L'expérience client (autrement connue sous le nom de CX) passe rapidement au premier plan des considérations requises pour un marketing exceptionnel. Il a un impact direct sur la perception de votre marque aux yeux de vos clients potentiels, actuels et passés.

Lorsque vous considérez le type d'expérience de chacun de vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise, est-ce une expérience positive ou négative? Lorsqu'un client a une expérience client positive avec votre entreprise, il est cinq fois plus susceptible de recommander votre marque et d'effectuer des achats supplémentaires ou de renouveler son abonnement à l'avenir.

Bien qu'une expérience client négative ne soit pas idéale, il peut être avantageux pour votre entreprise de comprendre ce qui s'est mal passé afin que vous et votre équipe puissiez apporter les modifications nécessaires. Votre responsable de l'expérience client (CXO) est chargé d'identifier les modèles dans les expériences que vos clients vivent à la fois en interne et en externe.

Lisez la suite pour en savoir plus sur les responsabilités d'un CXO et à quoi ressemble le succès dans ce nouveau rôle:

Responsabilités du CXO

Un responsable de l'expérience client combine des compétences en leadership avec le désir de fournir une expérience client positive pour diriger votre équipe de réussite client. Votre CXO doit organiser et développer un moyen de mesurer la façon dont les clients perçoivent le produit et / ou le service fourni par votre entreprise. Cela peut inclure la possession d'aspects du parcours client tels que:

Développer des sondages de rétroaction Planifier des réunions en personne et en ligne avec les clients Penser à des moyens de montrer de l'appréciation à des clients fidèles

En plus de peaufiner le parcours client, le CXO est également responsable de l'expérience des employés et de son impact direct sur le client final. Lorsque toute l'entreprise a adopté une culture de réussite client, la performance au travail des employés s'améliore et le niveau de satisfaction des clients lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise augmente. Le CXO doit s'assurer que l'expérience des clients et des employés est positive.

Comment un responsable de l'expérience client peut-il mesurer son succès?

Dans toute position de réussite client, il est important de mesurer l'efficacité de toutes les tactiques et stratégies mises en œuvre. Cela permet à l'équipe de réussite client de trouver ce qui fonctionne et quelles méthodes peuvent être modifiées ou supprimées afin de s'assurer que les ressources sont utilisées de manière appropriée.

Étant donné qu'un responsable de l'expérience client s'efforce d'améliorer l'expérience client, leur niveau de réussite est crucial pour la réussite du client.

Un CXO peut mesurer son succès en considérant les questions suivantes:

Tous les employés comprennent-ils les clients que nous servons et le type d'expérience que nous nous efforçons de fournir? Le parcours client que nous avons conçu conduit-il à l'expérience délibérée, disciplinée et positive que nous attendons? Les commentaires des clients nous donnent-ils un aperçu du type d'expérience que nous offrons ? Nos KPI sont-ils atteints? Sinon, que pouvons-nous faire pour atteindre nos KPI au prochain trimestre?

Si le responsable de l'expérience client ne pense pas que ses initiatives actuelles réussissent, il peut commencer à déterminer ce qui doit être changé. D'un autre côté, si les initiatives sont un succès, le CXO peut concentrer son temps et ses efforts sur l'amélioration des résultats déjà positifs et la réflexion sur de nouvelles façons de favoriser un meilleur parcours client.

En ce qui concerne l'expérience client, un responsable de l'expérience client devra toujours revoir les efforts de son équipe CSM et le sentiment actuel de l'entreprise avec les clients actuels et passés. Il est important d'écouter les commentaires positifs et négatifs.

Garder le contact avec les clients vous assurera de bien comprendre ce qu'ils ressentent et vous pourrez résoudre tout problème d'expérience client avant qu'ils décident de mettre fin à leur relation commerciale avec votre entreprise.