Lorsque j’ai commencé à vendre – il y a très longtemps – une des choses que j’ai apprises était le «remords de l’acheteur». C’était la tendance des clients à se remettre en question après avoir pris une décision.

Les remords de l'acheteur étaient un peu un défi. Souvent, nos concurrents tentaient d'annuler une décision, augmentant le FUD, suggérant qu'il pourrait y avoir des problèmes ou essayant d'adoucir leur offre. Ou ils pourraient soulever de nouveaux problèmes ou parler d'autres capacités, "vous savez que cette fonctionnalité et cette capacité pourraient être quelque chose dont vous avez vraiment besoin …"

L'un des plus gros problèmes était que nos solutions avaient des délais d'exécution relativement longs. Les délais de livraison de 6 mois à 1 an n'étaient pas inhabituels. Nous ne voulions pas que le client, le client, change d'avis, ne donne pas la priorité au projet ou annule la commande (ce qu'il pourrait facilement faire).

Enfin, nous voulions que nos clients soient aussi enthousiastes à l'idée d'acheter nos solutions après les avoir achetés et mis en œuvre qu'ils l'étaient le jour de la décision et de l'attribution du bon de commande.

À cette époque, nous avons concentré nos stratégies / tactiques sur le maintien du client satisfait de la sélection de fournisseurs qu'il avait effectuée. Les rendre heureux d'avoir sélectionné le bon fournisseur / la bonne solution.

Bien que les remords de l’acheteur soient quelque chose dont il fallait être conscient, ce n’était généralement pas un gros problème et cela ne prenait pas beaucoup de temps. Nous devions simplement être conscients de la possibilité et attentifs à garder le client engagé et positif.

Jusqu'à aujourd'hui, les remords de l'acheteur ont profondément changé. Ce n'est pas seulement quelque chose que vous devez gérer avec une touche légère. Le remords des nouveaux acheteurs est sévère, il affecte tout le monde dans l'équipe d'achat des clients. Cela ne se produit pas après que le client a pris la décision. Cela se produit dans leur processus d'achat, l'empêchant de suivre son cours. En fin de compte, nous obtenons un «attendons un meilleur moment» ou «ne faisons rien.

L'autre chose au sujet du remords du nouvel acheteur est qu'il n'a pas grand-chose à voir avec la sélection de la solution / du fournisseur.

C'est une question de confiance dans la décision du client. C'est: «Faisons-nous les bonnes choses pour notre entreprise?» Résoudons-nous le bon problème? Sommes-nous en train de le résoudre de la bonne manière? Avons-nous les ressources et les connaissances nécessaires pour réussir à gérer et à mettre en œuvre ce changement? Pouvons-nous gérer les risques? Que se passe-t-il si nous faisons la mauvaise chose? Que m'arrive-t-il si je prends une mauvaise décision ou si j'échoue dans la mise en œuvre? »

Alors que nous évaluons les mondes dans lesquels vivent nos clients, ils se caractérisent par une complexité montante, des changements incessants / rapides, une surcharge / saturation d'informations, une perturbation du marché, une incertitude économique, des priorités conflictuelles, un risque accru et une incertitude.

La lutte à laquelle ils sont confrontés a changé, ce n'est pas: «Ai-je choisi le bon fournisseur», mais, au milieu de tout cela, «Comment pouvons-nous avoir confiance dans les décisions que nous prenons?

La confiance dans la décision client est le plus grand défi qui empêche nos clients d'aller de l'avant, de résoudre leurs problèmes et de saisir de nouvelles opportunités. Aider nos clients à comprendre tout ce qui les entoure, les aider à gérer les risques, les connus et les inconnus, c'est là que nous créons notre plus grande valeur et augmentons leur confiance.

Que faites-vous pour aider vos clients à prendre leurs décisions en toute confiance?

Auteur: Dave Brock

Dave Brock est président et chef de la direction de Partners In EXCELLENCE, une société de conseil mondiale qui vise à aider les organisations à impliquer leurs clients plus efficacement. Partners In EXCELLENCE aide ses clients à atteindre les plus hauts niveaux de performance et de productivité dans les ventes, le marketing et le service client. Ils aident les organisations à développer et exécuter des affaires… Voir le profil complet ›