Lorsque Popeyes a dévoilé son sandwich au poulet, les propriétaires de l'entreprise et les franchisés étaient certainement ravis de voir le buzz se propager comme une traînée de poudre.

Cette joie a rapidement été anéantie par une avalanche de reportages négatifs qui ont fait de la chaîne de restauration rapide un exemple définitif de la vulnérabilité des franchises aux crises publiques et de la nécessité d'agir rapidement lorsque de tels événements se produisent.

Tout a commencé avec un homicide commis sur un site du Maryland, où un client en a poignardé un autre pour avoir coupé le fil. L'histoire a filtré à travers le cycle de nouvelles et pendant un moment, elle a semblé être un incident malheureux – et isolé – qui aurait pu se produire dans n'importe quel établissement.

Une autre histoire est née, celle-ci concernant une bagarre entre deux employés de Popeyes. Vient ensuite un troisième coup dur: un combat capturé au téléphone d’un spectateur montrant un corps d’employé qui frappe une cliente sur le trottoir, lui brisant les os.

Il n'a pas fallu longtemps pour que des histoires similaires se propagent sur les médias sociaux et se répercutent sur les sites Web d'agrégation de nouvelles. Les mêmes plates-formes et sites Web qui avaient précédemment présenté des images de longues lignes et de plaisanteries sur le nouvel élément de menu du restaurant ont été dominés par des histoires sur des comportements bizarres et des situations troublantes sur les lieux Popeyes du pays.

Après des semaines de couverture négative soutenue, Popeyes doit maintenant faire face à une crise généralisée des relations publiques. Les malheurs de Popeyes et son nouveau rôle en tant que cible de dérision soulignent la nécessité pour les franchises de développer une stratégie de relations publiques englobante.

Défis uniques de relations publiques pour les franchises

Une fois qu'une entreprise franchise ses opérations, sa marque se développe rapidement. Les propriétaires bénéficient de l'exposition collective à davantage de marchés et de la reconnaissance croissante de la marque. Bien que cela puisse constituer une voie solide pour la croissance lorsque la marque est forte, cela peut également exposer les propriétaires à des risques accrus lorsque la situation s’aggrave.

La structure commerciale décentralisée rend les franchises particulièrement vulnérables à la mauvaise presse. Dans le cas de Popeyes, même si ces incidents se sont déroulés dans des lieux distincts, le public les associe néanmoins à la même identité visuelle. Les dommages causés à la marque Popeyes nécessiteront une approche créative pour inverser la tendance.

En outre, les franchises doivent tenir compte de la réalité des médias sociaux et de la pression croissante qu’elles peuvent exercer sur les entreprises pour leur proposer des produits et des services de haute qualité. Il suffit d'un ou deux exemples de problèmes pour que le public puisse voir une marque de manière négative.

Pour ces raisons, les propriétaires de franchise devraient investir dans la formulation d'une stratégie de relations publiques à l'échelle de l'entreprise, avant qu'une crise ne se produise, afin de pouvoir limiter les dommages et de passer rapidement de tels incidents.

Gestion de crise pour les entreprises franchisées

L'établissement d'un plan de crise doit inclure la détermination des faiblesses potentielles sur tous les sites et la rationalisation des stratégies et de la messagerie d'entreprise.

Un plan bien élaboré comprendra des normes de communication de base pour tous les sites de franchise et intégrera ces normes dans l'identité de sa marque. En cas de crise, l’objectif est de faire en sorte qu’un incident isolé ne reflète pas les valeurs fondamentales de la société et qu’il n’affectera pas l’expérience du client sur d’autres sites.

Les étapes devraient également inclure la participation du service des médias sociaux de la société et la mise en place de protocoles pour engager des conversations en ligne plus larges.

En outre, une franchise dotée d'un plan de gestion de crise robuste bénéficiera de la coordination et de la rapidité des emplacements de magasins face aux défis inattendus. Les choses évoluent rapidement dans le monde des affaires moderne et, en temps de crise, une réponse rapide est essentielle.

En fin de compte, un plan de crise approprié consolidera le contrôle de la marque et permettra à plusieurs sites de passer à l'action avec un plan unifié et délibéré visant à limiter les atteintes à la réputation, à rectifier la situation et à progresser de manière positive.

La transformation d'une entreprise en franchise peut présenter de nombreux avantages, mais si cette entreprise choisit d'ignorer la gestion de crise, sa structure peut rapidement ressembler à une série de dominos en chute libre.

Evan Nierman est le fondateur et le PDG de Red Banyan.

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