Le respect, la décence et la courtoisie sont des mesures fondamentales de la société. Une approche brutale sans se soucier des sentiments d’autrui est un moyen sûr de perdre un ami. Et c’est encore pire lorsque cela est fait à un client.

Avez-vous déjà eu un vendeur ou un représentant du service client vous dire quelque chose d’une manière qui vous paraissait impolie ou indifférente? Je parie que vous l’avez fait et que vous ne l’avez pas réalisé. Vous a-t-on déjà dit:

Tu dois remplissez ce formulaireTu dois attendez d’être appeléTu dois revenez plus tard

Je suis désolé, mais en tant que client d’une entreprise, la seule chose que je «dois» faire est de payer pour le produit ou le service que vous fournissez.

Ceux qui travaillent dans des entreprises très actives oublient parfois qu’ils ont affaire à des gens. Les personnes qui ont des sentiments qui méritent d’être traitées avec respect, surtout si vous voulez qu’elles reviennent. Mais après avoir servi personne après personne, leur cerveau semble s’arrêter et chaque nouvelle personne devient floue. Ils arrêtent de personnaliser leur service et concentrez-vous maintenant sur le déplacement des clients à travers la ligne le plus rapidement possible.

Leurs compétences en communication s’arrêtent et les déclarations passent de conseils utiles à des instructions exigeantes.

Voici un autre exemple de « vous devez »:

Un commis ou un représentant du service à la clientèle vous a-t-il déjà dit quelque chose comme ça?

« Tu dois allez dans ce couloir puis tournez à gauche »ou«Tu dois apportez ce reçu à ce comptoir là-bas… »

Ils devraient plutôt dire ceci…

«L’article que vous recherchez est juste au bout du couloir et à gauche. Souhaitez-vous que je vous aide »? Ou: «Pourriez-vous s’il vous plaît apporter ce reçu à ma collègue Mary à l’autre comptoir? Elle se fera un plaisir de vous aider.

Ce n’est pas un grand changement dans les mots mais un GROS changement d’attitude et approche plus respectueuse du client.

Le client ne doit jamais avoir le sentiment qu’il doit sauter à travers des obstacles uniquement pour trouver, payer ou retourner un produit. Si l’un d’entre eux devient un fardeau, attendez-vous à ce qu’il ne soit pas un client pour longtemps.

Auteur: Steve DiGioia

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Avec plus de 20 ans dans le secteur de l’hôtellerie et une expérience de service à la clientèle à vie, Steve DiGioia utilise la narration pour partager des astuces et des tactiques du monde réel pour améliorer votre service client, augmenter le moral des employés et fournir l’expérience que vos clients désirent.
En tant que formateur certifié, auteur et conférencier, Steve a été reconnu… Voir le profil complet ›