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L'année touche à sa fin. Alors que la saison des fêtes est toujours en cours, il n'est pas trop tôt pour commencer à travailler sur des résolutions pour 2020.

À considérer: un service client proactif.

Pour les entreprises proposant des produits connectés (utilisant l'Internet des objets ou l'IoT) et des services numériques, cela semble être une proposition facile. L'état connecté en permanence des deux offres peut surveiller l'état actuel et l'état de santé en cours. Par conséquent, l'entreprise peut bénéficier de signaux d'alerte précoce si un produit ou un service se dirige vers un problème ou a cessé de fonctionner complètement. Les clients concernés sont généralement des abonnés (ce qui signifie que l'entreprise a des coordonnées) et peuvent être alertés, le service client est notifié (dans le cas où le client les contacte), et les équipes d'ingénierie ou techniques peuvent immédiatement commencer à travailler sur une solution, potentiellement restaurer le service avant le client est conscient du problème.

Mais même les entreprises qui n'offrent pas de produits IoT ou de services numériques peuvent fournir un service proactif. Tenez compte de ces problèmes clients qui peuvent survenir dans n'importe quelle entreprise:

Un manuel d'instructions est imprimé, il manque une étape Un produit échoue dans certaines conditions d'utilisation Un problème de livraison ou de facturation généralisé se produit

Ces problèmes vont de gênants à aggravants pour les clients et peuvent rapidement submerger le service client si chaque client concerné tente de les contacter.

Le service client n'a pas besoin de se préparer aux appels téléphoniques dans ces circonstances. Au lieu de cela, ce sont des opportunités clés pour informer de manière proactive les clients d'un problème et de sa solution, lorsqu'ils sont disponibles. Quelques choses sont nécessaires pour rendre cela possible.

Connaissance du client

Un service proactif n'est pas possible sans certains détails du client. Peu importe s'ils achètent directement, via un canal de vente tiers, ou si les clients enregistrent leurs produits et services, les informations client doivent être collectées pour qu'un service proactif soit possible.

Les produits et services qu'ils possèdent et utilisent doivent être identifiés. En outre, toutes les conditions d'utilisation spéciales pouvant entraîner des problèmes ou des ruptures sont nécessaires. Et, bien sûr, une méthode de contact préférée est nécessaire. Il peut y avoir d'autres qualités à identifier qui peuvent aider à segmenter les clients en groupes de clients similaires.

Opportunités proactives

Il est probable qu'un client ayant un problème n'est pas seul. Recherchez les sujets de cas en hausse ou causant déjà un volume élevé. Ces scénarios sont des candidats parfaits pour des efforts de service proactifs.

À partir des informations sur le cas, examinez les détails du client de ceux qui ont été affectés et déterminez:

Caractéristiques – y a-t-il quelque chose d'unique au client ou à leur utilisation qui les affecte? et si oui, quoi? (Également important: y a-t-il autre chose que les informations client que vous collectez normalement que vous devriez commencer à collecter à l'avenir?)Gravité – quel est l'impact sur le client? Est-ce une gêne mineure ou un problème majeur?Probabilité – en utilisant les caractéristiques, quelles sont les chances des clients de rencontrer le problème?

La connaissance des caractéristiques spécifiques, si elles sont présentes, permet de cibler uniquement les clients les plus susceptibles de rencontrer le problème. La pondération de la gravité et de la probabilité aide à hiérarchiser les sujets nécessitant une réponse proactive, si la solution peut être une solution de contournement ou nécessite une solution permanente, et qui aura le plus grand impact positif sur l'expérience client (ainsi que pour répondre aux demandes de service client coûteuses et volumineuses) ).

Résolution de problèmes en équipe

Rappelez-vous les exemples d'utilisation d'un service proactif: un produit connecté ou un service numérique est en panne, un manuel d'instructions mal imprimé, une défaillance du produit ou des erreurs d'expédition ou de facturation. Aucun de ces problèmes ne provient du service client et nécessite une assistance d'un autre service pour y remédier.

Le service client doit travailler en collaboration avec le reste de l'organisation – ingénierie, fabrication ou développement de produits, expédition, finance et autres – pour identifier une solution. Une solution de contournement peut être nécessaire à court terme, mais cela reste une mauvaise expérience client et un travail de service client inutile; l'élimination de la cause première – par exemple, la correction et la réimpression du manuel erroné – est une solution permanente.

Livraison de la solution

Plus tôt, il a été discuté de la façon d'utiliser les caractéristiques des clients actuellement concernés qui avaient contacté le service client pour déterminer les clients probablement concernés. Avec un petit nombre de clients, il est possible de communiquer directement avec eux par e-mail ou par téléphone. Si le problème est susceptible d'affecter un plus grand nombre ou même tous les clients, les appels téléphoniques peuvent ne pas être réalistes. Le courrier électronique et des efforts supplémentaires, tels que l'ajout de messages très visibles aux pages Web de l'entreprise et du service client, peuvent être nécessaires. Pensez également à lire un message enregistré dans la file d'attente téléphonique.

La solution nécessite-t-elle une action de la part du client? Utilisez des articles de la base de connaissances en libre-service et des réponses de chatbot, par exemple, sur votre site Web pour fournir des mesures correctives. Dans certaines situations, l'automatisation optimisée par le flux de travail peut être en ordre, permettant aux clients de faire facilement une demande, comme le remplacement d'un produit. Cela réduit l'effort et le temps de résolution pour le client tout en permettant au service client de se concentrer sur d'autres problèmes.

Décidez d'être proactif

Le service client existe pour répondre aux problèmes des clients. Sa nature est d'être réactif. Mais cela ne signifie pas que le service client doit attendre et être enterré par les appels, les e-mails et les chats pour les problèmes connus avec les solutions.

Grâce à la connaissance des clients et des produits et services qu'ils utilisent et en suivant les tendances dans le centre de contact, les entreprises ont la possibilité d'améliorer leur service client. 2020 est l'année: passez à un service proactif et apportez des solutions aux problèmes avant que les clients ne les éprouvent. Vos clients l'apprécieront.

Auteur: Paul Selby

Je suis directeur du marketing produit pour ServiceNow Customer Service Management. Auparavant, j'ai occupé des postes de gestion de produits et de service à la clientèle et de gestion du support technique dans plusieurs sociétés de logiciels, servant tous les segments de l'industrie et les grandes entreprises aux petites entreprises et aux clients de détail.… Voir le profil complet ›