L’expérience des employés et de la main-d’œuvre (EX pour faire court) compte tout autant que l’expérience client (CX). Sans surprise, les deux sont inextricablement liés: un bon EX conduit systématiquement à un bon CX et vice versa.

Le fait est que l’expérience des employés est trop importante pour être négligée. C’est aussi clair pour nous que pour la plupart des chefs d’entreprise. Mais dans un monde aux ressources limitées et aux priorités concurrentes, l’expérience employé est souvent passée sous silence.

Deloitte note que 80% des cadres jugent EX comme important pour leur entreprise. Bon, non? Malheureusement, seulement 20% estiment que leur EX est vraiment excellent.

Cela ne devrait pas arriver, car l’amélioration de l’EX a une valeur significative et mesurable pour toute organisation. Mais ne me croyez pas sur parole. Les recherches indiquent six des nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez donner la priorité à l’amélioration de l’expérience des employés dans votre entreprise.

1. Moins de roulement de personnel

Une excellente expérience employé responsabilise vos employés et leur donne un milieu de travail satisfaisant. Il n’est donc pas surprenant que les employés restent dans des entreprises de premier plan EX et amènent d’autres bons employés avec eux.

Exemple concret: IBM a constaté que si seulement 21% des employés quitteraient une entreprise avec un excellent EX, près de la moitié ont l’intention de quitter des entreprises avec un EX terne.

De même, l’American Psychological Association rapporte que très peu d’employés quitteraient une organisation s’ils estimaient que le leadership était pleinement investi dans leur expérience, et 89% recommanderaient leur lieu de travail à d’autres.

Selon l’auteur Jacob Morgan dans The Employee Experience Advantage, les dirigeants EX ont 40% de roulement de personnel en moins que leurs concurrents.

2. Meilleure performance au travail des employés

Un autre résultat commun d’un excellent EX? Des employés heureux et productifs. C’est simple, vraiment: les employés qui savent qu’ils sont valorisés travaillent plus dur, même sans supervision de la direction.

Selon une étude de la Social Market Foundation, les employés heureux sont 20% plus productifs que les employés négatifs.

Dans Harvard Business Review, Morgan avait plus à ajouter à l’argument: toutes choses étant égales par ailleurs, les dirigeants EX sont 25% plus petits que les retardataires EX, ce qui suggère que les employés des dirigeants EX sont beaucoup plus productifs.

Voici pourquoi: IBM a constaté que le personnel des dirigeants EX consacrait 95% d’efforts lorsqu’ils étaient laissés à eux-mêmes, tandis que les travailleurs des EX à la traîne n’en faisaient que 55%. Salesforce est d’accord, notant que les employés qui sentent que leur voix est entendue (une caractéristique d’un bon EX) sont 4,6 fois plus susceptibles de «tout donner» au travail.

3. Plus de revenus et plus de bénéfices

Les dirigeants EX bénéficient de nombreux avantages, mais surtout, ils ont des résultats en croissance et de meilleures marges d’exploitation, surpassant constamment leurs pairs avec une expérience des employés médiocre.

D’une part, Gallup rapporte que les employés désengagés peuvent coûter aux entreprises entre 450 et 550 milliards de dollars par an. En d’autres termes, plus vos employés sont heureux, plus vos coûts d’exploitation sont bas.

Et aussi importants que soient de meilleures marges, la croissance du chiffre d’affaires et un meilleur retour sur investissement des investissements sont également des objectifs clés.

IBM note que les dirigeants EX bénéficient d’un double retour sur les ventes et d’un triple retour sur les actifs, par rapport aux retardataires EX, et le MIT constate que les dirigeants EX ont des bénéfices 25% plus élevés que leurs concurrents moins orientés EX.

Et n’oubliez pas la valeur marchande: Accenture constate que les leaders EX ont dépassé le S&P moyen de 122%.

4. Engagement accru des employés

Les entreprises dépensent des millions pour l’engagement de leurs employés, obtenant souvent peu en retour. Pourquoi? Parce qu’une grande partie de cet investissement va vers des avantages à court terme ou des programmes qui augmentent brièvement les scores plutôt que des investissements dans des choses comme l’expérience des employés.

Pourtant, c’est là que l’argent de l’engagement des employés devrait aller. Selon Gallup, une meilleure expérience des employés conduit à un plus grand engagement des employés. Et dans un monde du travail où seuls 34% des employés se sentent engagés au travail, l’amélioration de l’expérience employé est une priorité claire.

Cela n’est pas surprenant, étant donné qu’un rapport du groupe Temkin note que «les entreprises ayant de meilleures performances financières et une meilleure expérience client ont des employés qui sont considérablement plus engagés que leurs pairs».

5. Meilleure expérience client

Encore une fois, une meilleure expérience des employés entraîne une meilleure expérience client. Lorsque les employés sont satisfaits, les clients sont également satisfaits.

Exemple concret: une étude du MIT montre que les entreprises du quartile supérieur sur l’expérience des employés ont le double de la fidélité de la clientèle des entreprises du quartile inférieur.

En fait, les leaders de l’expérience client comptent 1,5 fois plus d’employés engagés que les retardataires de l’expérience client. Plus votre expérience employé est bonne, meilleure est votre expérience client.

6. Innovation accrue

Dans un monde de clients toujours plus intelligents et de leurs attentes en matière d’expériences «numériques avant tout, mais pas uniquement numériques», il est nécessaire de stimuler l’innovation dans toutes les entreprises, industries et secteurs. L’innovation n’est pas seulement une capacité agréable à avoir. C’est un outil de survie.

Heureusement, les entreprises de premier plan se concentrent sur l’expérience des employés, car le MIT a constaté que les employés des dirigeants EX innovaient deux fois plus souvent que les employés des entreprises à la traîne. Et Harvard Business Review rapporte que les organisations qui ont investi le plus lourdement dans l’expérience des employés sont incluses dans la liste des entreprises les plus innovantes de Fast Company 28 fois plus souvent que les retardataires. Ajoutez à cela le fait que les dirigeants EX apparaissent 2,1 fois plus fréquemment sur la liste Forbes des entreprises les plus innovantes au monde, et il est clair que le lien entre EX et l’innovation est plus qu’une simple tendance.

«Ce n’est pas un hasard si les meilleurs endroits où travailler sont aussi ceux qui rapportent le plus d’argent.»

Il y a près de 20 ans, Gordon Bethune, ancien PDG et président de Continental Airlines, a donné cette citation au New York Times à la suite d’un redressement impressionnant de l’entreprise. Non seulement ces mots sont aussi pertinents aujourd’hui qu’ils l’étaient en 2001, mais ils sont un bon rappel pour tous les dirigeants que concevoir et offrir une excellente expérience employé n’est pas seulement bon pour votre personnel, mais aussi pour votre entreprise.

Première apparition sur Forbes, mars 2020