Ce n’est un secret pour personne que la qualité de votre service définira le succès à long terme de votre entreprise. En fait, un excellent service client se traduit par une meilleure fidélisation de la clientèle, une augmentation des revenus et des coûts. Mais si vous devez vous concentrer sur le client et devenir une organisation orientée services, il ne suffit pas d’atteindre un niveau acceptable. Vous devez viser l'excellence du service pour en récolter les fruits.

Qu'est-ce que l'excellence du service?

L'excellence du service consiste à dépasser les attentes des clients et à offrir une expérience de pointe qui impressionne vraiment vos clients. La plupart des organisations fournissent un bon service client, mais les clients reviennent toujours à ceux qui vont au-delà pour offrir l'excellence du service. C’est la raison pour laquelle Zappos et Amazon sont des leaders dans leurs domaines respectifs et sont salués pour leur engagement à servir leurs clients.

Pourquoi l'excellence du service est-elle importante?

Le service client est le lieu où votre marque prend vie. Bien que vous puissiez concevoir un site Web attrayant et vraiment informatif et que tous vos processus internes fonctionnent correctement, ce sont vos équipes de première ligne et leur interaction avec les clients qui font la plus grande impression. Il est donc important de se rappeler à quel point le service client joue un rôle important dans la définition de cette impression.

Une autre chose à garder à l'esprit est que l'amélioration des ventes d'un produit ou d'un service n'est pas possible sans s'efforcer continuellement de redéfinir les normes d'excellence du service. 69% des clients cessent de faire affaire avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience. Les gens s'inscrivent pour un produit ou un service mais restent pour l'expérience client.

Avantages de l'excellence du service

La poursuite de l'excellence dans le service à la clientèle présente des avantages au-delà de la satisfaction du client. Voici deux avantages de centrer votre stratégie autour de l'excellence du service:

# 1 L'excellence du service peut devenir un différenciateur clé vous pouvez tirer parti pour devancer la concurrence. Si vous concentrez vos efforts sur l'excellence du service client, vous convertirez les clients en fidèles défenseurs.

# 2 Un excellent service client peut conduire à viral Bouche à oreille des clients satisfaits partagent leurs expériences avec votre marque. C'est un excellent moyen de stimuler à la fois la sensibilisation et les nouvelles affaires.

Comment offrez-vous l'excellence du service?

Voici les ingrédients clés d'un bon service qui peuvent faire passer votre expérience client de bonne à excellente:

#1 Commodité

Fournir la commodité commence par prendre des mesures pour comprendre les préférences des clients, par exemple – quelle heure préfèrent-ils parler aux cadres, ou quel type de canal de communication ils préfèrent utiliser. Vous devez vous assurer que vous êtes présent sur tous les modes de communication, y compris le chat, les appels, les médias sociaux, etc. Utilisez également un modèle de support client qui maximise la disponibilité de vos agents. disponible pour y assister.

# 2 Vitesse

Ne faites pas attendre vos clients. Les clients apprécient la rapidité de réponse car la patience n'est pas vraiment une vertu dans l'industrie du service client. Une fois que vous avez répondu à une requête d'un client, la vitesse de résolution est également importante. Bien que certains problèmes soient plus difficiles à résoudre, plus vous pouvez les résoudre rapidement, mieux c'est. Un manque de personnel nécessaire pour gérer le volume d'appels, trop de tâches manuelles qui ralentissent vos agents sont des goulots d'étranglement possibles que vous devez éliminer pour atteindre la vitesse de service souhaitée.

# 3 Faites tout ce qu'il faut pour bien faire les choses

Pour vraiment atteindre une norme d'excellence du service, vous devez donner à votre équipe de service client la liberté de faire tout ce qu'il faut pour la résolution finale, que ce soit en faisant des compromis ou en dépensant un peu plus.

Un tel exemple de cette approche du service client a été démontré par Ritz Carlton. Un client a laissé par erreur son chargeur à leur hôtel en se précipitant vers l'aéroport. Il avait prévu de les appeler une fois qu'il serait entré dans le bureau après l'atterrissage, mais quand il est arrivé, il a trouvé un paquet avec non seulement son chargeur mais un supplémentaire juste au cas où! C’est ainsi qu’ils se sont engagés à faire en sorte que le client ait une expérience formidable, même si cela impliquait de tout mettre en œuvre.

# 4 Soyez proactif

Il ne suffit plus de réagir aux problèmes si vous voulez être au-dessus des autres. Prendre l'initiative et contacter un client lorsqu'un problème survient avant qu'il ne puisse vous contacter montre que vous priorisez le problème et que vous agissez avec urgence et compréhension. Ce type de vigilance est ce qui sépare une grande organisation de services des autres.

# 5 Analyser et améliorer

Utilisez les données pour sauvegarder les performances de votre équipe de service client. C'est également le meilleur moyen disponible pour comprendre le sentiment des clients et savoir si vos efforts portent leurs fruits. Avec autant d'outils de reporting et d'analyse à votre disposition, vous pouvez brosser un tableau clair de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. De cette façon, vous pouvez combler les lacunes de votre support et continuer à améliorer votre expérience client.

Comment un logiciel de service client comme Freshdesk peut vous aider à atteindre l'excellence du service

Le logiciel de service client facilite la gestion de toutes les activités liées à l'assistance aux clients, de l'attribution de tickets à la collaboration avec d'autres équipes. Voici quelques fonctionnalités qui peuvent vous aider à fournir un service d'excellence:

# 1 Automatisez les tâches manuelles pour améliorer la vitesse du support

Freshdesk automatise des tâches telles que la catégorisation des tickets, leur affectation aux agents et la mise à jour des propriétés de ticket telles que la "priorité" ou le "statut" en vous permettant de définir des règles et des critères prédéfinis. Cela permet d'éliminer une grande partie du travail redondant afin que vous puissiez vous concentrer sur les choses réelles – servir les clients.

# 2 Soyez là où vos clients sont omnicanaux

Avec Freshdesk, vous pouvez soutenir les clients sur différents canaux, y compris le téléphone, le courrier électronique, le chat et les médias sociaux. Le fait d'avoir cette approche d'engagement «n'importe où» permet aux clients de vous joindre beaucoup plus facilement, ce qui contribue à une meilleure expérience.

# 3 Offrez une expérience de service proactive avec sensibilisation

En utilisant la fonction de sensibilisation par e-mail de Freshdesk, vous pouvez envoyer de manière proactive un e-mail informant les clients d'un problème auquel ils sont confrontés avant de vous contacter. Vous pouvez également adresser le courrier séparément à chaque client à l'aide d'espaces réservés pour ajouter cette touche personnelle.

# 4 Utilisez les rapports et les analyses pour obtenir des informations sur vos performances

Vous pouvez créer plusieurs tableaux de bord personnalisables dans Freshdesk pour analyser et obtenir des informations précieuses sur vos efforts de service client. Les entrées telles que les FCR, les tickets résolus mensuellement, le temps de réponse moyen peuvent vous aider à comprendre ce qui doit être amélioré et combien de personnes vous devez embaucher pour votre soutien.

Conclusion

Le chemin vers l'excellence du service peut sembler un peu difficile au début, mais en faisant de petits pas, vous pouvez faire des progrès significatifs. Cela nécessite de la patience et de la persévérance, mais surtout une forte capacité de prise de décision. Une fois que vous vous engagez à l'excellence du service, vous devez vous assurer de le voir à travers. Construire une réputation prend du temps et les résultats seront progressifs, mais cela en vaut vraiment la peine.

Ressources

1 – https://blog.hubspot.com/service/good-customer-service

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