L'expérience client idéale offre une assistance transparente et de haute qualité à chaque étape du processus. Les clients travaillent souvent avec de nombreuses équipes différentes dans votre organisation tout au long du cycle de vie du client. Garder une trace de tous ces engagements peut être intimidant, mais une communication efficace et la transparence et l'accessibilité des informations clients dans toute l'entreprise garantissent une excellente expérience. En tant que tel, vous devez développer un workflow de réussite client intelligent qui rationalisera, normalisera et soutiendra les efforts de CS.

Comment développer un workflow de réussite client

En tant que meilleure pratique, un flux de travail standardisé garantit que l'équipe de réussite client est en mesure de fournir une expérience client évolutive et reproductible. L'optimisation des étapes de votre équipe améliorera la collaboration et permettra à vos responsables de réussite de prendre des décisions sur la meilleure façon de travailler avec les clients. Il réduit également le risque d'erreurs et augmente l'efficacité. Du point de vue du client, un flux de travail CS optimisé crée une expérience transparente et de haute qualité tout au long du parcours client.

Votre équipe de réussite client développera (et a probablement) développé des workflows pour répondre aux situations spécifiques des clients et aux résultats souhaités. Par exemple, le workflow d'une campagne de reconquête sera différent de celui d'une opportunité de vente incitative ou d'expansion. Les meilleures équipes de réussite client ont la souplesse nécessaire pour ajuster leurs processus afin de répondre aux besoins situationnels changeants de chaque client. Les gestionnaires de réussite ont une compréhension approfondie des besoins des clients et, en appliquant ces connaissances, ils peuvent choisir la bonne approche pour chaque client.

L'objectif est de développer des workflows de réussite client qui permettent à la fois à votre entreprise et à vos clients de croître ensemble. Pour ce faire, vous devez réfléchir attentivement aux étapes et aux expériences qui se produisent tout au long du parcours client. Cela vous permet de décrire les étapes que les équipes CS doivent prendre pour offrir une bonne expérience client.

Voici quelques bonnes pratiques pour optimiser les workflows de réussite client:

Standardisez vos processus: C'est la caractéristique clé d'un bon flux de travail CS et garantit une expérience client évolutive et reproductible. L'utilisation de la technologie pour créer un manuel de bonnes pratiques partagé permet à l'équipe et fournit un point de référence au besoin. Quelques exemples d'éléments à inclure dans le manuel de jeu sont des plans pour le lancement de l'intégration, une stratégie d'adoption faible, des directives de reconquête et une gestion des escalades.Employez la bonne technologie: Une fois que vous avez établi des processus standardisés, vous avez besoin d'un moyen efficace de les déployer. Utilisez une technologie éprouvée pour vous aider à atteindre cet objectif, y compris un logiciel de réussite client qui permettra aux membres de l'équipe de déterminer facilement la bonne voie à suivre en fonction de diverses situations.Utiliser des données en temps réel: Des données accessibles et précises sont essentielles pour qu'une équipe de réussite prenne des décisions opportunes et pertinentes. Rassembler toutes les données que vous possédez donne à l'équipe une image complète de la santé du client. L'ensemble de données doit inclure les aspects financiers, commerciaux / CRM, l'engagement et les points de contact, l'utilisation des produits, la voix du client, etc.Recueillir les commentaires des clients: Recueillez régulièrement les commentaires des clients et ajustez les flux de travail selon vos besoins. Les données Voice of Customer vous permettent de savoir si vos flux de travail ont l'effet escompté. N'oubliez pas que l'expérience client change au fil du temps, vous devrez donc peut-être revoir et améliorer vos processus actuels.Améliorez continuellement: Les meilleures équipes de réussite client au monde sont celles qui exécutent plusieurs programmes et initiatives, mesurent leur efficacité et réitèrent pour s'améliorer. Soyez ouvert aux commentaires que vous recevez des clients et des membres de l'équipe afin que les pratiques standardisées suivies par votre équipe soient les meilleures possibles.

Comment créer et faire évoluer votre flux de travail optimisé

Afin de mettre en œuvre des workflows de qualité, vos équipes CS doivent pouvoir:

Relier les points: Rassemblez toutes les données des clients provenant de sources disparates dans un emplacement centralisé et rendez-les facilement accessibles dans toute l'organisation.Utiliser les données pour segmenter les clients: «Trancher et découper» les données pour développer des cohortes de clients permet à votre équipe de promouvoir le bon message au bon moment et d'avoir des interactions utiles et pertinentes.Automatisez les campagnes: La communication client est essentielle. Les équipes CS peuvent utiliser des campagnes pour de nombreux messages pour des efforts tels que les versions de fonctionnalités, l'activation client, la portée du renouvellement, etc.Utilisez un système d'alerte précoce: Certains événements du parcours client nécessitent une réponse d'un membre de l'équipe CS. Par exemple, une baisse du score de santé d'un client ou une baisse de l'utilisation des licences ne doit pas être ignorée. Cependant, si vous essayez d'identifier et de répondre manuellement à ces événements, ce sera assez difficile. Utilisez plutôt un système d'alerte précoce qui alertera le membre de l'équipe approprié sur certains événements et fournira des suggestions sur la façon de procéder.

Comment améliorer vos opérations avec un logiciel

Tirez le meilleur parti de vos flux de travail uniques en offrant à votre équipe une plate-forme de réussite client qui comprend toutes les capacités dont elle a besoin. Le logiciel CS rend les données clients accessibles à partir d'un seul emplacement et garantit que tous les membres de votre entreprise peuvent y accéder facilement. Il devrait fonctionner comme un système d'alerte précoce et fournir un cadre de décision pour les meilleures pratiques avec les clients. Il devrait également donner à votre équipe la possibilité de fixer des objectifs et de suivre les progrès, démontrant les résultats directs de leurs efforts. Le fait de réunir toutes ces choses garantira aux clients une expérience de haute qualité tout au long de leur voyage.

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