À l’occasion, les gestionnaires du comité consultatif de la clientèle (CAB) recevront une demande d’un membre du CAB de remplacer un autre représentant de leur entreprise pour prendre leur place lors d’une prochaine réunion. Un tel scénario a eu lieu récemment avec un de nos clients, et nos conseils recommandés sont également accompagnés de questions suggérées qui devraient être traitées honnêtement par le responsable du CAB pour s’assurer que son programme est sur la bonne voie, et une telle demande ne se reproduira plus.

Tout d’abord, si un membre du CAB fait une telle demande de substitution, la réponse communiquée (poliment et professionnellement bien sûr) devrait être «non». Les substitutions (généralement pour les associés de niveau inférieur) non seulement enfreignent probablement l’engagement pris par votre client (voir ci-dessous), mais envoient un mauvais message à vos autres membres du CAB que ces délégués sont acceptables (auquel cas ils pourraient envisager cela à l’avenir. ainsi que). Ainsi, autoriser de tels remplacements ne peut qu’affaiblir votre programme CAB.

Mais, tout aussi important, une telle demande devrait initier un certain auto-examen de votre programme. Après tout, la raison pour laquelle votre membre voudrait envoyer un remplaçant peut être un indicateur que votre programme CAB est peut-être en difficulté et que d’autres membres pensent la même chose. À ce titre, voici huit questions à poser:

Les membres comprennent-ils leur engagement envers votre CAB? Espérons que lorsque vous avez lancé votre CAB, vous avez créé et communiqué un document de charte qui détaille pleinement les objectifs de votre programme et vos attentes en matière de participation des membres. En amenant les membres à les comprendre et à s’y engager dès le début, ils s’en souviendront (espérons-le) et honoreront leurs engagements.Votre CAB est-il une collection de pairs? Parfois, lorsque nous sommes approchés par des entreprises dont le programme CAB est faible ou en souffrance, c’est parce que leur adhésion est un «mélange» de cadres et d’utilisateurs de produits de niveau inférieur. Ces programmes ont généralement du mal à servir les deux publics, ce qui conduit souvent à l’attrition (et aux demandes des délégués). Votre adhésion au CAB doit être entièrement composée de pairs partageant le même niveau, le même titre ou le même rôle dans d’autres entreprises.Votre agenda de réunion est-il centré sur l’entreprise? Si l’ordre du jour de votre réunion CAB est dominé par des développements, des mises à jour ou des arguments de vente (frissonnants) de votre propre entreprise, alors vos membres s’ennuieront et se désengageront rapidement. Vos agendas doivent être déterminés par vos membres avec des sujets dont ils veulent discuter et les défis communs auxquels ils ont besoin d’aide pour relever en s’engageant avec vous et (plus important encore) avec leurs pairs.Votre contenu est-il axé sur la tactique? Ici aussi, si le contenu de votre réunion CAB est tactique et axé sur l’utilisateur (par exemple, les captures d’écran et les démos de vos produits), vous risquez d’être trop «dans les mauvaises herbes» pour les cadres supérieurs, qui ne sont peut-être même pas l’utilisateur de votre produit de toute façon. . Conservez le contenu «flux et vitesses» pour votre groupe d’utilisateurs et concentrez les réunions du CAB sur des informations stratégiques de plus grande valeur partagées par vos membres exécutifs.Rencontrez-vous trop souvent? Parfois, vous demandez peut-être trop à vos membres du CAB en vous réunissant trop souvent. Si vous organisez des appels mensuels pour «mettre à jour» vos membres sur les nouvelles fonctionnalités du produit, les correctifs ou les corrections de bogues, c’est probablement le cas. La meilleure pratique consiste à rencontrer vos membres deux fois par an (au plus tous les trimestres), et toujours avec des sujets stratégiques abordant des défis communs. Et encore une fois, la fréquence de vos réunions doit être communiquée dans votre charte de programme CAB.Vous rencontrez-vous au mauvais moment de l’année? Vous pourriez également demander à vous réunir à un moment qui est particulièrement mauvais pour vos membres, comme la fin de l’année ou du trimestre. Pour trouver les meilleures dates pour rassembler vos membres, demandez-leur!Quelque chose a-t-il changé pour votre membre? Avec des entreprises qui se réorganisent, fusionnent ou sont en cours d’acquisition, et des personnes constamment en mouvement via des promotions ou des changements d’emploi (ou même d’entreprises), votre membre CAB peut simplement changer de rôle. Si tel est le cas, demandez si leur remplaçant a été identifié et évaluez (en privé) si cette personne ferait un bon ajout à votre programme CAB.Votre membre est-il trop occupé? Nous savons tous que les choses peuvent (et changent) au sein des entreprises, souvent avec peu de préavis ou hors de votre contrôle (voir «Coronavirus»). Si votre membre semble constamment submergé, insensible ou absent lors des réunions, il peut être dans votre intérêt de l’excuser entièrement de votre réunion et de votre programme CAB, et de trouver un remplaçant grâce au recrutement continu des membres.

Les demandes de délégués des membres du CAB ne sont jamais bonnes et peuvent indiquer que votre programme a besoin de quelques améliorations. Si tel est le cas, profitez de l’occasion pour vous recentrer, assurez-vous de respecter votre charte et de vous engager à fournir le bon contenu pour vos membres du CAB.

Auteur: Rob Jensen

Rob Jensen est vice-président du marketing pour Ignite Advisory Group, un cabinet de conseil qui aide les entreprises B2B à gérer leurs programmes de conseil consultatif clients et partenaires. Rob a passé plus de 20 ans à des postes de direction dans le domaine du marketing, des communications et du développement des affaires auprès de grandes sociétés de logiciels et de technologies d’entreprise. In… Voir le profil complet ›