Pendant une crise, les entreprises sont naturellement sélectives quant aux outils qu’elles utilisent. Ils ne veulent pas dépenser un sou pour les outils qui ne rapportent pas. Pourtant, ils réalisent

que l’orientation client doit être au cœur de leur activité, favorisant la personnalisation et stimulant la fidélité et la croissance de l’entreprise.

Il existe de nombreuses façons de passer à une approche centrée sur le client. Employez une équipe de support aux compétences interpersonnelles étonnantes, commencez à partager du contenu très engageant et établissez des relations plus étroites avec vos clients. Mieux encore, assurez-vous que tous ces facteurs sont en ligne avec la mise en œuvre d’un système CRM.

De nombreux propriétaires d’entreprise reprochent aux systèmes CRM d’être inefficaces et sans valeur. Les rapports indiquent qu’environ un tiers de tous les projets CRM échouent, avec un taux d’échec allant de 18% à 69%.

La vérité derrière cette déclaration est déformée. Les CRM ne sont inefficaces que lorsqu’ils sont mal mis en œuvre. Habituellement, une simple révision de l’approche peut suffire à convaincre une entreprise de donner une autre chance aux CRM. D’autant que les effets positifs sont si délicieux.

Le CRM permet aux entreprises de augmenter les ventes jusqu’à 29%, la productivité des ventes jusqu’à 34% et la précision des prévisions des ventes de 42%.

Vous pouvez ressusciter votre système CRM et le faire fonctionner pour votre entreprise. Identifions les principales raisons pour lesquelles la mise en œuvre du CRM échoue souvent et déterminons le meilleur plan d’action pour le sauver.

Objectifs mal définis

Dès que vous commencez à penser que le CRM ne fonctionne pas pour votre entreprise, que sa mise en œuvre était une perte de temps et d’argent, arrêtez. Posez-vous une question simple: «Comment puis-je savoir cela?». L’insatisfaction survient lorsqu’il y a un décalage entre ce qui est prévu et ce qui se passe dans la réalité. Le fait que vos attentes n’aient pas été satisfaites signifie que vous en aviez déjà en tête. Par conséquent, la raison de l’échec du CRM pourrait être due à une incapacité à définir correctement les objectifs.

Si vous ne disposez pas de la référence pour évaluer vos performances, il devient impossible de porter un jugement juste sur la performance de votre système CRM. En plus de cela, sans vision claire, vous pouvez être submergé par les fonctionnalités étendues d’un système CRM et vous concentrer accidentellement trop sur les processus de planification et de mise en œuvre. Ces tâches peuvent sembler productives (après tout, vous ne procrastinez pas), mais elles ne contribuent pas directement à atteindre vos objectifs principaux. Cela peut avoir un effet gênant sur votre progression et rendre le CRM redondant.

Une solution à ce problème consiste à vérifier vos objectifs avant d’aller plus loin. Des objectifs bien définis sont toujours SMART – spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et limités dans le temps. Pour donner une évaluation impartiale de l’efficacité du CRM pour votre entreprise, vous devez disposer de mesures définies pour la mesurer.

Certaines mesures que vous pouvez envisager.

Croissance des revenus, le montant des revenus que vous générez grâce aux ventes; Une augmentation du taux de réussite, le pourcentage de propositions ou d’offres qui aboutissent à un gain; Une diminution du coût par prospect Il vous permet de déterminer la rentabilité de votre campagne. L’objectif est de générer plus de leads sans investir plus d’argent Cycle de vente raccourci, la durée totale des activités associées à la conclusion de la transaction Augmentation du ROI, le montant du retour que vous générez sur un investissement particulier, en fonction du coût de l’investissement. LTV, le bénéfice net tiré de votre relation avec un client.

En outre, vos objectifs doivent également être réalisables et opportuns. L’une des erreurs de mise en œuvre CRM les plus répandues est la croissance incontrôlée et incontrôlée de la portée d’un projet. Trop souvent, excités par la variété des fonctionnalités et des opportunités offertes par un système CRM, les personnes extérieures au projet initial en veulent une part.

