En 2005, A.G. Lafley, le président-directeur général de Procter & Gamble a présenté un concept connu sous le nom de Moments of Truth:

Un «moment de vérité» (MOT) est le moment où un client / utilisateur interagit avec une marque, un produit ou un service pour former ou changer une impression sur cette marque, produit ou service particulier. Les moments de vérité représentent des points de contact importants tout au long du parcours d'achat d'un client qui affectent sa décision d'achat.

Le nombre, les types et les applications des MOT ont légèrement changé au fil du temps pour mieux s'adapter à l'évolution de l'environnement des consommateurs et des technologies, dans lequel le numérique joue désormais un rôle plus important.

Aujourd'hui, cinq types différents de moments de vérité sont souvent abordés par les gens du marketing.

le premier moment de vérité (FMOT), c'est lorsqu'un client potentiel est confronté pour la première fois à une marque, un produit ou un service, en lisant ou en entendant parler de celui-ci, hors ligne ou en ligne. Cela se produit dans les premières secondes suivant la rencontre du consommateur avec le produit et c'est pendant ce temps que les spécialistes du marketing ont la capacité de transformer un navigateur en prospect ou en acheteur. Comme on n'a jamais une seconde chance de faire une première impression, ces quelques secondes auront un impact majeur sur le reste du processus de vente. deuxième moment de vérité (SMOT) se produit lorsqu'un client fait l'expérience de ce qu'une entreprise propose. Cela peut se produire avant l'achat, par exemple lors d'une démonstration pratique ou après l'achat, lorsque l'acheteur fait l'expérience des fonctionnalités et de la qualité du produit après sa livraison. Il peut y avoir plusieurs SMOT, chaque fois qu'un produit ou service est utilisé, et ils peuvent avoir un impact majeur sur la satisfaction des acheteurs – et par conséquent, leur relation continue avec une marque. troisième moment de vérité (TMOT), également connu comme le moment ultime de vérité (UMOT), est défini par les commentaires ou la réaction des clients envers une marque, un produit ou un service. Il exprime la capacité d'un fournisseur à répondre aux besoins des utilisateurs finaux et à fournir une expérience positive globale. Pendant le TMOT, les utilisateurs peuvent devenir des défenseurs de la marque qui écrivent des critiques en ligne favorables, partagent leur expérience via les médias sociaux ou font la promotion de votre marque par le biais de la bouche à oreille auprès de la famille, des amis et des collègues – créant éventuellement un moment de vérité zéro pour les futurs acheteurs.

Internet a changé la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques, les produits ou les services. Neuf personnes sur dix effectuent des recherches en ligne avant d'acheter réellement quelque chose. Les voyageurs ont lu au moins 6 à 12 avis sur TripAdvisor avant de choisir un hôtel. Et 20% des décisions d'achat ont tendance à être influencées par qwanturank. C’est pourquoi qwanturank a introduit un nouveau MOT en 2011…

le zéro moment de vérité (ZMOT) fait référence au point du cycle d'achat où l'acheteur recherche un produit avant l'achat, souvent avant même que le vendeur ne sache qu'il existe. Bien que les entreprises ne soient pas en mesure de contrôler les avis en ligne (bien qu'elles essaient parfois), elles peuvent influencer positivement leur réputation en ligne par des interactions appropriées avec leur public et en tenant leurs promesses marketing.

Il y a environ 5 ans, un premier moment de vérité a été introduit dans la littérature marketing:

le moins de zéro moment de vérité (<ZMOT) est défini par quelque chose qui se passe dans la vie d'une personne et qui la pousse à rechercher ou à rechercher un produit ou un service. De tels événements sont des opportunités pour une entreprise de contacter activement un client via les médias sociaux, le marketing par e-mail ou des publicités ciblées – avant même que le client potentiel ne commence à rechercher des informations. Une telle approche proactive nécessitera la collecte de données, le ciblage avancé et la surveillance des activités des clients sur les réseaux sociaux, mais elle peut conduire un acheteur candidat vers votre site Web au lieu de celui de votre concurrent.

Je suis sûr que, à mesure que de nouveaux modèles commerciaux émergent et que des technologies comme l'analyse prédictive et l'IA évoluent, il y aura encore plus de MOT à venir.

Image de Tim Reckmann (CC BY 2.0)

Permettez-moi maintenant, en ligne avec le sujet des autres articles de ce blog, d'explorer comment votre présentation commerciale ou votre discours public peut aborder, soutenir ou influencer un ou plusieurs moments de vérité pour la marque, les produits ou les services de votre entreprise.

Chaque fois que vous livrez une présentation mémorable qui contient de nombreuses informations, des cas d'utilisation et des preuves, vous <ZMOT. Lorsque, dans un avenir proche ou futur, un membre de votre public entre dans une situation spécifique, il ou elle se souviendra certainement de votre capacité à résoudre le problème et à fournir une solution appropriée.Connecter émotionnellement avec votre public grâce à la narration créera une notoriété de la marque, ainsi que l'appétit pour votre entreprise et son offre. Les informations que vous présentez sur la vision, les produits et les clients de votre entreprise les guideront vers votre site Web à l'adresse ZMOT La qualité de votre présentation, ainsi que l'authenticité, l'autorité et l'expérience que vous montrez en tant que conférencier créeront un sentiment de compréhension, de confiance et de confiance avec votre public. Même les premières secondes de votre discours peuvent être déterminantes pour FMOTMême si vous ne pourrez pas fournir à votre public un véritable SMOT, vous pouvez enrichir votre présentation avec une démonstration en direct ou une vidéo de produit.Poser des devis clients sur vos diapositives, lire des vidéos de témoignages d'utilisateurs ou demander à l'un de vos acheteurs de présenter avec vous sur scène sont tous de puissants moyens de partage TMOT commentaires avec votre public.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon d'engager votre public et d'influencer son comportement d'achat, vous pouvez lire mon article de blog sur la rhétorique, la narration et la persuasion.

Auteur: Marc Jadoul

Marc Jadoul est directeur marketing chez Nokia. Professionnel du marketing et des communications de haute technologie, conteur passionné de B2B, blogueur et défenseur des médias sociaux, il est auteur / co-auteur de plus de 150 articles, articles de magazine et conférences, et conférencier et panéliste fréquent lors d'événements de l'industrie des TIC. Marc vit en Belgique et parle néerlandais, anglais et… Voir le profil complet ›