Vous vous souvenez de cet épisode de Seinfeld où George a été facturé des frais pour ne pas avoir appelé pour annuler son rendez-vous chez le médecin? La raison: le temps du médecin est important et a une «valeur». Si vous ne pouvez pas prendre votre rendez-vous, c’est une perte de revenus pour le médecin. Ok, cela a du sens.

Mais le temps du client n’a-t-il pas aussi de la valeur?

En tant que prestataire de services:

Est-ce que vous appréciez le temps de votre client? Vous arrivez comme prévu ou promis? Fournissez-vous votre service comme prévu et tel qu’il est proposé? Sinon, offrez-vous un remboursement ou une autre compensation?

Une recommandation positive de bouche à oreille est l’un des meilleurs moyens de générer de nouvelles affaires. Mais pensez à la valeur que vous ajoutez lorsque votre client peut dire que vous ne lui avez pas facturé «ceci» ou que vous avez offert un rabais pour «cela» parce que vous n’avez pas «livré» comme promis? Surtout si vous étiez en retard ou que vous deviez annuler un rendez-vous prévu.

C’est incommensurable.

Le client moyen ne demande pas grand-chose. Mais ils doivent sentir que leur «entreprise» leur apporte autant et, en vérité – même plus, de valeur que ce que toute autre entreprise leur offre. Le client est dans le «siège du conducteur». En cas de mécontentement, leur pouvoir ultime est d’apporter leur argent à la concurrence qui valorise leur entreprise plus que vous.

Qu’est-ce qui est précieux pour votre client?

Pour en revenir à George, son temps est également précieux. Bien sûr, son temps personnel ne lui rapporte pas d’argent, mais le temps lui-même est précieux. Nous ne pouvons jamais remplacer le temps perdu ni récupérer ce que nous avons perdu quand il est gaspillé. Le temps perdu peut être mieux passé avec les amis, la famille ou le développement personnel. À long terme, peut-être, le temps a la valeur ultime au-dessus de tous les autres.

Lorsque vous ne répondez pas aux attentes de votre client, ne vous contentez pas de présenter des excuses, offrez un article mesurable dans le monde réel qui a une «valeur» pour votre client.

Pensez à des moyens de supprimer des étapes supplémentaires qui accélèrent le service que vous fournissez. Ceux-ci peuvent avoir la plus grande valeur de tous. Alors, qu’est-ce qui est précieux pour votre client?

Auteur: Steve DiGioia

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Avec plus de 20 ans dans le secteur de l’hôtellerie et une expérience de service à la clientèle à vie, Steve DiGioia utilise la narration pour partager des astuces et des tactiques du monde réel pour améliorer votre service client, augmenter le moral des employés et fournir l’expérience que vos clients désirent.
En tant que formateur certifié, auteur et conférencier, Steve a été reconnu… Voir le profil complet ›