Bien que les CRM soient parfaits pour responsabiliser les équipes et rendre le travail collaboratif plus productif, n’allez pas trop loin. Une fois que vous avez identifié vos plans, respectez-les. Si vous souhaitez faire des ajustements, ne placez pas les exigences de portée supplémentaires au-dessus d’un projet déjà existant. Sinon, il risque de s’effondrer sous son propre poids.

Au lieu de cela, décomposez vos tâches en petits morceaux et définissez individuellement des objectifs pouvant être atteints avec l’utilisation de CRM.

Manque de personnalisation

Ou de la même manière, trop de personnalisation.

Deux des éléments les plus convaincants des systèmes CRM sont qu’ils offrent une vaste gamme de fonctionnalités différentes et que beaucoup d’entre elles sont entièrement personnalisables! Cette combinaison est formidable pour les grandes entreprises qui ont besoin d’une pile complète de différents modules et add-ons pour faciliter leurs activités, les aidant à gérer leur entreprise en douceur. La beauté du logiciel CRM est qu’il a quelque chose pour tout le monde; il peut être configuré pour fonctionner dans de nombreux cas d’utilisation. Cependant, l’utilisateur moyen d’un système CRM n’a besoin que d’un nombre limité de fonctionnalités disponibles.

Une erreur inconsciente fréquente de nombreuses entreprises, qui réduit considérablement l’utilité globale du CRM, consiste à activer trop de fonctionnalités à la fois. Ils signifient généralement bien. Le célèbre dicton dit – «plus il y a, plus on est de fous», mais malheureusement avec CRM ce n’est pas le cas.

Essayer d’emprunter l’expérience CRM de quelqu’un d’autre vous prive de nombreux avantages qu’une véritable personnalisation peut offrir. Vous devez comprendre que toutes les entreprises sont différentes et font face à des problèmes différents. Si une solution fonctionne pour vos collègues, cela ne signifie pas nécessairement qu’elle fonctionne pour vous. La surcharge de votre CRM avec des tâches inutiles peut réduire la vitesse de travail, compliquer les processus et rendre la navigation confuse pour les équipes.

En ce qui concerne les systèmes CRM, l’approche la plus appropriée est moins est plus. Identifiez la liste des tâches que vous devez automatiser et n’utilisez que les éléments nécessaires à votre entreprise.

Faible adoption du CRM au sein de l’équipe

Un autre obstacle au succès du système CRM est le faible niveau d’adoption du CRM par votre équipe. Cela pourrait être le cas pour plusieurs raisons, à commencer par un effet «Big Brother» raisonnablement étrange mais totalement réel; se terminant par un coordinateur CRM interne mal attribué.

Examinons de plus près ces erreurs et apprenons à les corriger.

Blocs psychologiques. L’un des principaux avantages du logiciel CRM est qu’il permet aux travailleurs et aux équipes de travailler ensemble, offrant un espace partagé pour la collaboration à l’échelle de l’entreprise. Mais trop souvent, cela se transforme en un inconvénient majeur. Les employés évitent d’utiliser un système CRM parce qu’ils se sentent surveillés et trop contrôlés.

«Big Brother ne vous regarde (pas vraiment)»

Un manque de liberté d’action peut être limitant et décourageant. Pour surmonter ce blocage et encourager le personnel à adopter le CRM, vous pouvez y créer des tableaux de bord visuels permettant aux directeurs des ventes de voir leur impact individuel sur les revenus et la croissance de l’entreprise.

Mettre en place un système CRM trop avancé pour les besoins d’une entreprise. Complexe ne veut pas toujours dire bon. Vous devez vous rappeler que l’objectif principal de la mise en œuvre d’un système CRM est d’unir vos départements, ce qui signifie que toutes sortes d’employés vont y être impliqués … même les moins technophiles. Avoir un CRM déroutant peut être déconcertant, réduisant immédiatement son efficacité.

