Au début de la radio, puis de la télévision, les stations avaient des moniteurs.

Ces personnes ont été embauchées pour regarder et écouter les émissions et vérifier la qualité de la vidéo et du son transmis. En 2020 et à l’ère des médias sociaux, certains experts suggèrent que les marques intègrent la surveillance des médias sociaux dans la stratégie numérique et marketing.

Dans la crise actuelle, ces efforts sont devenus cruciaux pour suivre une situation qui évolue rapidement.

Qu’est-ce que la surveillance des réseaux sociaux?

La surveillance des médias sociaux permet aux marques de suivre les mentions sur plusieurs sources et de répondre en temps opportun. Certains des domaines comprennent les critiques, les questions et les plaintes concernant les services ou les réparations. Il s’agit d’une stratégie immédiate et spontanée qui place tous les paramètres de recherche et les mentions au même endroit.

La surveillance des réseaux sociaux est parfois confondue avec l’écoute des réseaux sociaux. La différence est que cette dernière implique de regarder une vue plus complète de toutes les données et de formuler ou de modifier le plan marketing de la marque. La surveillance des médias sociaux tente d’être une réponse immédiate tandis que l’écoute des médias sociaux est passive.

Les deux sont souvent combinés et fonctionnent bien ensemble, mais ont des objectifs finaux différents à l’esprit.

Pourquoi est-ce important

Ce qui fait que la surveillance des médias sociaux se démarque, c’est sa capacité à répondre rapidement aux consommateurs. Les clients d’aujourd’hui, en particulier les jeunes générations, s’attendent non seulement à être entendus mais aussi à être soutenus. L’enquête 2019 de la société d’analyse sociale Sprout Social a révélé plusieurs raisons pour lesquelles les marques devraient utiliser la surveillance des médias sociaux dans le cadre de leur stratégie.

Pour commencer, Sprout a indiqué que la raison pour laquelle de nombreux consommateurs contactent les marques sur les réseaux sociaux est parce qu’ils avaient une bonne expérience et leurs résultats ont montré que c’était un facteur pour 59% des personnes interrogées. À l’inverse, 40% ont déclaré l’avoir fait en raison d’une mauvaise expérience. Dans une question distincte, 47% ont déclaré utiliser les médias sociaux pour poser une question sur un produit ou un service.

Les réponses aux autres questions, bien que moins élevées, donnent matière à réflexion aux marques qui cherchent à se développer et à améliorer leur image de marque. Près d’un tiers (31%) ont déclaré avoir contacté la marque parce qu’ils avaient une idée ou une suggestion. Quelle que soit la probabilité qu’une idée ou une suggestion soit viable ou mérite d’être poursuivie, le fait que les consommateurs aient pris le temps de les proposer mérite au moins une réponse de remerciement et un suivi.

De plus, la réflexion hors des sentiers battus peut être extrêmement bénéfique pour une marque. Qui aurait pensé que Coca Cola a été inventé à l’origine comme substitut à la dépendance à la morphine et pour soulager l’anxiété et traiter les maux de tête? Ou que Play-Doh a été inventé comme nettoyant pour papier peint par un fabricant de savon, ou que la Listerine a d’abord été utilisée comme antiseptique chirurgical?

Vos clients peuvent avoir une meilleure idée de ce que votre produit est bon que vous.

D’autres opportunités futures pourraient également exister, car 11% des répondants ont déclaré ne pas avoir vu le produit ou le service qu’ils recherchaient.

Deux autres réponses, bien que de rang inférieur, offrent un aperçu des intérêts des consommateurs, car 29% ont déclaré avoir utilisé les médias sociaux parce qu’ils avaient besoin d’aide pour un service ou un produit, et 27% ont déclaré qu’ils dépendaient du produit ou du service. Les deux ouvrent d’énormes portes pour commencer et établir des relations durables.

Sprout a également découvert que les consommateurs sont 21% plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui leur répond via les réseaux sociaux. Si cela n’est pas suffisamment convaincant pour lancer la surveillance des médias sociaux, ils signalent également que la grande majorité des marques interrogées (78%) ont répondu aux consommateurs dans les 12 heures.

Ronn Torossian est le fondateur de 5W Public Relations.

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