Une crise de réputation n'est pas une question de si, mais de quand.

Croisez ces chiffres: l’enquête de Deloitte sur la gestion des crises dans le monde a révélé que près de 60% des 500 personnes interrogées pensent que les organisations font face à plus de crises qu’il y a 10 ans, mais seulement 17% de ces organisations sont vraiment préparées. L’enquête a révélé des écarts flagrants entre la confiance des réponses d’une organisation et leur niveau de préparation.

Environ un quart (26%) des professionnels du marketing et des relations publiques ont des plans de crise qui n'ont pas été examinés depuis plus d'un an, selon une étude conjointe de PR News et Crisp, une société de surveillance de crise.

De plus, la plupart des plans de gestion de crise ne tiennent pas compte de la vitesse des médias sociaux. Le cabinet d'avocats international Freshfields Bruckhaus Deringer a indiqué qu'il fallait 21 heures aux organisations pour déployer une réponse externe légalement approuvée. Vous n'avez plus beaucoup de temps.

Autrement dit, à un moment donné de votre carrière, vous trouverez votre organisation en mode crise.

Si vous êtes vraiment bon, vous aurez non seulement un plan avant de l'exécuter, mais vous aurez également établi les bases à l'avance. Ce n'est peut-être pas encore suffisant.

Le monde est passé de l'analyse de l'environnement et des réponses d'empathie par cœur comme éléments clés de l'équipe de médiation. Ne risquez pas de laisser votre programme de gestion de crise devenir obsolète et archaïque.

Lorsque vous mettez à jour vos plans de réponse pour la gestion des crises au 21e siècle, gardez à l'esprit ces six domaines:

Priorisez vos parties prenantes internes. Trop souvent, les organisations concentrent leur énergie sur les forces externes à l'origine de la crise et oublient d'aborder la manière dont leur personnel gère le problème. Les gens intériorisent les crises: «Comment cela m'affecte-t-il?» Les crises déclenchent l'insécurité et la peur, mais les employés sont généralement le dernier public auquel s'adresser pendant ou après une crise – et parfois pas du tout. Reconnaissez ce que votre propre peuple pourrait vivre; vous aurez probablement besoin de leur aide pour gérer la situation.
Surveillez les médias sociaux. Onglets clés sur tous les canaux, au-delà de qwanturank et qwanturank. Des sites internationaux tels que Wechat et Weibo peuvent fournir des informations sur la manière dont les organisations doivent considérer les relations avec les actionnaires et les parties prenantes. Même si vous n'êtes pas familier avec une chaîne, cela ne signifie pas qu'elle n'est pas utilisée pour héberger des informations négatives et préjudiciables sur votre organisation. De même, regarder les tendances se dérouler sur des canaux comme Reddit peut offrir des informations et vous offrir un moyen proactif de gérer une crise.
Insistez sur une représentation diversifiée. Considérez qui est à la table et qui n'est pas du tout représenté. Il n’a jamais été aussi clair que des groupes homogènes créent des erreurs que des groupes hétérogènes ne commettront pas. S'entourer de gens qui vous ressemblent, pensent comme vous et prennent des décisions comme vous est un défaut fatal de gouvernance et de leadership d'entreprise. Si vous souhaitez prendre en compte toutes les perspectives et mieux résoudre les problèmes, dégagez une place à la table pour une multitude de perspectives et élaborez une stratégie inclusive plutôt qu'exclusive. Faire des choix dans le vide peut ajouter une insulte supplémentaire à la blessure qui s'est produite. Travaillez plus intelligemment.
Aligner la réponse officielle sur la gravité de la crise. Les médias sociaux alimentant le feu, une réponse centrée sur un canal de communication ne fonctionnera tout simplement pas. L'environnement numérique d'aujourd'hui exige plus. En plus des réponses vidéo standard, un site Web dédié où les parties prenantes peuvent trouver des réponses à leurs questions, des discussions en personne, des messages via les pages de médias sociaux de l'organisation et des messages texte, essayez d'utiliser des technologies telles que AlertMedia, Firechat, Bridgefy et même des solutions informatiques telles que comme Everbridge.
Capitalisez sur vos forces. Si le porte-parole de votre organisation manque de présence sociale ou se montre antipathique, mécanique ou distant, trouvez la bonne personne pour représenter votre organisation ou trouvez un canal où ils prospèrent. La dernière chose que vous voulez faire est de compromettre votre stratégie de réponse car votre porte-parole est critiqué publiquement.
Identifiez votre «nouvelle normalité». Préparez-vous et communiquez pour la vie après la crise. Il n'est pas question de revenir à la «normale». Le statut de votre organisation avant la crise n'existe plus. Dans ce contexte, préparez vos parties prenantes internes et externes pour la prochaine phase. Décrivez ce que l'organisation a appris, ce qui va changer et comment ces changements affectent non seulement les employés, mais l'organisation elle-même. Même si la crise est terminée, cela ne signifie pas que le travail est terminé. Le travail le plus difficile ne fait que commencer.

