Le rapport sur l’état de l’automatisation de la gestion des incidents de xMatters révèle que les processus et outils actuels de gestion des incidents sont de plus en plus insuffisants pour stimuler l’innovation et maintenir la disponibilité

Les résultats de la recherche xMatters State of Automation in Incident Management publiée montrent que les budgets de transformation numérique des entreprises continuent d’augmenter malgré une récession, les développeurs trouvent difficile d’innover et les outils et processus standard de gestion des incidents entravent la résilience des services numériques. récupérez rapidement, adaptez-vous et apprenez des incidents tels que les pannes et les interruptions pour éviter les problèmes technologiques futurs et ayant un impact sur les clients. Le rapport a également analysé les divers degrés de préparation ou de préparation à la gestion des incidents au sein d’une organisation pour identifier sa position dans le spectre de la gestion des incidents. La recherche a révélé que, comparativement, dans le spectre de la gestion des incidents, seules les organisations les plus avancées ont isolé les clés du succès dans les fonctions de gestion des affaires et des incidents.

«Grâce à une série de rapports de recherche au cours de l’année écoulée, nous avons étudié les défis croissants auxquels sont confrontés les personnes chargées de la fourniture et de la maintenance des services numériques. Les problèmes ayant un impact sur les clients continuent d’être un obstacle à l’innovation, car l’environnement numérique et en évolution rapide d’aujourd’hui oblige les équipes technologiques à passer plus de temps à soutenir les opérations », a déclaré Troy McAlpin, PDG de xMatters. «Cependant, il existe une opportunité pour les professionnels de la technologie de faire évoluer les approches de gestion des incidents grâce à l’automatisation de la réponse aux incidents, à la collaboration et à un apprentissage constant afin de satisfaire le client et de continuer à innover.»

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Transformation numérique des forces pandémiques

Les dépenses consacrées à la transformation numérique n’ont cessé d’augmenter depuis la recherche de novembre 2019 sur la gestion des incidents à l’ère de l’orientation client. Vingt pour cent des entreprises de 1 001 à 5 000 employés budgétisent plus de 10 millions de dollars pour des initiatives de transformation numérique, contre 9,3% en novembre 2019. Cette focalisation sur la transformation numérique a été accélérée par la pandémie COVID-19. Les résultats de l’enquête d’avril 2020 sur l’impact du COVID-19 sur la transformation numérique ont montré que plus de la moitié des consommateurs ont connu une augmentation des problèmes de performance des applications, obligeant de nombreuses entreprises à accélérer la transformation numérique afin de fournir des expériences numériques accessibles aux clients et aux employés.

Les problèmes ayant un impact sur les clients sont un obstacle à l’innovation

L’étude sur l’état de l’automatisation dans la gestion des incidents a révélé que la proportion de professionnels de la technologie touchés par des problèmes ayant un impact sur les clients lors de la création de services a augmenté de près de dix points de pourcentage pour atteindre 84,3%, par rapport aux résultats de la gestion des incidents de novembre 2019 à l’ère du client. -Recherche de centricité. Dans l’ensemble, il existe un besoin marqué d’amélioration de l’expérience client et d’un engagement organisationnel en faveur de l’innovation dans tous les secteurs.

Une majorité de répondants (72,3%) – à travers une variété de titres, y compris le développement, le SRE, les opérations informatiques et la gestion – ont indiqué qu’au moins la moitié du temps de leur équipe est consacré à la résolution des incidents par rapport au temps consacré à l’innovation. Parmi ces répondants, plus d’un quart (27,3%) ont déclaré qu’au moins 80% du temps de leur équipe était consacré à la résolution d’incidents.

Possibilité d’avancement dans le spectre de la gestion des incidents

Pour évaluer l’efficacité de la gestion des incidents dans les organisations, l’état de l’automatisation de la gestion des incidents a analysé les composants d’une pratique complète de gestion des incidents (c.-à-d. Structure d’équipe, outils) et comment les organisations détectent, résolvent et apprennent les incidents.

Les réponses aux questions du sondage ont été analysées plus en détail et notées afin de déterminer la position d’une organisation dans le spectre de la gestion des incidents en fonction d’approches de gestion des incidents. Les quatre catégories du spectre de gestion des incidents comprennent: ad hoc lorsqu’il n’y a pas de pratique formelle de gestion des incidents; la gestion traditionnelle des incidents, une approche basée sur les tickets de service desk et les processus ITIL; une gestion moderne des incidents où les équipes individuelles détectent et résolvent les problèmes liés au service; et une gestion adaptative des incidents où un modèle évolutif et centré sur les services exploite autant d’automatisation que possible. Les résultats de la recherche ont révélé que presque tous les répondants utilisent une approche traditionnelle (40,1%) ou moderne (58,6%) de la gestion des incidents.

«Les équipes traditionnelles passent une grande partie de leur temps à lutter contre les incendies et à accomplir des tâches sans valeur ajoutée par rapport à l’innovation, tandis que les équipes modernes, qui ont alloué plus de budget à la transformation numérique, passent autant de temps à résoudre les incidents et à développer des fonctionnalités», a poursuivi McAlpin . «La plupart des organisations technologiques souhaitent passer plus de temps à créer des fonctionnalités différenciées et de nouveaux services au lieu de traiter fréquemment des incidents. Les organisations doivent réorienter leurs approches vers les catégories modernes et adaptatives du spectre de gestion des incidents, ce qui permettra aux équipes d’automatiser davantage de composants du cycle de vie de la gestion des incidents. Le résultat: plus de temps en arrière pour lancer des produits et mettre de nouvelles innovations sur le marché tout en garantissant que les produits sont aussi fiables que possible pour les clients.

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L’automatisation, la collaboration et l’apprentissage constant sont la clé d’une expérience client supérieure

Alors que la plupart des professionnels de la technologie ont signalé la mise en œuvre de processus de gestion des incidents axés sur l’équipe, il est possible de progresser dans de multiples aspects des processus quotidiens. Près de la moitié des professionnels de la technologie (43,4%) déploient des processus moins sophistiqués tels que l’alerte; courrier électronique et pagination; ponts de conférence; ou configuration manuelle et sensibilisation pour impliquer les membres de l’équipe, les parties prenantes et les clients lors d’un incident. La plupart des organisations qui utilisent une approche traditionnelle de la gestion des incidents utilisent des centres de service et des approches lourdes de processus, tandis que les organisations modernes utilisent des outils de gestion des incidents pour la réponse et la gestion des incidents. De plus, alors que les entreprises se tournent vers des services numériques fiables comme indicateur de la réussite des clients, il existe une opportunité d’automatiser le processus post-mortem. Interrogés sur les principaux avantages de l’utilisation de l’intelligence artificielle ou de l’apprentissage automatique pour la gestion des incidents, les répondants ont identifié des rapports post-incident informatifs avec des données d’incidents précédents et connexes (36%) et une agrégation de données pour détecter rapidement les anomalies (28,9%).

Les résultats de la recherche sur l’état de l’automatisation dans la gestion des incidents sont basés sur les résultats d’une enquête qui a examiné les opinions de plus de 300 DevOps, SRE, ITOps et chefs d’entreprise d’organisations de différentes tailles, y compris les entreprises de taille moyenne à celles de plus de 5000 employés qui offrent des services numériques. prestations de service.

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