Nous avons commencé cette série de blogs avec la partie 1 sur la façon d’utiliser les rapports de votre solution logicielle de support client B2B pour interpréter les données clés et mettre en œuvre des stratégies en conséquence.

Dans la partie 2, nous avons exploré comment utiliser les rapports pour déterminer le degré de satisfaction de vos clients et ce qu’il faut faire s’ils ne le sont pas.

Nous concluons cette série avec la partie 3 où nous vous expliquons comment prendre des décisions commerciales stratégiques basées sur les tendances.

Nombre total de demandes de clients au cours des 30 dernières années journées

L’un des points de données les plus courants trouvés via votre logiciel de support client B2B est le nombre total de demandes client reçues au cours des 30 derniers jours et en le comparant à une période précédente (mois précédent ou même mois, année précédente). Une analyse comme celle-ci vous permettra de voir des tendances plus importantes, telles qu’une augmentation du nombre de demandes ou une augmentation du temps de réponse, que vous ne pourrez peut-être pas identifier uniquement en regardant les mesures quotidiennes. Ensuite, vous plongez plus profondément dans le «pourquoi» de cette métrique et faites les ajustements en conséquence. Pourrait-il y avoir un bug? Ou une nouvelle amélioration qui prête à confusion pour les utilisateurs? Le roulement du personnel ou l’augmentation du personnel de votre équipe d’assistance ont-ils conduit les nouveaux agents à prendre plus de temps pour résoudre les problèmes?

Demandes des clients reçues quotidiennement (sur tous les canaux)

C’est l’une des mesures de base que tous les rapports de service client doivent inclure. En gardant un œil sur cette métrique quotidiennement, vous commencerez à repérer les tendances au fil du temps et à vous y préparer. Par exemple, vous remarquerez peut-être que vous recevez beaucoup de billets le mardi ou après le lancement d’une nouvelle version du logiciel. L’analyse de ces tendances vous aidera à prendre des décisions en matière de dotation en fonction des jours de la semaine et de la dotation en personnel après les heures de bureau ou le week-end. Il peut également vous aider à déterminer l’efficacité de vos ressources en libre-service et si vos outils de chat en direct ou de chat bot vous aident à répondre lorsque votre équipe subit un volume important de demandes.

Tendances de l’industrie par rapport aux tendances de l’entreprise

Pendant longtemps, les responsables du service client se sont concentrés sur une conversation ou sur la résolution d’un ticket à la fois. Ils ont enregistré les appels entre un représentant et leur client, ce qui a été le principal facteur d’amélioration de leurs opérations. Désormais, le service client a évolué, de sorte que la conversation n’est qu’un petit élément d’une expérience client plus large, les entreprises B2B se concentrant sur une approche holistique de l’ensemble de la relation client. Et ils utilisent des solutions logicielles innovantes qui contribuent à cet effort en déterminant automatiquement le sentiment du message et en fournissant un suivi et une analyse détaillés des produits, comme deux exemples.

Lorsque les entreprises examinent les tendances de leurs opérations de support, par exemple pourquoi les clients contactent même l’équipe de service en premier lieu, elles peuvent non seulement utiliser les informations pour rationaliser les opérations afin de rendre les équipes plus efficaces, mais elles peuvent rester au courant, même en avance sur , les tendances de l’industrie pour améliorer la valeur des conversations qui se déroulent réellement.

Tout cela conduit à des relations clients plus significatives.