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Le service client et l'expérience client (CX) ont de nombreuses statistiques qui font réfléchir. Deux de mes favoris:

En 2017, 54% des clients avaient des attentes plus élevées en matière de service à la clientèle par rapport à l'année précédente; l'attente est passée à 66% pour les consommateurs âgés de 18 à 34 ans (Source: qwanturank) Il faut 12 expériences positives pour compenser une expérience négative non résolue. (Source: Ruby Newell-Legner)

Sur une note plus positive:

Il a été constaté dans une étude portant sur vingt industries qu'une amélioration modeste de CX augmenterait les revenus d'une entreprise typique de 1 milliard de dollars, en moyenne, 775 millions de dollars sur trois ans. (Source: ROI de l'expérience client) Une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 25% à 100% des bénéfices pour votre entreprise (que ce soit par le biais de ventes incitatives, de rachats ou même de renvois.) (Source: The Loyalty Effect )

Le message est clair: les attentes des clients sont élevées et la fourniture d'expériences produit et de service client de qualité conduit à une plus grande croissance de l'entreprise.

Il est cependant difficile d’éviter l’inévitable. Un problème se produit et le client contacte le service client. Bien que certains puissent penser qu'un service client de qualité suffira, il ne suffit pas de simplement répondre au téléphone ou de répondre rapidement aux e-mails.

Pour 2020, réfléchissez à la manière de vous concentrer sur l'impact. Décidez de fournir un excellent service client (et CX) en allant plus loin: collaborez avec des équipes extérieures au service client pour résoudre la cause sous-jacente des problèmes des clients.

Travailler dans tous les départements

Il est assez courant que les départements fonctionnent dans leurs propres silos, sans aucun lien avec les autres. Bien que cela soit regrettable, l'isolement du service client est particulièrement préjudiciable. Au-delà de servir de visage amical et de voix de l'entreprise, le service client apporte une valeur ajoutée à l'entreprise. En agissant comme les yeux et les oreilles de la clientèle, le service client peut fournir des informations précieuses sur les problèmes rencontrés par les clients. Articles arrivant des pièces cassées ou manquantes? Manuels d'instructions peu clairs? Problèmes de facturation? Tout en un jour de travail.

Le problème est que ces problèmes proviennent tous (et peuvent finalement être résolus) en dehors du service client. Pour les traiter correctement, il faut l'aide d'une autre équipe. Pour cette raison, le service client doit établir et maintenir des liens solides avec les services extérieurs où ces vraies solutions peuvent être développées. Avec des relations de travail solides et un objectif commun pour élever la barre sur le service client et CX, le service client peut travailler en collaboration avec d'autres équipes pour faire plus que simplement fournir une solution de contournement – ils peuvent résoudre le problème principal.

Identifier la cause profonde

Il est important de satisfaire le client avec une résolution raisonnable en temps opportun, mais lorsque les entreprises limitent leurs réponses à des réponses ponctuelles répétées, elles manquent la possibilité de fournir des solutions permanentes. En effet, la cause sous-jacente continue d'exister. Les exemples de problèmes rencontrés précédemment par le service client sont le résultat d'un processus interrompu quelque part en dehors du service client:

Les problèmes de produit sont le résultat de problèmes de contrôle de la qualité dans la fabrication ou l'ingénierie Les directions de confusion proviennent de l'équipe de documentation Les erreurs de facturation se produisent lorsque la finance fait une erreur

Le service client peut fournir des détails sur la façon dont le problème affecte les clients et son étendue, mais il ne peut pas affecter le changement nécessaire pour empêcher le problème de se reproduire pour le client concerné ainsi que pour les futurs clients; la vraie solution est ailleurs et le service client doit travailler avec des équipes externes pour identifier la cause profonde.

Une fois la cause racine identifiée, le service client continue de travailler avec l'équipe appropriée pour développer une solution. Les problèmes peuvent venir de différents ordres de grandeur, donc le service client et l'équipe en question doivent travailler en collaboration sur la meilleure solution. Si un problème affecte TOUS les clients, un changement de processus métier est absolument nécessaire; après tout, si 100% des clients sont concernés, cela ne projette pas une image de qualité de l'entreprise et de ses produits et le service client ne peut pas continuer à servir tous les clients.

Si seul un sous-ensemble de clients est affecté ou si le problème est une priorité inférieure avec un impact CX inférieur, d'autres options sont possibles. Il peut être plus rentable de proposer une solution de contournement affectant un petit sous-ensemble de clients que de rappeler complètement un produit, par exemple, si le segment de clientèle concerné est petit. Des alternatives comme le libre-service automatisé ou des articles de connaissances peuvent être utilisées pour apporter des solutions aux problèmes dans ces cas.

Maintenir la visibilité et la responsabilité

Lorsque le service client et une autre équipe conviennent qu'un changement de processus est nécessaire ou qu'une solution de contournement sera développée, l'équipe propriétaire de la solution se met au travail, mais le travail du service client n'est pas terminé. Avec cette autre équipe travaillant sur la solution, le service client doit toujours savoir quand la solution sera livrée.

Le workflow rend cela possible. Faisant partie de toute plateforme de service client moderne, il offre une visibilité complète, une responsabilisation et un calendrier allant de l'identification des problèmes à la livraison de la solution. Une fois que le correctif nécessaire est prêt, le service client peut informer les clients actuellement concernés. Ils sont également épargnés de prendre des appels, des e-mails et des chats supplémentaires sur ce même problème.

Améliorer le service client et CX ensemble

Lorsque le service client fonctionne seul, le statu quo est maintenu et rien ne s'améliore. Le service est peut-être correct, mais plus important encore, CX ne s'améliore pas.

Un service client supérieur et CX ne peuvent être fournis en équipe que lorsque le service client est connecté à l'ensemble de l'organisation. Sur et en triant les problèmes, le service client peut travailler en collaboration avec d'autres équipes de l'organisation pour soulever les problèmes des clients, identifier la cause première, discuter et convenir de la solution, puis utiliser le workflow pour surveiller la résolution jusqu'à sa conclusion. En s'attaquant à la cause profonde, les clients existants bénéficient d'une solution permanente et les futurs clients ne sont jamais touchés. CX s'améliore et le service client n'a plus jamais besoin de résoudre ce problème.

Si l'ensemble de votre organisation ne fonctionne pas de cette façon, envisagez de faire de 2020 l'année pour effectuer une mise à niveau et connecter le service client au reste de votre organisation. Les clients apprécieront les améliorations apportées à la qualité des produits et des services et l'entreprise bénéficiera d'une rétention et de revenus plus importants.

Auteur: Paul Selby

Je suis directeur du marketing produit pour ServiceNow Customer Service Management. Auparavant, j'ai occupé des postes de gestion de produits et de service à la clientèle et de gestion du support technique dans plusieurs sociétés de logiciels, servant tous les segments de l'industrie et les grandes entreprises aux petites entreprises et aux clients de détail.