photo par August de Richelieu de Pexels

Partout dans le monde, la pandémie de COVID-19 continue de constituer une menace. Alors que certains pays semblent l’avoir sous contrôle, le terme «contrôle» ne signifie en réalité qu’une petite quantité gérable de nouveaux cas chaque jour. D’autres peuvent sembler sur une voie positive vers l’éradication, mais des points chauds éclatent rapidement.

Le consensus est que cette souche de coronavirus est avec nous sur le long terme. Depuis le début de l’épidémie, le monde s’est adapté de manière à porter des masques faciaux, à prendre des distances sociales, etc. Cela permet aux activités régulières de se poursuivre de manière quelque peu normale tout en assurant une protection.

Avec la menace virale à différents stades à travers le monde, les entreprises évaluent le retour au travail dans un bureau. Cela garantit un lieu de travail sûr pour les employés. Alors que les entreprises passent partiellement ou totalement du travail à domicile, de nouveaux outils et processus sont nécessaires. Et si la sécurité des employés est essentielle, la protection des clients l’est également.

La pandémie a contraint les entreprises à adopter ou à accélérer la transformation numérique. Cela a permis à de nombreuses entreprises de continuer à fonctionner et même de prospérer pendant cette période, malgré le fait que tout le monde travaille à distance. Pourtant, même dans un monde numérique, de nombreuses industries exigent de rencontrer les clients en face à face pour certains types de travail et de service, tels que:

Les étudiants qui reviennent et suivent des cours sur le campusClients visitant les banques pour remplir les documents de prêtTechniciens installant du matériel dans un lieu d’affairesPatients visitant un établissement de santéRéparer les personnes réparant l’appareil d’un clientCitoyens renouvelant leur permis de conduire

De telles interactions sont difficiles à fournir en toute sécurité pour les clients et les employés concernés, mais la bonne nouvelle est que ces types de parcours client peuvent être à la fois sûrs et même optimisés.

Suivez les directives

La chose la plus importante que les entreprises doivent faire lors de l’élaboration de leurs protocoles d’interaction avec les clients est de connaître et de suivre toutes les directives de sécurité imposées localement. Le respect des recommandations du gouvernement régional minimise le risque pour tout le monde.

La situation dans une zone donnée est fluide et les exigences de la ville peuvent être encore plus strictes que celles prévues au niveau régional. Les directives doivent être régulièrement révisées pour maintenir une conformité continue.

Standardiser les processus

Les entreprises comptent sur la cohérence. C’est pourquoi la standardisation des processus est si importante. Pour ne pas être trop dramatique, mais dans le cas de la création d’un processus de rencontre client en face à face sûr, des vies pourraient être en jeu.

Comme pour tout autre processus normalisé, les employés peuvent y adhérer s’ils disposent des outils et des connaissances adéquats. Une fois que le processus pour toute interaction donnée a été documenté, assurez-vous que les employés sont formés et testés pour vérifier qu’ils comprennent. En outre, pensez à leur fournir des listes de contrôle numériques qui vérifient que les étapes sont suivies. Cela fournit une piste d’audit ultérieurement, si nécessaire.

Fixez vos attentes

Des procédures sécuritaires documentées et des employés préparés représentent la moitié de l’équation. Les clients doivent comprendre quelles sont les précautions prises par l’entreprise et comment ils jouent un rôle tout aussi important dans leur respect.

La pandémie a introduit l’utilisation du masque et la distanciation sociale dans la culture dominante. Pour les interactions client en face à face, les réunions peuvent prendre des mesures telles que:

Exigences relatives à l’utilisation des stylos (par exemple, les clients apportent les leurs ou utilisent des stylos marqués «propres» et les placent dans des récipients marqués «sales» après utilisation) Désinfection des surfaces avant et après la réunion Barrières physiques ou mesures d’éloignement supplémentaires

Lorsque les clients comprennent ces procédures et les respectent. la sécurité est assurée des deux côtés de la table.

Tirez parti du numérique

Pour toutes les interactions en personne, l’objectif devrait être de minimiser le temps passé ensemble et les points de contact. C’est là que le libre-service client et d’autres options de service numérique sont utiles.

Fournir aux clients des informations sur les nouvelles procédures de sécurité en ligne. En tant qu’article de la base de connaissances, ils peuvent être facilement trouvés par les clients et envoyés par les employés aux clients qu’ils rencontreront.

Lorsque les clients ont besoin d’une réunion en personne pour un service ou une assistance, permettez-leur de planifier en ligne. Un système de planification aide le client à trouver un moment qui lui convient; pour l’entreprise, il peut aider à gérer et à suivre le nombre de clients sur place à tout moment.

Réduisez le temps passé ensemble dans un bureau ou sur le terrain en demandant aux clients de remplir les formulaires à l’avance. Dirigez-les vers les informations avant la réunion et fournissez des formulaires à remplir en ligne si possible; sinon, automatisez l’envoi de formulaires PDF par e-mail.

Un jour ou moins avant la réunion, enregistrez-vous avec le client. Rappelez-leur la réunion et vérifiez qu’ils ont toujours l’intention de la visiter. Profitez également de l’occasion pour vérifier leur état de santé et demandez-leur s’ils présentent des symptômes et s’ils se sentent bien (conformément aux directives gouvernementales en vigueur en matière de santé et de sécurité), ce qui pourrait nécessiter un report. Utilisez un e-mail ou un SMS automatisé (en fonction de la méthode de contact préférée du client) pour collecter ces informations.

Suivre les contacts

Comme les poussées l’ont prouvé, le COVID-19 reste difficile à contenir. Malgré toutes ces précautions, les rencontres en personne avec les clients demeurent un risque. En cas d’exposition, il est essentiel de minimiser l’exposition supplémentaire.

L’une des clés pour cela est le suivi des contacts. Tenir des registres indiquant qui a rencontré qui, où et quand peut aider à contrôler le problème et à avertir à l’avance les clients et les employés potentiellement touchés. Il permet également d’informer les responsables de la santé publique. Pour ce faire correctement, pensez à utiliser des outils spécialement conçus.

Rester en sécurité

Au début de la pandémie, le manque d’information et la croissance effrénée ont incité à prendre des mesures fortes comme les commandes au domicile. La société s’est depuis adaptée: l’utilisation de masques, la distanciation sociale, la couverture de la toux et le lavage régulier des mains contribuent à prévenir la propagation du coronavirus et permettent à certains de revenir à la vie pré-COVID-19.

Les entreprises qui nécessitent des interactions clients en personne peuvent également fonctionner en toute sécurité, avec quelques modifications. Avec la planification et les outils appropriés, la sécurité des clients et des employés et le respect du code de santé sont possibles.

Auteur: Paul Selby

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Je suis directeur marketing produit pour ServiceNow Customer Service Management. Auparavant, j’ai occupé des postes de gestion de produits et de gestion du service client et du support technique dans plusieurs éditeurs de logiciels, au service de tous les segments de l’industrie et des grandes entreprises pour les petites entreprises et les particuliers.… Voir le profil complet ›