En général, les services à la clientèle visent à améliorer l’expérience des consommateurs, et la banque ne fait pas exception. L’objectif est de rendre les clients satisfaits, de les fidéliser, de les persuader d’utiliser davantage vos services et, surtout, de réduire le coût de service.

Dans le scénario actuel du COVID-19, la transparence et la clarté sont les deux fonctionnalités supplémentaires pour une expérience client supérieure. De plus, l’utilisation d’outils numériques et d’autres nouveaux produits fait également partie de l’expérience client.

La maladie virulente a fait évoluer le secteur de la banque de détail vers une toute nouvelle configuration et l’oblige à s’adapter à un état d’esprit axé sur le numérique. Des solutions telles que les services en ligne et mobiles sont devenues la nouvelle norme avec une augmentation spectaculaire des services bancaires hors succursale.

Le changement des règles – Coronavirus

Avant la pandémie, la transition de la banque traditionnelle à la banque numérique ressemblait davantage à une lutte pour les clients. Aux États-Unis, par exemple, l’utilisation de la banque numérique est plus fréquente chez les clients qui peuvent être classés comme «les plus satisfaits». Les clients relativement moins satisfaits s’abstiennent du tout d’utiliser la banque numérique. De plus, les clients les moins satisfaits utilisent la banque numérique une fois par mois.

Cela se produit parce que le passage à une nouvelle configuration nécessite que les clients apprennent et s’adaptent aux outils numériques. Et les banques jouent un rôle essentiel dans tout ce parcours d’adoption des clients. La situation actuelle a rendu la transition des clients vers le numérique plus cruciale que jamais, obligeant les banques à multiplier leurs efforts pour la rendre plus facile et plus fluide.

Selon la déclaration de Jeff Papa, le directeur régional à Westchester pour Chase, au cours de la première phase du programme Paycheck, Chase a financé 18 000 prêts d’administration de petites entreprises à diverses entreprises qui travaillent avec plus de 350 000 employés. Combinant des services commerciaux, des concessionnaires, des banques privées et commerciales, la banque a accordé environ 8 500 prêts aux entreprises travaillant avec plus de 750 000 employés, a ajouté Papa.

La crise pandémique actuelle oblige les banques à prendre des mesures immédiates pour aider les petits clients bancaires. Les banques peuvent accroître leur soutien pour que leurs clients utilisent fréquemment les canaux numériques pour rendre la «banque à domicile» accessible et facile.

C’est une façon d’aider les clients qui ne sont pas experts en technologie. Cependant, augmenter l’utilisation de la banque numérique parmi les clients est plus facile à dire qu’à faire. McKinsey a déclaré qu’il existe un grand groupe de clients bancaires qui n’utilisent pas l’application mobile ou qui l’utilisent rarement.

Pour aider les clients, les banques peuvent utiliser des approches efficaces telles que;

Programmes spécifiques aux segments Communication simple et complète Cours à distance et coaching Explications vidéo sur l’utilisation de la banque numérique et les moyens simples de les essayer

Ces approches sont utiles par rapport aux tutoriels one-for-all.

kaboompics / Pixabay

Les services financiers peuvent-ils améliorer l’expérience client?

Cela peut sembler choquant, mais de nombreux clients comptent sur des réunions personnelles en matière de banque. Tout le monde ne préfère pas la banque numérique, en particulier dans les zones rurales où environ 30% des personnes n’utilisent pas de smartphone.

Pour ces personnes, les interactions en face à face sont plus fiables et dignes de confiance, en particulier lorsqu’elles souhaitent obtenir un prêt. Étant donné que la plupart des grandes banques sont passées au numérique, ces clients sont enclins aux banques communautaires qui offrent des options traditionnelles dans le secteur de la numérisation bancaire.

Le ralentissement économique actuel dû au coronavirus obligera les banques à améliorer leur expérience client et leur efficacité en se concentrant sur de meilleurs compromis opérationnels et des services numériques. Il convient de mentionner que la banque numérique coûte moins cher que les approches basées sur le téléphone.

