Cet article a initialement été publié en 2019 et fait partie de notre compte à rebours annuel des histoires les plus vues de PR Daily.

Lorsqu’un employé de Panera Bread est devenu célèbre sur Internet pour une vidéo montrant des portions de macaroni congelées réchauffées dans un bain d’eau chaude, son patron est intervenu.

L’entreprise a envoyé la porte-parole Jessica Hesselschwerdt pour expliquer ses pratiques de préparation des aliments – et elle a coupé les liens avec l’employé.

USA Today a rapporté:

Vendredi, l’affiche a confirmé sur qwanturank qu’elle « avait perdu son emploi pour cette vidéo ». Elle a expliqué dans une autre vidéo de suivi de TikTok que « on m’a dit que nous devions nous séparer » en raison du clip d’origine viral au-delà de tout mesure.

Hesselschwerdt n’a pas commenté si la femme avait été licenciée par l’entreprise, déclarant que Panera «ne discutait pas des questions de personnel».

Hesselschwerdt a essayé de positionner les techniques de préparation des aliments dans le cadre de l’engagement de Panera envers l’excellence et d’éviter les conservateurs.

USA Today a continué:

« Nous voulons nous assurer que si vous êtes au Massachusetts ou en Californie ou dans l’un de nos 2 100 emplacements, vous obtiendrez la même expérience incroyable », a-t-elle déclaré à USA TODAY. «C’est ainsi que nous sommes efficaces et que nous le rendons cohérent. Nous voulons que cette expérience soit formidable, et c’est la meilleure façon de le faire. »

Alors que certains pourraient être dégoûtés par l’image de leurs macaronis réchauffés dans des sachets en plastique dans un bain d’eau chaude, d’autres étaient prêts à défendre Panera pour avoir utilisé des pratiques standard de l’industrie et pour licencier le travailleur.

The Takeout a écrit:

Il n’y a absolument rien de mal à cela. Je veux dire, voulez-vous vraiment que vos macaronis et fromages soient faits par un employé horaire qui pense que « exposer » leur employeur sur Tik Tok est une bonne idée?

Donc, Panera met probablement à jour sa politique de médias sociaux, rééduquant les employés sur l’étiquette des médias sociaux. Elle pourrait même lancer dans quelques mois une campagne sur toutes ses pratiques alimentaires qui devrait ravir les connaisseurs.

Cependant, ce moment viral est une occasion manquée pour Panera, notamment avec sa décision de licencier l’employé.

Considérez: Les titres à travers le pays se concentrent sur une travailleuse horaire qui a perdu son emploi, une figure beaucoup plus humaine qu’une chaîne de restaurants d’entreprise. La vidéo devient encore plus ludique et l’histoire persiste plutôt qu’elle ne disparaît.

Et puis il y a le message de Panera, prononcé par une porte-parole des médias traditionnels. Cela commence-t-il à rivaliser avec la vidéo pleine d’humour et rebondissante du travailleur, qui a généré une audience virale en ligne? Non, ce bain d’eau chaude rempli de paquets de portions de macaroni prémadés ne disparaîtra pas de si tôt.

TikTok pose un problème unique aux chefs de marque qui répondent aux tendances virales. La plate-forme encourage les comportements qui peuvent franchir la ligne: les utilisateurs recherchent un coup rapide, comme un défi risqué, peut-être illégal – ou ils vont peut-être pour un moment de «gotcha».

Humilier votre employeur peut sembler une option excitante, en particulier pour les jeunes travailleurs qui sont plus dévoués à leurs suivis sur les réseaux sociaux qu’à leur concert horaire dans les services alimentaires.

Alors, comment une Panera peut-elle empêcher ce genre d’histoires et mieux répondre aux épisodes négatifs?

Cela commence par mettre votre organisation sur des plateformes populaires. Si vous ne comprenez pas la plate-forme, vous ne pouvez pas répondre de manière proportionnée et efficace. Si vous ne disposez pas d’une chaîne TikTok ou de membres du personnel qui comprennent le format du contenu, il est peut-être temps d’engager quelqu’un.

Dans le cas de Panera, pourquoi ne pas vous appuyer sur le format TikTok? Engagez la jeune utilisatrice des médias sociaux, invitez-la à visiter une cuisine d’essai, partagez du contenu sur la façon dont elle aime l’entreprise. Ce n’est pas si farfelu, étant donné ses remords apparents lorsque son premier poste a décollé.

Il y avait une opportunité de s’engager sur Internet plus large, de faire partie de la blague intérieure et de partager un message sur les valeurs de Panera, sans parler de son soutien aux jeunes employés.

Donner un regard dans les coulisses de votre entreprise n’est pas une nouvelle tactique, et cela a étonnamment bien fonctionné pour certains joueurs improbables. En 2014, McDonald’s a lancé un programme pour rendre compte des vrais ingrédients de ses aliments. Le peu de journalisme de marque a conduit à une application et une série de vidéos.

