Nous avons tous entendu l’expression surprise et ravissement. L’intention est de surprendre nos clients avec un service meilleur que prévu.

Le résultat est qu’ils sont ravis. Mais que se passe-t-il lorsque la surprise voulue ne ravit pas?

C’est exactement ce qui est arrivé à mon amie et collègue conférencière professionnelle, Beth Terry. Elle a une maison de trois chambres. La troisième chambre est utilisée comme bureau. Elle a engagé un service de nettoyage pour nettoyer sa maison, et leur a spécifiquement dit de ne pas aller dans la troisième chambre. Elle a dit à l’équipe de nettoyage où elle voulait qu’ils concentrent leurs efforts pendant le temps où ils étaient là. Elle leur a également dit qu’ils devaient être terminés avant un certain temps. Mais qu’a fait l’équipe de nettoyage? Ils ont décidé de surprendre Beth, pensant qu’ils la raviraient. Ils sont allés dans la troisième chambre et l’ont nettoyée quand même. Ils n’avaient pas l’intention de l’inculper. Le problème était qu’ils n’avaient pas fini à l’heure et que les invités se présentaient pendant que l’équipe de nettoyage était encore en train de nettoyer. Ainsi, au lieu d’une expérience de surprise et de plaisir, Beth a eu la surprise et la déception.

Il y a des moments où la surprise et le plaisir fonctionnent – par exemple, lorsque le serveur d’un restaurant apprend que c’est l’anniversaire d’un client et le surprend avec un dessert avec une bougie. Je ne peux pas penser pourquoi personne ne serait ravi et apprécié de ce geste de surprise. Mais que se passerait-il si les invités avaient dit au serveur quand ils se sont assis qu’ils devaient être absents à une certaine heure. Puis la surprise arrive et les rend en retard. Bel effort de la part du service, mais il est entaché car le serveur aurait dû connaître la contrainte de temps ou être plus conscient.

J’ai un ami qui a envoyé une boîte-cadeau de chocolats à un client, pour découvrir plus tard que le client était diabétique. Bel effort, et le client a peut-être apprécié l’effort, mais malheureusement, le client n’a pas pu apprécier le cadeau réel.

Retour au service client général. Un autre expert du service client, Matt Dixon, co-auteur de The Effortless Experience, considère que les clients ne se soucient pas vraiment de la surprise. Ils veulent juste du plaisir. Ce plaisir se présente sous la forme d’une expérience facile – comme sans effort – qui se termine avec le client satisfait du résultat. Vous n’avez pas besoin de les surprendre avec un cadeau ou une réduction sur leur prochain achat. Vous avez juste besoin de leur donner ce qu’ils veulent – la résolution de leur problème sans tracas ni stress.

Bien que j’aime le concept de surprendre le client, si vous voulez donner une surprise, assurez-vous que cela sera apprécié et approprié. Ne perdez jamais de vue ce que le client attend. Répondre à cette attente peut être tout ce que vous avez à faire pour surprendre et ravir.

Auteur: Shep Hyken

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Shep Hyken, CSP, CPAE est un conférencier et auteur à succès du New York Times et du Wall Street Journal qui travaille avec des entreprises et des organisations qui souhaitent établir des relations loyales avec leurs clients et leurs employés. Ses articles ont été lus dans des centaines de publications,… Voir le profil complet ›