Cet article a initialement été publié en 2019 et fait partie de notre compte à rebours annuel des histoires les plus vues de PR Daily.

En cas de catastrophe, vous devez réagir rapidement.

Le délai de réponse est en constante évolution – les dernières réflexions suggèrent que les organisations n’ont que 15 minutes pour répondre.

Une des clés pour y parvenir est de préparer des déclarations de détention qui peuvent être rapidement adaptées pour couvrir la crise actuelle.

Une déclaration de détention efficace fera gagner une période cruciale à une organisation jusqu’à ce qu’elle puisse mieux comprendre ce qui s’est passé et publier quelque chose de plus détaillé. Cela contribuera également à empêcher la propagation de rumeurs et de spéculations.

Voici six parties cruciales d’une déclaration de détention efficace:

1. Empathie

Il est impératif que les organisations manifestent de l’intérêt et de la sympathie pour ceux qui ont été touchés par un incident de crise, qu’il s’agisse de personnes qui ont été physiquement blessées ou de clients qui n’ont pas pu accéder à leurs comptes en raison d’un problème informatique.

Faire passer ces personnes en premier et vous montrer que vous comprenez la gravité de ce qui s’est passé démontrera de la compassion, de l’inquiétude et de l’humanité.

2. action

Vous devez montrer aux clients que vous prenez des mesures pour rectifier la situation et vous assurer que quelque chose de similaire ne se reproduise pas. Même dans les premières étapes, il est important de décrire ce que fait votre organisation pour faire face à la crise. Cela pourrait être aussi simple que de déclarer que vous avez lancé une enquête pour déterminer ce qui s’est passé, ou que vous examinez les procédures et que vous travaillez avec les autorités compétentes.

3. Réconfort

Essayez de replacer l’incident dans son contexte et de montrer qu’il est isolé (s’il l’est). Si la crise a été déclenchée par un accident, mettez en évidence les protocoles de sécurité que vous avez mis en place et votre bon dossier antérieur. C’était un message régulier mis en avant par Merlin Entertainment lors de la gestion des médias à la suite d’un grave accident sur une montagne russe à Alton Towers.

4. Exemples

Utilisez des exemples pour soutenir le message que vous souhaitez faire passer. Cherchez à inclure des exemples des mesures qui ont été prises en réponse à l’incident, des exemples des antécédents de sécurité de l’entreprise et des exemples de la façon dont l’entreprise prend bien soin des victimes.

5. Détails

Dans un monde idéal, vous seriez en mesure de fournir toutes les informations de base qu’un journaliste voudrait connaître.

Qu’est-il arrivé? Où cela s’est-il passé? Quand est-ce arrivé? Qui était impliqué? Pourquoi est-ce arrivé?

En réalité, il est peu probable que vous ayez toutes ces informations, en particulier au tout début d’un incident de gestion des médias de crise. La bonne nouvelle est que les journalistes ne s’attendront pas à ce que vous puissiez entrer dans les moindres détails au début d’un incident.

Bien qu’il soit avantageux d’inclure autant d’informations que possible, une déclaration de détention efficace peut simplement reconnaître que quelque chose s’est mal passé.

Ce tweet du Science Museum est un excellent exemple de reconnaissance rapide d’un problème important alors que les détails sont toujours en cours de collecte:

Il y a eu un grave incident sur Exhibition Road, non loin du musée. Nous partagerons une mise à jour sous peu.

– Musée des sciences (@sciencemuseum) 7 octobre 2017

6. Mise à jour

La détention des déclarations ne peut durer aussi longtemps et si vous ne donnez pas de mise à jour peu de temps après, vous pouvez vous attendre à être inondé d’appels, de courriels et de publications sur les réseaux sociaux de journalistes frustrés.

Le fait d’être explicite dans votre déclaration de tenue sur le moment et l’endroit où les journalistes peuvent s’attendre à des informations supplémentaires réduira le nombre de demandes entrantes que vous recevrez.

Voici un exemple de déclaration d’attente qui rassemble tous ces éléments:

«Nous sommes profondément attristés de confirmer que deux de nos collègues ont été blessés par un incendie dans notre bureau de Reading plus tôt ce matin. Ils reçoivent tous deux actuellement un traitement médical. Nous sommes en contact avec leurs familles et faisons tout notre possible pour les soutenir en ces temps difficiles.

«Comme cela vient de se produire, la cause de l’incident n’est pas encore connue. Cependant, une enquête a été ouverte et nous coopérons avec les autorités compétentes.

«C’est la première fois que quelque chose comme cela se produit dans nos 30 ans d’histoire, et nous nous sommes toujours vantés de notre excellent bilan de sécurité. Nous réexaminerons nos procédures et mettrons en place toutes les recommandations des autorités pour éviter que cela ne se reproduise.

« Notre objectif est de fournir une mise à jour supplémentaire sur cet incident sur notre site Web et nos réseaux sociaux à 14 heures. »

Que mettez-vous dans vos déclarations de crise, lecteurs du PR Daily?

Adam Fisher est l’éditeur de contenu de Media First, une entreprise de formation en communication au Royaume-Uni. Une version de cet article a d’abord été publiée sur le blog Media First.

(Image via)

Cet article a été initialement publié sur PR Daily en juillet 2018.

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