C’est un défi pour les banques d’inciter les gens à utiliser les services numériques, car de nombreux clients trouvent l’utilisation des services numériques intimidante et accablante. Recadrer les appels pour informer les clients sur l’utilisation des canaux numériques est une façon de résoudre le problème.

De plus, les banques doivent se concentrer sur la compréhension des éléments clés de l’amélioration des services à la clientèle pour apporter un changement efficace dans leurs compromis. Par exemple, si des services fiables et fiables apportent une expérience positive aux clients, les banques devraient redoubler d’efforts sur les mises à jour de statut pertinentes, des communications claires, des services rapides et des délais réalisables.

En bref, les priorités et les approches de l’expérience client doivent être réinitialisées pour améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience globale.

Comment cela affectera-t-il les clients?

Qu’il s’agisse de limiter les activités sociales, de travailler à domicile, d’éviter les rencontres ou de commander des plats à emporter, les gens font de leur mieux pour s’adapter aux nouveaux comportements quotidiens à mesure que la pandémie se propage. Explorons la discussion pour découvrir comment l’épidémie a changé la vie des clients.

Défi existant

Les clients ont du mal à prendre une décision financière judicieuse au milieu de la pandémie de COVID-19 et du ralentissement économique actuel.

L’un des plus grands défis pour les banques est qu’elles ne sont pas bien équipées pour permettre aux clients bancaires de demander facilement de nouveaux services.

Services essentiels pour les consommateurs pendant la pandémie

Les banques doivent aider leurs clients à restructurer leurs remboursements de prêts actuels. Cela peut inclure tout, depuis la réinitialisation du budget, la réduction des dépenses, la recapitalisation des prêts sur valeur domiciliaire, la fourniture de liquidités à court terme et des services de relocalisation si quelqu’un change d’emploi.

Cela comprend en outre de tirer le meilleur parti des programmes gouvernementaux qui permettent au client d’accéder à des capitaux partout dans le monde.

Les grandes banques peuvent aider les clients

Les grands services financiers se sont révélés d’une grande aide dans la crise actuelle du COVID-19 avec leurs services clients numériques rapides et très attrayants. Cela a montré clairement que quelle que soit la taille, les institutions financières peuvent faire beaucoup plus pour améliorer leur niveau d’engagement numérique.

Cela signifie que les concurrents de la Fintech comprennent mieux les solutions numériques que les banques traditionnelles. De plus, les clients n’apprécient pas les services qui répondent lentement.

La patience est cruciale

Il est indéniable que cette période de transition peut être éprouvante et stressante pour vous, car elle peut prendre du temps. Cependant, il est important de comprendre que les services financiers traitent des requêtes et des appels téléphoniques massifs.

De plus, ils doivent compter sur leurs employés pour tout gérer depuis leur domicile. Cela peut prendre plus de temps que d’habitude et exiger votre patience.

Résumé

Les instituts financiers communautaires font partie intégrante de la finance locale, car ils veillent à l’écoute de leurs clients et à la résolution de leurs problèmes. Pourtant, de nombreuses coopératives de crédit et banques communautaires ont un long chemin à parcourir pour numériser les services bancaires.

Ces banques doivent prendre en compte le fait qu’elles risquent de perdre une longue chaîne de clients si elles ignorent la déficience numérique. Pour faire face aux défis actuels, ces institutions doivent non seulement s’en tenir à une approche centrée sur le client, mais également atteindre les personnes qui sont laissées seules sur le territoire bancaire rural.

En un mot, les coopératives de crédit et les banques doivent offrir une expérience riche à leurs clients. L’intégration d’une stratégie numérique avec un style de fonctionnement personnel est un excellent moyen d’améliorer la concentration sur divers autres domaines de la banque.

Auteur: Baruch Silvermann

Baruch Silvermann est un expert en finances personnelles, investisseur depuis plus de 15 ans, spécialiste du marketing numérique et fondateur de The Smart Investor. Mais par-dessus tout, il se passionne pour enseigner aux gens comment gérer leur argent et aider des millions de personnes dans leur cheminement vers un meilleur avenir financier.… Voir le profil complet ›