service informatique à mener la conversation sur ce qui pourrait être disponible, la facture sera probablement trop élevée et le délai prendra probablement trop de temps. IL pourrait dire: «Ce n’est pas possible», alors que ce qu’ils veulent vraiment dire, c’est «Je ne veux pas faire ça».

Le support minimum dont vous avez réellement besoin de la part de l’informatique est ce que l’on appelle un fichier plat. Il s’agit souvent d’un fichier Excel ou CSV contenant une liste de clients ayant récemment eu une expérience avec l’entreprise. Une fois que vous avez spécifié la fréquence à laquelle vous souhaitez que ces informations soient collectées, telles que quotidiennement, deux fois par jour ou chaque semaine, vous pouvez les demander au service informatique, puis télécharger le fichier plat contenant les informations client sur votre plate-forme logicielle VoC afin de pouvoir commencer à envoyer des enquêtes.

Le service informatique peut également aider à créer un système automatisé pour ce processus, comme la connexion d’un système de point de vente ou CRM à votre plate-forme logicielle VoC via une API. Ce processus automatisé peut faire en sorte que vous ou votre équipe n’ayez pas à télécharger manuellement les fichiers ou à vérifier leur exactitude.

L’analyste

En plus de l’informatique, vous aurez besoin d’aide pour vous aider à comprendre ce que signifie tous ces commentaires des clients.

Parfois, vous avez la chance d’avoir votre propre analyste.

Sinon, consultez le service d’analyse commerciale et / ou d’intelligence d’affaires de votre entreprise. Ils peuvent être très utiles pour relier les points et donner un sens aux commentaires des clients.

Juridique et approvisionnement

Les autres services internes avec lesquels vous devrez probablement interagir sont les services juridiques et les achats.

Parfois, le service juridique devra approuver les questions que vous posez aux clients. Cela est particulièrement vrai dans les industries hautement réglementées, comme les produits pharmaceutiques.

Le service juridique entrera également en jeu si vous décidez de vous engager avec un partenaire tiers. Le service juridique peut vous aider à créer un contrat avec ce partenaire.

Un service connexe, l’approvisionnement, peut également s’impliquer si vous décidez de «soumissionner» pour les logiciels et services VoC. Ce groupe vous aidera à élaborer une réponse à la proposition (RFP) que vous pourrez envoyer à plusieurs fournisseurs de VoC.

L’approvisionnement vous aidera à poser les bonnes questions, à consolider les réponses, à choisir le bon partenaire et à négocier les coûts / conditions du programme.

Conclusion

Les parties prenantes internes sont souvent oubliées lors de la création d’un programme VoC. Les garder en tête vous rapportera d’énormes dividendes.