L'autre jour, je suis sorti déjeuner avec des amis. Nous étions huit, nous avions donc besoin de deux tables rapprochées. Le restaurant était bondé. L'hôtesse a montré une table et a dit que lorsque cette fête se serait levée, nous pourrions avoir leur table et la table à côté d'eux, qui était vide. On aurait dit qu'ils avaient presque fini leur petit déjeuner, mais nous ne savions pas combien de temps cela pourrait être.

J'ai remarqué que de l'autre côté de la table occupée, il y avait une autre table vide. Il semblait qu'il y avait assez de place pour amener cette table dans la table vide qu'elle tenait pour nous. J'ai demandé si elle pouvait faire ça. Sa réponse a été: «Non, nous ne pouvons pas. Cette table a un serveur différent et je ne sais pas comment nous diviserions les conseils. "

Réponse intéressante – elle ne savait pas comment les serveurs pouvaient diviser les conseils…. Et si on les divisait en deux? Non, ce serait trop facile. J'ai été surpris. Bien que j'apprécie sa réponse honnête, il semblait qu'elle était plus intéressée par la façon dont les conseils étaient partagés entre les employés que par la prise en charge des clients. Je me suis dit: "Je n'avais probablement pas besoin d'entendre ça."

Je ne dirige pas de restaurant, et c'est peut-être un problème plus petit que je ne le vois, mais le bon sens dicte deux choses. Tout d'abord, laissez les serveurs s'en occuper. Ensuite, prenez soin des clients et déplacez les tables.

Il y a un vieux dicton sur la façon dont est fabriquée la saucisse dans l'usine de saucisse. Vous aimerez peut-être la saucisse, mais lorsque vous découvrirez comment elle est fabriquée, vous ne voudrez plus jamais la manger. Cela m'a rappelé la métaphore de la fabrique de saucisses. J'ai aimé l'honnêteté de la réponse, mais je n'ai pas aimé le contenu de la réponse, même si c'était une explication précise.

Je pense que vous comprenez l'idée. Il y a certaines choses que les employés ne devraient jamais dire à un client. Comment apprennent-ils ce qu'il ne faut pas dire? Formation. Mais le véritable objectif de la formation n'est pas d'enseigner aux employés des choses spécifiques à partager ou à ne pas partager avec les clients. C'est pour enseigner le bon sens que vous ne devez rien dire qui ne soit pas convivial pour le client. Réfléchis avant de parler.

Je me souviens de l’article que j’ai écrit plus tôt cette année à propos de Cameron Mitchell. Sa signature disant: «Oui, c'est la réponse. Quelle est la question? »Il voit le mot oui comme une attitude, pas seulement comme une réponse. Il sait qu'il y a des moments où vous ne pouvez pas dire oui, alors c'est quand vous trouvez une solution créative qui rend le client heureux. Ce que vous ne faites pas, c'est de dire non et de donner au client une réponse contraire à celle centrée sur le client. N'oubliez pas que vous devez constamment former vos employés – et vous-même – à rester axés sur le client et conviviaux.

Auteur: Shep Hyken

Shep Hyken, CSP, CPAE est un conférencier et auteur à succès du New York Times et du Wall Street Journal qui travaille avec des entreprises et des organisations qui souhaitent établir des relations loyales avec leurs clients et leurs employés. Ses articles ont été lus dans des centaines de publications,… Voir le profil complet ›