Adrienne A. Wallace (@adriwall) est professeure adjointe en publicité / relations publiques à la Grand Valley State University. Regina Luttrell (@ginaluttrell) est professeure adjointe en relations publiques / médias sociaux et directrice par intérim du programme d'études supérieures en relations publiques à l'Université de Syracuse.

COMMENTAIRE

One Response to “Le secret du succès de la réponse à la crise moderne”

Ronald N.Levy dit: 20 décembre 2019 à 13h44

En plus d'utiliser l'excellente sagesse des relations publiques ci-dessus, vous avez ces opportunités supplémentaires.

UTILISEZ LES NOUVELLES que le public se soucie le plus – comment la crise pourrait affecter la sécurité et les coûts du public. Souvent, une organisation impliquée dans une crise dispose d'experts qui peuvent fournir au public des informations à ce sujet que le public appréciera beaucoup.

DITES COMMENT VOUS PROTÉGEZ LE PUBLIC en attaquant la cause du problème du public (la cause de la crise) et en limitant les dommages causés au public par le problème.

MONTREZ COMMENT C'EST EUX, PAS NOUS – comment un petit nombre de personnes associées au problème ne sont plus dans l'entreprise (si elles l'ont été) et comment 99,9% des employés de votre entreprise n'ont rien à voir avec la cause du problème mais aident à protéger le public.

DEMANDEZ À VOTRE CONGRÈS ou à votre maire de vous dire comment le gouvernement et votre peuple travaillent ensemble pour mettre fin à la crise, prévenir la récurrence et aider le public. AYEZ DES MÉDECINS, DES PROFESSEURS ET DES DIRIGEANTS RELIGIEUX que vous avez aidés à dire ce qu’eux et votre entreprise font pour protéger le pubis et ce que le public fera pour se protéger.

DEMANDEZ À VOTRE ENTREPRISE DE PR de rester en contact le plus proche possible avec leurs contacts avec les médias afin que vous puissiez rassembler des faits pour corriger les impressions erronées et tenir tranquillement votre top management informé de ce que j'ai BESOIN de savoir.

EXPRIMER LA SYMPATHIE PROFONDE MAIS PAS COUPABLE. Vous pouvez et devez être véritablement
désolé mais sans prendre le blâme d'autant plus que ce n'est qu'à l'avenir que le blâme peut être attribué avec précision. En vérité, des politiques écrites de l'entreprise ont existé pour protéger le public, y compris votre propre personnel, et votre entreprise fera encore plus pour protéger le public parce que le public et votre entreprise sont co-victimes. Mais avec l'aide de Dieu, plus de travail d'experts et peut-être plus d'action de notre gouvernement, l'entreprise travaille jour et nuit pour créer un avenir meilleur.

Ce sont des vérités importantes. Le succès dans la gestion de crise peut COMMENCER par une présentation des vérités qui intéressent le public et peut se terminer par une sensibilisation accrue aux vérités sur les façons dont votre entreprise est une bénédiction pour le public. Toutes les personnes humaines peuvent commettre des erreurs ou avoir des accidents, mais les êtres humains dévoués de votre entreprise sont déterminés à améliorer les choses pour protéger l'intérêt public de nombreuses façons. C'est la vérité et les vérités bien communiquées peuvent protéger. Avec compétence, vous pouvez sortir d'une crise avec encore plus de bonne volonté qu'auparavant. .

Une fois la fumée dissipée, pensez à faire quelque chose de plus pour le membre du Congrès, le maire, les hôpitaux, les universités et les groupes religieux. Si quoi
Les sages professeurs Wallace et Luttrell disent que votre «table» n'a pas assez de diversité, corrigez cela. Si vous lancez un important programme de recherche avec la Mayo Clinic pour protéger les enfants, ou avec le Memorial Sloan Kettering Cancer Center pour éliminer certains des cancers qui tuent actuellement un sur quatre d'entre nous, 50 millions ou 100 millions d'Américains pourraient être fortement du côté de votre direction. fois que vous êtes impliqué dans une crise.

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