Si vous utilisez des techniques de restauration standard et sûres, essayez un peu de journalisme de marque pour aider les consommateurs à comprendre pourquoi.

Pour les professionnels des relations publiques, il est devenu essentiel de devenir votre propre conteur et de former un média interne. Une déclaration aux journalistes n’obtiendra tout simplement pas le temps d’antenne, et comme les consommateurs abandonnent les anciens formats de médias pour les médias sociaux et le divertissement sur Internet, les entreprises devront s’améliorer pour rencontrer leurs clients là où ils se trouvent.

Voici une liste de séries vidéo potentielles que Panera pourrait exécuter sur TikTok pour renforcer sa réputation dingue:

Dans les coulisses de sa cuisine d’essai: quelles sont les bonnes choses qui entrent dans le macaroni au fromage?
Des travailleurs qui s’amusent: comment les employés créent-ils des expériences uniques et attrayantes pour les clients?
De la source: D’où viennent les aliments de Panera? Montrez les fermes et les installations au travail.
Les gens qui aiment Panera: organisez un concours pour que les superfans partagent leur dévotion dans leurs flux de médias sociaux.

Comment conseilleriez-vous à Panera de répondre à son problème de macaroni au fromage, lecteurs du PR Daily?

Cet article a été initialement publié sur PR Daily en 2019.

COMMENTAIRE

2 réponses à « L’opportunité manquée de Panera offre des leçons de réponse à la crise »

Ronald N.Levy dit: 16 octobre 2019 à 00h25

Il s’agit d’une situation classique «Big Corporation vs A Little Guy» et chacun de nous devrait être prêt parce qu’au début, ce que les militants veulent semble si juste.

Les politiciens qui veulent nos votes disent que nous devrions «démanteler» les grandes sociétés au profit de ceux d’entre nous qui ont moins de chance. N’est-il pas logique que les gros gars puissent se le permettre et que le reste d’entre nous en aient besoin?

Mais des questions me viennent à l’esprit.

– Les grandes entreprises fournissent des médicaments qui nous sauvent des vies, alors la dissolution de ces entreprises pourrait-elle être mauvaise pour nous?

– Les grandes entreprises fournissent de bons emplois à des millions de personnes qui ont besoin d’argent pour vivre, alors devrions-nous préférer ne pas démanteler ces entreprises?

– Les grandes entreprises fabriquent des armes qui nous protègent, versent des milliards de dividendes sur les actions de nos fonds de pension et soutiennent nos universités et nos hôpitaux, alors en profitons-nous si ces grandes entreprises sont démantelées?

– Si cela semble juste que les gens qui en ont plus devraient aider ceux qui en ont moins, et si des millions d’Américains n’ont pas assez à manger et à boire, la moitié supérieure du revenu devrait-elle payer plus d’impôts au profit de la moitié inférieure?

– Chaque jour, un demi-million d’Américains dorment dans les rues ou dans de vieilles voitures, et des millions d’autres, y compris des enfants innocents, sont coincés dans des pièces surpeuplées, alors les Américains de plus de trois chambres devraient-ils accueillir des pauvres approuvés par le gouvernement qui ont besoin d’un meilleur logement qu’eux?

– En Amérique latine et en Afrique, des millions de personnes souffrent de gangs qui volent et violent, alors devrions-nous laisser au moins un million d’immigrants supplémentaires par an aux États-Unis?

– Il existe un énorme écart de revenu dans le monde entre ceux qui ont le plus et ceux qui en ont le moins, donc une taxe annuelle de 10% sur les actifs de la plupart des Américains serait-elle juste pour aider les nécessiteux à en avoir plus?

Ce n’est pas seulement qwanturank, qwanturank, qwanturank et Pfizer qui ont plus d’actifs qu’ils n’en ont besoin, alors peut-être la plupart d’entre nous. Les propositions des politiciens sont-elles donc raisonnables pour briser le succès? Les entreprises qui continuent de croître deviennent-elles trop grandes et prospères et est-il juste dans notre monde que les Américains soient si riches?

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                        Olivia dit: 27 novembre 2019 à 21h05

Ce fut une excellente lecture! En fait, j’ai vu le TikTok que l’employé de Panera a posté alors que j’utilise TikTok tout le temps! Je ne savais pas qu’elle avait été licenciée à cause de ça!
Je ne suis pas d’accord avec la communication de crise de Panera. Oui, ils l’ont virée, mais ils ont envoyé des messages sur des sites de médias traditionnels et ont essayé de défendre la fabrication de leur Mac and Cheese. Ils ont définitivement raté une occasion d’utiliser TikTok à leur avantage et de transformer la situation en un point positif.
Je pense qu’ils devaient comprendre TikTok et l’application en général pour pouvoir répondre efficacement à la vidéo diffusée par l’un de leurs employés.
Je suis d’accord qu’ils auraient pu utiliser TikTok pour montrer ce qui se passe dans les coulisses de leur cuisine plutôt que d’essayer de défendre une vidéo qui est devenue virale sur ce qui se passe dans leur cuisine.

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