Le plus simple, le mieux.

Choisir un système CRM simple mais efficace, peut-être, qui s’intègre à une interface familière telle que Gmail est la meilleure solution.

Pas de formation. Peu importe à quel point le CRM que vous implémentez est intuitif ou simple, vous ne pouvez pas ignorer l’intégration. Il y a quelques années à peine, 22% des commerciaux ne savaient pas ce qu’était le CRM. La situation est maintenant meilleure, mais il n’est pas sage de supposer que tous vos employés la connaissent.

Si vous souhaitez que vos équipes utilisent activement le CRM, vous devez leur montrer comment le faire. Un excellent moyen de donner vie à cette idée est de nommer un administrateur ou un ambassadeur CRM. Il s’agit d’une personne chargée de créer des directives, d’assurer la qualité des données et de former l’équipe. Prenez votre temps pour expliquer les instructions afin que toutes vos équipes soient sur la même longueur d’onde sur l’utilisation du système, les formats d’entrée des données, etc. Ce n’est qu’alors que vous pouvez vous attendre à l’exactitude des données.

Un administrateur CRM interne assigné au hasard. En même temps, vous voulez vous assurer que vous abordez le processus de choix d’un coordinateur CRM de manière responsable. S’il est logique de nommer le CTO ou le COO, compte tenu de la nature technologique du CRM, déléguer ces responsabilités au directeur des ventes ou du marketing serait probablement plus efficace.

Laissez les personnes qui utilisent le système tous les jours être aux commandes!

Penser CRM est une chose «définie et oublie»

Il peut être tentant de traiter le CRM comme un outil miraculeux qui fera le travail à votre place. Cependant, vous devez vous rappeler que ce n’est qu’une technologie qui vous aide à améliorer les relations avec vos clients… mais elle ne peut pas vous remplacer dans cette quête.

Ne placez pas trop d’attentes sur l’outil CRM seul, mais travaillez plutôt à établir le cadre parfait pour celui-ci: les bons flux de travail, un personnel bien formé et une gestion réfléchie.

Utilisation de différents systèmes pour les ventes et le marketing

Les départements des ventes et du marketing ont des objectifs communs: un pipeline sain et des ventes accélérées. Cependant, ils ont différents KPI et sont responsables de différents objectifs finaux, ce qui signifie qu’ils sont susceptibles de se retrouver pris dans une lutte perpétuelle.

L’un des problèmes de communication les plus courants entre les deux apparaît lorsque le service des ventes reproche au service marketing de ne pas attirer suffisamment de prospects de haute qualité. Pendant ce temps, le marketing affirme que les ventes ne sont pas efficaces pour les nourrir. De plus, lorsque les départements stockent des données essentielles dans différents systèmes, il est difficile de les agréger et de tirer des conclusions correctes et complètes.

En utilisant un système CRM commun et en extrayant automatiquement toutes les données, vous aurez la possibilité de voir une vue d’ensemble des performances des deux services, avec la possibilité d’identifier un goulot d’étranglement et de le corriger. Que vous ayez besoin de changer votre approche de la messagerie, de retoucher les stratégies de suivi ou de développer des supports pour obtenir les prospects, vous aurez tout cela proprement devant vous, prêt pour une analyse et une gestion plus poussées.

Pour synchroniser le travail des départements des ventes et du marketing, créez automatiquement des enregistrements après l’enregistrement du site Web, spécifiez les canaux d’acquisition, suivez le prospect en descendant dans l’entonnoir, et découvrez quelles campagnes fonctionnent le mieux et faites-les évoluer.

Astuce: définissez votre personnalité d’acheteur, son parcours et les responsabilités de chaque service à chaque étape du voyage. Mettez en place un système CRM unique pour suivre chaque interaction avec le prospect.

La gestion de la relation client est facile lorsque vous savez comment et où vous pouvez trébucher. Éliminez les menaces et profitez de votre succès!