Une enquête récente montre à quel point les Américains sont insatisfaits des produits et services qu’ils achètent. L’étude 2020 Customer Rage, menée par Customer Measurement Care and Consulting (CCMC) en collaboration avec le Center for Services Leadership de l’Université WP Carey et Kraft Heinz, montre que plus des deux tiers des ménages ont connu au moins un problème au cours des 12 derniers mois, rendant les gens frustrés et en colère. Il s’agit de la neuvième vague d’étude depuis que l’étude originale de ce type a été menée pour la Maison Blanche en 1976. Les résultats de l’étude de 2020 montrent que les clients continuent d’être globalement insatisfaits et en fait, à des taux plus élevés que ceux rapportés dans l’étude de 1976 de la Maison Blanche.

Malgré des sommes considérables dépensées pour une myriade de moyens de traiter les plaintes, plus de la moitié des plaignants déclarent qu’ils n’étaient toujours pas satisfaits de la façon dont leurs plaintes ont été traitées, ce qui compromet la répétition des affaires et la perte d’un client fidèle. Corporate America risque une perte de 494 milliards de dollars de revenus en faisant toutes les bonnes choses dans le mauvais sens en matière de service client.

Les résultats montrent que les entreprises doivent non seulement solliciter activement des plaintes, mais également fournir une véritable satisfaction, ce qui conduit à la fidélité de la clientèle et à la fidélité à la marque. Il ne suffit tout simplement pas de se concentrer uniquement sur une partie de l’équation.

Autre constat clé: les réseaux sociaux sont un portail clé de l’expérience client. De plus en plus de clients se tournent vers les réseaux sociaux pour exprimer leurs plaintes et partager ces expériences avec les communautés en général. Par conséquent, les entreprises peuvent effectuer de nombreuses recherches afin de rester au courant des plaintes qui se produisent dans l’espace des médias sociaux et de travailler à les résoudre.

En fin de compte, il y a de bonnes et de mauvaises nouvelles. Le bon: le traitement des plaintes qui aboutissent à des clients très satisfaits se traduit par des niveaux élevés de fidélité à la marque et par une augmentation des revenus. Les entreprises peuvent adopter les «meilleures pratiques» pour s’assurer que la satisfaction est délivrée après qu’une plainte est déposée. Le mauvais: des défis continuent d’exister pour les entreprises d’investir de la bonne manière afin d’augmenter la satisfaction client. Investir dans les voies de traitement des plaintes ne suffit pas à lui seul. Comme le dit l’enquête, «Faites-le bien ou ne le faites pas!»

Pour plus d’informations sur l’étude 2020 sur la rage des clients et pour télécharger une copie gratuite du rapport exécutif sur l’étude, visitez ce lien.